La valeur de l'automatisation dans la nouvelle économie

L'économie est juste devenue plus rapide.

Dans l'environnement concurrentiel pré-COVID, les grandes entreprises se sont concentrées sur la transformation numérique de leur entreprise et sur la recherche et la rétention des meilleurs talents de plus en plus rares. Alors que nous passons à une nouvelle économie, les mêmes impératifs commerciaux restent au cœur des dirigeants d'entreprise. Mais les changements structurels du marché induits par la pandémie ont accru la vitesse des perturbations du marché et le besoin d'adaptation et d'innovation des entreprises pour survivre.

Un récent New York Times titre capturait la réalité :"Les PDG sont obligés d'accepter l'incertitude."

L'automatisation est un catalyseur essentiel des transformations numériques des entreprises et de la gestion de l'incertitude. L'automatisation comprend l'automatisation des processus robotiques (RPA), l'intelligence artificielle (IA), la découverte des processus et des tâches et la gestion de la demande d'automatisation sur une plate-forme d'entreprise robuste. Bien que reconnue comme une stratégie efficace de réduction des coûts, l'automatisation offre aux entreprises un ensemble plus large de valeurs pertinentes pour le conseil d'administration, notamment la qualité, le risque, l'agilité et l'expérience.

Les entreprises qui libèrent efficacement le plein potentiel de l'automatisation découvrent qu'elles récoltent une valeur de suivi lorsque la facilité de l'automatisation imprègne l'ensemble de la main-d'œuvre d'un état d'esprit d'innovation.

Dans la nouvelle économie accélérée, l'automatisation sera essentielle pour que les entreprises maintiennent leur position concurrentielle, s'adaptent aux évolutions du marché et dominent leurs marchés.

Contexte commercial

Avant les temps

En janvier 2020, le double objectif des chefs d'entreprise était la numérisation des entreprises et la concurrence pour les talents.

Devenir numérique était devenu un « enjeu de table » concurrentiel, tout comme les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) l'étaient dans les années 1980.

Les stratèges et la presse économique se sont concentrés sur le vieillissement de la main-d'œuvre, les lacunes de compétences de la main-d'œuvre restante et la fracture générationnelle concernant les attentes en matière de technologie sur le lieu de travail.

COVID

Puis le COVID-19 est arrivé. En quelques mois, l'économie mondiale a changé. La persistance des variantes COVID signifie que nous n'allons pas revenir en arrière.

Nouvelle économie

L'économie actuelle ressemble notamment à l'économie pré-COVID, seulement plus rapide . Nous sommes dans la nouvelle économie .

Concours pour la redux de talents :la "Grande Démission"

Alors que le marché du travail pré-COVID était tendu, il est encore plus tendu en 2022. Le talent des travailleurs du savoir - le moteur des entreprises numériques - est de plus en plus rare, cher, vieillissant et agité. Les gros titres récents donnent à réfléchir aux entreprises du savoir.

• Il y avait 10 offres d'emploi pour sept demandeurs d'emploi fin 2021

• Emirates Airline a vu le nombre de candidats par ouverture d'emploi dans un centre d'appels passer de 80:1 à 10-15:1

• Les salaires de départ des centres d'appels ont augmenté de 33 % en 2020 et ceux des travailleurs du savoir de 3,9 % au quatrième trimestre 2021

• Plus d'un tiers des femmes cadres intermédiaires ont exprimé l'intention de quitter leur emploi actuel en 2022

• D'ici 2030, la génération Y représentera 75 % de la main-d'œuvre

Le PDG de Recruiter.com, Evan Sohn, a déclaré Le Wall Street Journal , "L'économie de la trémie d'emplois ne recule pas."

La grande démission signifie que les connaissances, les compétences et l'expérience des entreprises disparaissent.

L'incapacité des entreprises à retenir les talents menace leurs performances, leur compétitivité et la rapidité de leur transformation numérique.

Accélération numérique

Les grandes entreprises ont doublé leurs investissements numériques. Une enquête McKinsey Global de 2021 a révélé que 37 % des entreprises prévoient d'investir davantage dans la numérisation de l'expérience utilisateur final au cours des deux prochaines années :

Et l'entreprise n'attend pas l'informatique. La même étude a révélé que les entreprises performantes du quartile supérieur étaient quatre fois plus susceptibles d'avoir des modèles de création de valeur intégrés aux entreprises et à la technologie.

L'automatisation, en tant qu'élément central de la stratégie numérique, s'accélère. Les recherches suggèrent que jusqu'à 50 % du travail administratif sera automatisé d'ici 2030. Une enquête mondiale sur les services partagés de 2019 a indiqué un passage au travail du savoir, car le travail purement transactionnel était de plus en plus automatisé.

Oui , ce sont les bruits de pas des concurrents que vous entendez juste derrière vous.

Accélérer le rythme des perturbations

COVID a augmenté ce taux de changement et de perturbation. Le temps écoulé entre l'introduction d'une technologie perturbatrice et l'ubiquité a chuté de 50 % en 40 ans (voir la figure 1).

COVID a changé le lieu de travail pour beaucoup en quelques semaines seulement. Les gros titres suggèrent que cela pourrait être permanent. L'hypothèse de stabilité et de prévisibilité pluriannuelle des marchés ne tient plus. Les principaux indicateurs du marché mondial indiquent tous une volatilité croissante :

• L'indice d'incertitude mondiale du Fonds monétaire international a fortement augmenté depuis 1990

• Les catastrophes naturelles perturbatrices de l'économie aux États-Unis (États-Unis) ont augmenté de 315 % depuis 1990

• Les chaînes d'approvisionnement mondiales sont imprévisibles et coûteuses, avec des augmentations pouvant atteindre 500 % en 2021

• Et, au moment d'écrire ces lignes, les conséquences encore inconnues de la guerre de la Russie contre l'Ukraine.

L'agilité est à la fois un avantage concurrentiel et une condition minimale de survie dans la nouvelle économie.

Valeur de l'automatisation

L'automatisation offre trois leviers de valeur :

• Productivité :réduction du travail sans valeur ajoutée

• Qualité :réduction des taux d'erreur

• Rapidité :amélioration des temps de cycle

Ces leviers de valeur ont une large application pour fournir une valeur pertinente pour le conseil d'administration dans cinq dimensions :coût, risque, agilité/rapidité, expérience et innovation (voir la figure 2).

Passons en revue le potentiel de l'automatisation dans chacune de ces dimensions de valeur.

Coût

La réduction du travail humain sans valeur ajoutée est la valeur paradigmatique de l'automatisation. Grâce à l'automatisation, la même quantité (et le même coût) de travail humain peut être plus productive, améliorant ainsi le coût des marchandises vendues (COGS) ou les coûts de vente, généraux et administratifs (SG&A).

Où et comment ces économies de productivité dérivées de l'automatisation sont « accumulées » dépendent des défis immédiats de l'entreprise, et souvent de l'unité opérationnelle spécifique. Les économies de productivité peuvent être mises en banque sous la forme :

• Réduction des effectifs Économies de main-d'œuvre

• Plus de débit de processus et de revenus avec une structure de coûts de main-d'œuvre inchangée

Les économies de productivité peuvent être accumulées en libérant des fractions du temps de travail existant pour effectuer d'autres travaux qui ne sont pas directement mesurables dans le débit du processus.

Cette capacité libérée peut se substituer aux coûts de la capacité saisonnière flexible ou des services de conseil, ce qui permet à l'entreprise de réaliser des économies, bien que souvent sur une ligne budgétaire différente.

Risque

Le risque est un coût qui n'a pas atteint le bilan. Pourtant .

Le levier de valeur qualité amélioré de l'automatisation traite les risques contractuels, réglementaires et de réputation. Les outils d'automatisation suppriment les étapes répétitives, prévisibles et sujettes aux erreurs de l'action humaine. Moins il y a d'opportunités d'erreur dans un processus de bout en bout, moins il y a d'erreurs susceptibles de se produire. Comme l'ont démontré des décennies d'études sur l'amélioration des processus, vous pouvez payer un peu pour la qualité dès le départ ou vous pouvez payer cher pour réparer la mauvaise qualité plus tard, souvent cinq fois plus.

COVID a démontré que de mauvaises choses arrivent aux bonnes entreprises qui ne sont pas résilientes. La résilience organisationnelle découle de la simplicité et de la transparence globales du modèle commercial et des processus. Le COVID et les perturbations de la chaîne d'approvisionnement montrent la nécessité d'une transparence des processus de bout en bout. Les entreprises ne peuvent plus se permettre des étapes « boîte noire » dans leur chaîne de valeur.

Les outils d'automatisation, y compris l'exploration de tâches et l'exploration de processus, aident les entreprises à atténuer les risques de la chaîne de valeur, y compris l'externalisation des processus métier (BPO) et les risques liés aux personnes clés. Les outils d'exploration de tâches et de processus capturent les processus de bout en bout et intersystèmes et les connaissances implicites que seuls ces quelques travailleurs expérimentés possèdent.

De plus, contrairement à de nombreux contrats BPO, les robots d'automatisation peuvent gérer des changements spectaculaires dans les volumes de transactions sans défaillance des performances et sans pénalité de coût.

Agilité

L'agilité est la capacité d'une entreprise à changer rapidement et habilement à mesure que les changements du marché présentent des menaces et des opportunités urgentes. L'automatisation offre un retour sur investissement plus rapide, lorsque les processus métier doivent changer.

Chaque entreprise s'appuie sur une gamme complexe de systèmes transactionnels d'entreprise :gestion de la relation client, ventes, chaîne d'approvisionnement, achats, fabrication, logistique, services, finances et gestion du capital humain. L'intégration transparente des processus de bout en bout dans les systèmes transactionnels est intrinsèquement complexe. Idéalement, le cloud computing et l'architecture API fournissent une intégration transparente de l'architecture d'entreprise. Pourtant, les besoins de l'entreprise dépassent souvent la capacité d'exécution de l'équipe technologique. La nouvelle économie, avec son rythme de changement croissant, exacerbe le problème de l'arriéré informatique, forçant le service informatique à dire « non » à des demandes plus légitimes, mais moins prioritaires.

Une plate-forme d'automatisation fournit une superposition de faible complexité aux systèmes transactionnels d'entreprise qui permet au service informatique de répondre plus rapidement à la demande de changement de l'entreprise, sans ajouter à la complexité de la pile technologique de l'entreprise.

Une intégration low-code sur des systèmes cloisonnés peut être développée, testée et déployée en quelques semaines. Le même changement effectué dans deux ou plusieurs équipes d'applications d'entreprise peut prendre des mois ou des trimestres.

Le temps c'est de l'argent dans la nouvelle économie.

Expérience

Les leviers de qualité et de rapidité de l'automatisation contribuent directement à la valeur de l'expérience client et employé.

Expérience client

Les clients qui font l'expérience de bons processus dès la première fois et de délais plus rapides du début à la fin seront plus satisfaits et plus fidèles. La réduction des taux d'erreur est corrélée à l'amélioration de la satisfaction client. De même, l'amélioration des délais de résolution des appels et des demandes de service contribue à l'amélioration des indicateurs de satisfaction client (CSAT).

L'amélioration du CSAT génère des revenus accrus grâce aux ventes incitatives aux clients existants et à l'expansion des ventes basées sur la réputation auprès de nouveaux clients.

Du côté des coûts, l'amélioration du CSAT réduit l'attrition des clients, réduisant ainsi les coûts d'acquisition de clients.

Expérience employé

De même, la contribution de l'automatisation à l'expérience des employés est à la fois directe et indirecte, mais réelle. L'automatisation qui supprime le travail manuel fastidieux, répétitif et par cœur améliore l'expérience des employés et augmente l'engagement des employés. Cela a un impact mesurable sur les résultats des entreprises. Les recherches de l'Institut Brookings ont trouvé :

• Les employés qui perçoivent leur travail comme significatif sont moins susceptibles d'être malades, plus susceptibles de participer à une formation professionnelle et de vouloir reporter leur retraite

• Un sentiment d'autonomie et de lien avec le travail sont les facteurs les plus importants pour que les employés perçoivent leur travail comme significatif - 20 fois plus important que le revenu

Les recherches de McKinsey &Company ont révélé que lorsque les employés trouvent que leur travail a du sens :

• Ils sont 75 % plus engagés envers l'organisation

• et 49 % moins susceptibles de partir.

La réduction de l'attrition indésirable est une économie de coûts directe. Les coûts de remplacement complets d'un employé varient d'environ 35 % d'un salaire annuel pour un agent de centre d'appels à 150 % pour un cadre supérieur ou un technologue. Ces coûts réels comprennent le temps du recruteur, les primes d'embauche, les coûts de formation, la baisse de productivité initiale et la couverture des postes vacants par la main-d'œuvre temporaire ou les heures supplémentaires.

Outre des taux d'attrition plus faibles, les employés engagés apportent plus de valeur :ils sont 33 % plus productifs en moyenne. Comme l'a dit avec justesse un directeur des ressources humaines :" Le but de l'engagement des employés est de débloquer l'effort discrétionnaire - les employés vont au-delà des attentes" (cité dans Jacob Morgan, 2017, L'avantage de l'expérience employé , je souligne). Cela nous amène à la dernière dimension de valeur de l'automatisation :l'innovation.

Innovation

L'automatisation permet aux entreprises de passer à une culture d'innovation omniprésente. L'innovation peut se produire à n'importe quel niveau de l'entreprise et dans n'importe quel domaine fonctionnel de l'entreprise si la direction le permet . The Toyota Way transformed manufacturing work. It was premised on listening to and empowering line workers’ improvement ideas. The same holds true for knowledge work.

The sum of innovation:1 + 1 =2

Smaller value contributing ideas are still accretive to the firm, if captured . Low-code citizen developer solutions dramatically reduce the cost of solution delivery, lowering these small automation business cases’ ROI threshold. Further, the citizen developer model places the automation labor cost burden onto the business unit that will gain the value of the automation, while reducing IT backlog.

Related article:Understanding Citizen Developers:Your Secret Weapon in Scaling Automation

Often, line workers’ value accruetive ideas are not addressed because individually, their value contribution does not rise to the level of firm-wide financial materiality. This can have the adverse effect of creating a “culture of ‘no’,” as one business leader described it. Employees bring forward an innovation idea and the answer is “While that makes sense, from the corporate point of view, it is not that important—no.” Shadow IT pockets are evidence of such systematic disconnects between what business units need and value and what IT has capacity to provide.

In a culture of no, workers stop offering innovation ideas, disengage and limit their discretionary effort. Lower productivity follows. Recent research shows that laggard firms haven’t made low-code, citizen development automation tools pervasively available. In one Bain-UiPath study, 86% of employees were willing to use automation tools, but only 14% were provided the opportunity. Download the full report .

An empty staff “suggestion box” is evidence of a culture of no and a warning sign to any firm dependent on innovation to survive and grow.

When done pervasively across a firm, the sum of these incremental innovations becomes Board-relevant in size.

Importantly, putting automation technology solutions in the hands of a wider sphere of employees can fundamentally change the innovation value equation.

The product of innovation:1 x 2 x 4 x n =10ˣ (creating a “culture of yes”)

Automations can be designed and deployed in weeks. Line staff can see results of their innovation work in a few months. Management can see the results in the same fiscal year. This is the positive feedback loop that drives staff engagement, entrepreneurial spirit, and creative problem solving. It creates a “culture of yes .”

A culture of yes empowers departments, teams, and even individuals to solve their business process problems quickly, easily, cheaply, and self-sufficiently, leveraging low-code/no-code automation, task mining and process mining tools. This culture welcomes line workers’ innovative ideas and enables pervasive innovation in a firm.

A telecom executive described the tangible value of this culture change at his firm:“When you give people these tools, they start sharing the ideas they have been holding back on. Maybe not the first or even the second idea is material [at an enterprise level], but eventually that person will offer an improvement idea that will really move the needle.”

A culture of yes indicates the pervasive innovation mindset that is the basis of 'needle moving' geometric returns on investment.

Summary

The new economy is like the pre-pandemic economy . . . only faster .

Firms’ focus on digital business models, talent, and innovation have only increased. UiPath provides the automation platform to drive digital initiatives; attract, retain, and motivate top talent; increase agility; reduce risk; and create a pervasive innovation culture of yes.

No one any longer questions employees’ need for email to do their jobs. With the new economy’s focus on digitization, talent, speed, and innovation, soon no one will question employees’ needs for robot assistants to help with their jobs. Robots are the new email.

“U.S. Economy Poised to Be More Productive” read a recent Wall Street Journal headline.

Yes, those are your competitors’ footsteps you hear. It’s time to accelerate.