Comment la RPA et l'automatisation des processus numériques peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client

De plus en plus, les organisations utilisent des technologies d'automatisation pour améliorer l'engagement client.

La RPA (robotic process automation) et l'automatisation des processus numériques sont souvent invoquées par les CTO comme remède aux systèmes hérités qui utilisent encore largement des tâches répétitives pour bon nombre de leurs processus métier.

Alors, quelle est la solution pour obtenir de meilleurs résultats pour les clients grâce à l'automatisation ? Là où l'efficacité opérationnelle et les économies de coûts peuvent être trouvées par le personnel interne, il existe également des moyens pour les DSI d'appliquer ces règles afin que le client puisse également en bénéficier directement.

Les organisations doivent être en mesure de prendre des décisions personnalisées en une fraction de seconde pour répondre aux attentes des clients modernes. Maintenir les interactions avec les clients à jour, pertinentes et pratiques, peu importe ce qui se passe ensuite, n'a pas besoin d'être compliqué. La bonne technologie est disponible pour automatiser et perfectionner l'excellence opérationnelle. Tout d'abord, les DSI et les CTO doivent préparer leurs systèmes pour rendre cela possible.

Améliorer la satisfaction globale vis-à-vis de l'automatisation

La clé pour réduire la vitesse de livraison du service client sans compromettre l'efficacité ou la qualité est de se concentrer sur la série d'étapes qui composent un service. Pour ce faire, les entreprises doivent consolider toutes les étapes d'un processus et rechercher les lacunes susceptibles d'ajouter des frictions au parcours client.

Lorsqu'ils sont appliqués stratégiquement aux processus de service client, les bots RPA peuvent garantir que les informations pertinentes sont toujours disponibles, quel que soit le canal sur lequel l'interaction a eu lieu. En déplaçant automatiquement les données d'une source à une autre, la RPA connecte l'ensemble du parcours, comblant les lacunes entre les systèmes et l'intégration des données et éliminant certains des obstacles qui les empêchent de servir les clients plus efficacement.

Par exemple, la gestion des cas RPA permet d'accélérer les processus et de réduire la quantité de travail manuel requis de la part des agents, tels que le copier-coller d'informations entre les systèmes, ce qui peut également réduire le risque d'erreurs coûteuses tout en accélérant le service. Cela permet aux agents de se déplacer plus rapidement dans n'importe quelle interaction, ce qui se traduit par des résolutions plus rapides et plus précises ainsi que par des temps d'attente plus courts pour tout le monde.

De plus, avec l'aide de l'automatisation robotique des processus, les employés sont libres de s'engager dans les tâches les plus précieuses qui font un effort supplémentaire pour les clients.

Permettre la réussite des clients sur tous les canaux

Le monde numériquement connecté est plus vaste qu'il ne l'était autrefois, les entreprises doivent donc être prêtes à répondre aux attentes des clients à chaque point de contact. Que ce soit sur le chat Web, le site Web de l'entreprise, Facebook Messenger, l'application mobile, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp ou SMS, l'expérience doit être cohérente.

Les interactions véritablement sans canal alimentées par la RPA et l'automatisation des processus numériques vont encore plus loin en permettant aux clients de se déplacer librement, d'avant en arrière, d'un point de contact à un autre avec le contexte de leurs interactions entièrement intact. En déplaçant et en mettant à jour automatiquement les informations sur tous les canaux, les entreprises disposeront toujours de l'histoire complète du client, et pas seulement des données fragmentées collectées à partir d'interactions cloisonnées par téléphone, e-mail et application. De cette façon, les clients obtiendront le meilleur résultat pour eux, quelle que soit la méthode qu'ils choisissent pour contacter votre entreprise.

Ce niveau d'automatisation peut même permettre aux employés de gérer plusieurs interactions sur une seule interface utilisateur. En connectant automatiquement chaque canal et en disposant de toutes les informations disponibles devant eux, les agents peuvent réduire considérablement le temps de résolution et le coût de service de chaque client.

Améliorez l'expérience client grâce à l'IA

Cependant, la simple automatisation de tâches répétitives telles que la recherche et le tri d'informations sur les clients n'est peut-être qu'une solution de sparadrap à court terme. En mettant en œuvre des technologies d'automatisation intelligentes telles que la RPA et l'automatisation des processus numériques parallèlement aux modèles d'intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent créer un système toujours actif qui engage rapidement et de manière cohérente les clients sur tous les canaux et appareils.

L'automatisation intelligente va bien au-delà de l'utilisation de la robotique, tirant parti d'un cœur d'IA pour permettre la personnalisation à grande échelle et en temps réel.

L'IA connecte toutes les informations importantes concernant les préférences du client, son comportement historique, ses interactions récentes, son sentiment et même son intention en un seul endroit, puis décide quoi faire ensuite. Les bots activés par l'IA peuvent ouvrir automatiquement chaque conversation par e-mail, SMS ou chat et appliquer le traitement du langage naturel (NLP) pour décoder les besoins du client et l'urgence de la demande de chaque interaction. Ce faisant, il achemine instantanément les demandes au bon endroit et décide quoi faire ensuite pour le meilleur résultat.

Non seulement l'automatisation intelligente peut permettre un service proactif qui prendra toujours la meilleure action suivante pour le client spécifique, mais les bots automatisés peuvent également envoyer une réponse adaptée de manière appropriée au canal le plus pratique sans aucune intervention humaine.

Là où la robotique a déjà démontré que des processus plus rationalisés conduiraient à des résultats plus rapides et plus efficaces, les organisations devraient l'utiliser pour améliorer l'expérience client à grande échelle. Lorsqu'une réponse immédiate est primordiale pour le client, les marques qui réussissent peuvent en récolter les fruits. Ceux qui ne le font pas peuvent voir leurs clients chercher ailleurs.

Les organisations qui font preuve du plus haut niveau d'adaptabilité grâce à des plateformes agiles remportent le plus de succès pendant ces périodes de flux. De plus, les entreprises n'ont pas à supporter une technologie médiocre et des processus inappropriés. Les technologies RPA et d'automatisation des processus numériques peuvent alléger le fardeau de l'agent du service client et obtenir des résultats supérieurs en une fraction du temps.