Santander économise 2 millions de dollars et améliore l'expérience client grâce à une plate-forme d'automatisation intelligente

La RPA et le fournisseur d'automatisation intelligente Automation Anywhere ont aidé Santander à réduire les coûts et le temps consacrés aux processus manuels.

Santander Consumer Bank, une filiale de Banco Santander, a économisé plus de 2 millions de dollars et plus de 30 000 heures de travail grâce à son partenariat avec Automation Anywhere, l'un des leaders mondiaux de l'automatisation des processus robotiques et des plates-formes d'automatisation intelligentes.

Le succès de l'initiative d'automatisation de Santander Consumer Bank a été reconnu par les IDC European Future of Work Awards, remportant la catégorie Future of Workforce.

Pilote initial pour déploiement complet dans la région nordique

Après un premier projet pilote en Norvège, en Suède, au Danemark et en Finlande, Santander Consumer Bank a mis en place une équipe centrale pour gérer la gouvernance et la structure de la mise en œuvre de la RPA de la banque.

L'institution financière a rapidement déployé 150 robots intelligents d'Automation Anywhere dans quatre pays nordiques pour améliorer l'efficacité des processus du front office au back office.

Manuel à l'automatisation

Santander Consumer Bank propose des prêts personnels, des financements automobiles, des assurances et d'autres produits de services financiers à plus de deux millions de clients dans la région nordique.

Avant la mise en œuvre de la RPA, le traitement des prêts et des demandes financières était un processus manuel chronophage. En automatisant le processus, Santander Consumer Bank a pu accroître son efficacité et améliorer l'expérience client en traitant et en mettant à jour toutes les activités du compte en temps réel.

Santander estime avoir économisé plus de 30 000 heures de temps de traitement en 2019. La diminution du travail manuel a permis d'améliorer le service client et de réduire les retards dans les mises à jour des comptes.

Un avantage supplémentaire a été l'amélioration de la satisfaction des employés, car le gain de temps a permis aux employés de passer plus de temps avec les clients et de respecter les accords de niveau de service sans avoir à faire d'heures supplémentaires.

"Grâce à la mise en œuvre de l'automatisation intelligente, nos clients sont toujours gagnants", a commenté Nina Moller, experte en matière de back-office, Santander Consumer Bank.

« Les employés sont également libérés pour se concentrer sur la fourniture du meilleur niveau de service client, et les robots intelligents garantissent que les informations sont disponibles en temps réel et avec une précision proche de 100 %. La plate-forme d'Automation Anywhere est évolutive, intuitive et facile à utiliser, ce qui nous a permis d'automatiser tous les processus de front et de back-office et d'obtenir un excellent retour sur investissement en moins de 12 semaines."

Économies de coûts

Parallèlement aux processus quotidiens qui ont été automatisés par Santander, la banque a entrepris un vaste projet complexe et ponctuel de migration de systèmes convertissant les données d'un système à un autre.

Le coût et le délai prévus pour qu'un fournisseur externe termine le projet étaient de deux ans et de 2 millions de dollars. Grâce à l'automatisation et aux robots fonctionnant 24h/24 et 7j/7, la migration a été achevée en seulement 12 semaines, sans frais supplémentaires et avec une précision proche de 100 %.

Le partenariat et le succès du programme ont démontré la valeur commerciale de l'automatisation intelligente. En conséquence, Santander prévoit d'étendre l'utilisation des robots des opérations et des finances à ses services de conformité et de ressources humaines, où les travailleurs numériques travailleront aux côtés d'homologues humains.

"La RPA et l'automatisation intelligente sont des plates-formes puissantes pour améliorer l'efficacité des processus du front-office au back-office", a déclaré Prince Kohli, CTO, Automation Anywhere.

« La nature intuitive et évolutive de la plateforme RPA intelligente d'Automation Anywhere permet à des clients comme Santander d'obtenir d'excellents résultats commerciaux en quelques semaines seulement. Nous sommes fiers de ce que Santander a pu accomplir et nous les félicitons d'avoir remporté le prix IDC Future of Work."