Le point de vue du CIO sur l'automatisation

Lors de FORWARD IV le mois dernier, trois directeurs de l'information (CIO) qui sont des praticiens de l'automatisation de premier plan ont rejoint Michael Heric de Bain Research Company pour discuter de tout ce qui concerne l'automatisation. Prakash Kota d'Autodesk, Naveen Zutshi de Palo Alto Networks et Peter Tsahalis de Wells Fargo ont parlé avec Heric de :

• Comment l'automatisation favorise leur stratégie commerciale

• Comment piloter un programme d'automatisation réussi

• Comment travailler avec un DSI sur des initiatives d'automatisation

Les DSI sont profondément impliqués dans les stratégies commerciales et informatiques. Cela en fait des candidats parfaits pour discuter de la façon dont l'automatisation peut transformer la façon dont les responsables informatiques et les chefs d'entreprise travaillent ensemble. Les DSI sont également des personnes très occupées, c'est pourquoi la session FORWARD IV a été une occasion rare d'avoir une conversation franche avec des dirigeants qui sont en première ligne dans cette nouvelle ère des affaires.

Voici un bref résumé des sujets abordés.

Automatisation robotique des processus (RPA) :facteur de valeur ou pansement ?

Zutshi a partagé que son sentiment initial était que l'automatisation des processus robotiques (RPA) était simplement un moteur basé sur des règles. Alors que Palo Alto Networks traversait une période de croissance rapide, ses processus ont radicalement changé, tout comme son appréciation de la puissance de la RPA. UiPath a aidé l'entreprise à transformer les processus de base dans les opérations, et cible désormais des cas d'utilisation dans les opérations commerciales, comptables et juridiques.

Kota a noté comment RPA a créé une valeur ajoutée significative pour Autodesk. L'idée de l'automatisation est passionnante. Et en tant qu'entreprise de logiciels, le premier réflexe de l'équipe a été d'expérimenter la RPA pour voir ce qui était possible. C'est pourquoi Kota a souligné la nécessité de définir clairement comment l'entreprise utiliserait la RPA. Il pense qu'il est essentiel d'avoir une structure de gouvernance pour l'utilisation de la RPA. Autodesk a constaté que la RPA est idéale pour les cas d'utilisation avec des processus complexes impliquant plusieurs applications et une intervention humaine.

Comment créer un programme d'automatisation réussi ?

Selon Tsahalis, tout commence par la compréhension des goulots d'étranglement. Il est facile de s'enthousiasmer pour un vaste portefeuille d'activités qui est mûr pour l'automatisation, avec le potentiel d'économiser des dizaines de millions de dollars. Mais il peut être tout aussi décevant de découvrir qu'il faut du temps pour constituer la bonne équipe.

"Il ne suffit pas d'avoir une armée de développeurs citoyens", a déclaré Tsahalis. « Il ne suffit pas d'avoir un centre d'excellence (CoE). Vous avez besoin de ces choses. Ils sont critiques. Mais en fin de compte, les outils d'automatisation comme la RPA simplifient, modifient et corrigent les flux de travail. Et vous avez besoin que ces experts en la matière (PME) soient engagés."

Tsahalis a également expliqué que ces PME ont tendance à être les personnes les plus occupées de l'organisation, de sorte que leur temps et leur attention sont rares. Vous devez être patient et intelligent sur la façon d'utiliser la bande passante limitée de l'expertise des processus. Les PME de processus jouent le rôle essentiel de maîtres du savoir qui guident l'équipe d'automatisation.

Mais toutes les industries ne fonctionnent pas sur le même calendrier avec les mêmes priorités.

Comme l'a dit Zutshi, « Pour nous, la devise est la vitesse. Si nous n'allons pas assez vite, une start-up dans la sécurité va nous perturber.

Il incombe aux responsables des processus métier de partager leur stratégie et leurs défis avec l'informatique dès le départ. L'informatique est responsable de travailler avec des experts métier pour automatiser à la vitesse nécessaire pour rester compétitif. Il a recommandé la création d'un comité de pilotage composé de chefs d'entreprise et de professionnels de l'informatique. Le travail du comité consiste à hiérarchiser l'arriéré de travail et à identifier les cas d'utilisation pour l'automatisation. Le CdE peut alors donner suite à ces directives.

Pour Autodesk, un programme réussi signifiait un changement d'état d'esprit. Kota a expliqué que l'approche traditionnelle de la plupart des groupes informatiques consistait à se concentrer sur l'ensemble du travail technique pour les divisions commerciales. Mais lorsque le rythme des affaires s'accélère, l'informatique peut devenir le goulot d'étranglement qui ralentit l'innovation.

"Le rôle que l'informatique doit jouer est d'être une fonction habilitante", a déclaré Kota. « Vous devez créer une gouvernance et des garde-fous pour permettre aux différents groupes fonctionnels d'être autonomes. L'informatique n'a pas besoin de tout construire. Vous pouvez être impliqué dans la prise de décision et la recherche de solutions.

Qu'avez-vous appris au cours de votre parcours d'automatisation ?

Comme dans tant d'entreprises, COVID signifiait beaucoup de changements immédiats et perturbateurs pour Wells Fargo. Presque du jour au lendemain, l'entreprise a dû développer des processus pour soutenir les programmes fédéraux pour les prêts de la Small Business Administration (SBA) et du Paycheck Protection Program (PPP) aux États-Unis. Comme l'a expliqué Tsahalis, il faut généralement du temps pour faire tourner les machines pour gérer de nouveaux programmes. Mais une réponse rapide était une priorité absolue. Si Wells Fargo a tardé à réagir, ses clients professionnels n'ont pas pu demander un prêt aussi rapidement, ce qui était mauvais pour les clients et pour Wells Fargo. Alors Wells Fargo a mis la puissance de l'automatisation au travail.

Le Wells Fargo CoE a créé de longues automatisations connectées pour permettre aux agents de parcourir plus rapidement le processus de prêt. Elle a également développé une expérience d'approbation automatique de bout en bout qui a aidé plus de 25 % des demandes à être traitées sans intervention humaine.

"Vous devez élargir vos horizons lorsque vous pensez à un ensemble d'outils d'automatisation", a conseillé Tsahalis. "Il ne s'agit pas seulement d'un bot automatisant trois systèmes inférieurs à la normale afin que moins de personnes aient à les utiliser. L'automatisation peut être utilisée pour une réponse rapide. Mais ils peuvent également être utilisés comme outils de gestion des risques et de contrôle lorsque vous devez apporter de la cohérence à un flux de travail."

Quand Autodesk a commencé avec RPA, l'équipe informatique voulait tout automatiser. Kota a expliqué à quel point son équipe était impatiente de se lancer dans l'automatisation d'un nouveau processus avant qu'il ne soit terminé. « L'apprentissage clé que nous avons eu est que nous devons nous assurer que nous ralentissons. Il faut ralentir pour aller vite. Avant de vous concentrer sur l'automatisation, vous devez passer plus de temps à définir le bon processus et à définir des propriétaires de processus clairs pour ce domaine."

Zutshi a expliqué comment la pandémie a bouleversé les hypothèses sur la productivité au travail.

« Les gens sont plus productifs, tout aussi travailleurs et tout aussi engagés que ceux engagés dans un environnement éloigné », a observé Zutshi. "Et ce que vous voyez maintenant dans une main-d'œuvre hybride sera là en permanence."

L'équipe de Zutshi a construit une nouvelle pile d'outils à partir de zéro pour fournir un apprentissage expérientiel pour soutenir un modèle de travail hybride. Il a également institué un programme de travail flexible avec d'autres entreprises de la région de San Francisco pour aider les employés à choisir les avantages et à accomplir d'autres tâches.

Le modèle de travail hybride est là pour rester, ce qui signifie plus de défis en matière de cybersécurité, ainsi qu'un nouveau rôle pour l'informatique et l'automatisation. « Nous continuons à apprendre. Nous continuerons à travailler sur la façon dont nous impliquons les employés dans un environnement de travail hybride », a déclaré Zutshi.

Lecture recommandée :pourquoi le modèle de travail hybride a besoin d'une nouvelle pile technologique

Quel est le bon modèle de gouvernance pour un programme d'automatisation ?

Tsahalis croit qu'il faut un village.

Un DSI comprend le fonctionnement de la technologie et peut identifier les domaines dans lesquels l'entreprise doit automatiser et moderniser. L'informatique peut également guider la gouvernance de l'automatisation pour réguler comment et quand utiliser les bots et quelle devrait être leur durée de vie. Mais l'étroite collaboration d'experts en informatique et en processus métier est essentielle. "Beaucoup de choses que nous essayons d'automatiser sont des flux commerciaux hérités, vous avez donc besoin de vos partenaires commerciaux dans le jeu de manière significative", a déclaré Tsahalis.

Lecture recommandée :Comment parvenir à un alignement métier-informatique pour réussir l'automatisation

Les chefs d'entreprise devraient participer à des comités de pilotage dédiés à trouver des moyens de libérer du temps pour les PME de processus. Il est essentiel que les parties prenantes comprennent la portée d'un projet d'automatisation. Le déploiement de bots est relativement simple. La partie la plus difficile consiste à établir un consensus entre les parties prenantes et à les éduquer sur ce que l'automatisation peut accomplir.

Kota a expliqué que les aspects non fonctionnels de l'automatisation sont tout aussi essentiels au succès que la création de bots. Les organisations ont besoin d'un plan pour maintenir, pérenniser et retirer les automatisations qu'elles créent. L'informatique ajoute toujours de nouvelles applications et de nouveaux outils, mais elle ne pense pas beaucoup à retirer les bots existants qui auraient pu servir leur objectif. « Il ne s'agit pas seulement de le construire. Il s'agit de le maintenir. Et à un moment donné, vous avez besoin d'un plan pour le retirer », a souligné Kota.

Pour Zutshi, ce n'était pas la bonne question à poser. "Nous pensons tous ici que l'automatisation devrait intervenir tôt dans le parcours plutôt que plus tard dans le parcours. Nous pensons qu'il y a énormément de travail à faire pour parvenir à l'automatisation partout », a déclaré Zutshi. « Nous n'en sommes qu'aux premières étapes de cette mission. Vous avez beaucoup d'opportunités riches en cibles à résoudre. Mais il s'agit moins de savoir qui en est propriétaire que de savoir comment vous résolvez ces problèmes. Les résolvez-vous à grande échelle et avec les bons processus ? »

Il a souligné que la surveillance des performances d'automatisation, la maintenance et la gestion des changements sont des responsabilités collectives qui doivent être partagées à parts égales par les responsables des processus informatiques et métier.

Conseils de séparation pour un partenariat plus efficace avec l'informatique

Automatisez de manière responsable. C'est le message de Tsahalis.

« Chaque fois que vous automatisez un flux de travail, vous devez comprendre très clairement le résultat. Et ce résultat doit être approuvé par un chef d'entreprise, un responsable informatique et parfois des responsables des risques et du contrôle.

Il a également souligné la nécessité d'être honnête quant à savoir si vous essayez de prolonger la durée de vie d'un système ou d'un processus qui devrait plutôt être retiré.

Conseil de départ de Kota :"N'automatisez pas si le processus n'est pas clairement défini et que vous n'avez pas identifié de propriétaire de processus approprié." Ne vous contentez pas d'intervenir et d'automatiser pour le plaisir de l'automatisation.

Enfin, Zutshi a recommandé :« Intégrez l'informatique dès le début du parcours d'automatisation stratégique.

Plus tôt vous le ferez, plus vite vous pourrez résoudre les problèmes qui pourraient faire boule de neige et se transformer en obstacles plus loin dans le processus.

Un grand merci à Tsahalis, Zutshi et Kota pour avoir partagé leurs idées lors de cette session unique en son genre. Vous pouvez vous inscrire pour regarder la rediffusion de la session ou les participants FORWARD peuvent trouver des enregistrements de session directement dans l'application UiPath Events.

Et si vous souhaitez un récapitulatif des meilleurs plats à emporter de l'événement du mois dernier à Las Vegas, inscrivez-vous à UiPath FORWARD IV "The Best Bits" pour obtenir du contenu exclusif de la conférence.