Cinq façons dont les CSP peuvent mesurer le succès de la transformation numérique à la vue de tous

Ed Finegold de Netcracker Technology

La transformation numérique est un thème omniprésent dans l'industrie des communications au cours des dernières années, mais elle ne s'est pas encore traduite par un leadership de catégorie dans des domaines clés, déclare Ed Finegold, directeur de la stratégie, Netcracker Technology .

Il faut donc se demander si le succès de la transformation numérique est mesuré par rapport à des points de données externes aux organisations de fournisseurs de services de communication (CSP) autant par rapport à des mesures d'amélioration internes ; Des preuves évidentes suggèrent que même si les mesures internes peuvent montrer des améliorations, les progrès par rapport aux jalons observés de l'extérieur ne se sont pas encore concrétisés.

Bien que le changement puisse être difficile et douloureux, le marché numérique est extrêmement compétitif et évolue rapidement. Les CSP doivent non seulement s'améliorer, mais aussi devenir meilleurs que leurs concurrents, qui sont considérés comme les leaders de leur catégorie, et ils doivent le faire rapidement.

Voici un aperçu de cinq exemples où les CSP sont à la traîne de la concurrence, où ils doivent mener et qui fournissent des jalons évidents par rapport auxquels les progrès peuvent être mesurés.

Le cloud B2B

Peu ou pas de CSP font partie des discussions des leaders mondiaux des services cloud. Dans la plupart des cas, les leaders de la catégorie cloud sont généralement considérés comme Amazon Web Services, Microsoft, et Google , en tant que Gartner déclaré dans son Magic Quadrant mondial 2018 pour l'infrastructure cloud en tant que service. Gartner a également inclus d'autres leaders du cloud fréquemment cités Alibaba Cloud, Oracle et IBM dans sa catégorie Joueurs de niche.

D'autres rapports incluront parfois des noms tels que Digital Ocean et Rackspace dans leur classement de leadership. Cependant, il est difficile de trouver des CSP dans la discussion sur le leadership du cloud, bien que les services qui définissent ce marché soient dépendants du réseau, essentiels à la mission, d'une valeur estimée à 206 milliards de dollars (184 milliards d'euros) ou plus en 2019 et en croissance à plus de 17 % par an, selon Forbes .

Internet des objets (IoT)

Les projections autour de l'IoT sont étonnantes, avec certaines entreprises comme  IDC prédisant que les dépenses mondiales en technologie IoT dépasseront 1 000 milliards de dollars américains (0,90 000 milliards d'euros) d'ici 2022. Mais comme pour le marché du cloud, les CSP sont rarement reconnus comme faisant partie des leaders mondiaux de l'IoT, comme l'a récemment rapporté Computer World UK.

L'IoT est un marché à orientation horizontale où les principaux innovateurs proviennent de nombreux secteurs verticaux différents ; certains sont même les principaux équipementiers des CSP. Alors que les CSP devraient voir une certaine augmentation de leur activité de connectivité en raison de millions de nouveaux appareils IoT, ils ne sont pas considérés comme faisant partie des principaux fournisseurs de plates-formes IoT. C'est troublant pour une industrie qui a vanté sa position sur le marché comme la clé pour progresser dans la chaîne de valeur et atteindre une croissance et un succès importants au-delà de la seule connectivité.

Expérience client

Améliorer radicalement l'expérience client par rapport aux métriques internes est souvent un objectif pour les initiatives de transformation numérique à grande échelle des CSP. C'est bien car les CSP sont rarement, voire jamais, inclus parmi les marques leaders de cette catégorie. Des entreprises comme Disney , Amazon et Netflix sont systématiquement citées comme des marques qui offrent des expériences client qui valent la peine d'être imitées. Par exemple, dans la revue Marketing Week de novembre 2018 des 100 premières marques britanniques en matière d'expérience client, les marques CSP sont visiblement absentes.

Cela ne veut pas dire que les CSP n'investissent pas dans l'amélioration de leurs positions, mais c'est la preuve que ce qu'ils font ne résonne pas encore auprès des clients ou n'a pas rattrapé la population générale des marques destinées aux consommateurs, qui poursuivent tous les mêmes attentes des clients qui augmentent rapidement. Il s'agit d'un domaine critique dans lequel mesurer les progrès non seulement par rapport aux mesures internes, mais aussi par la perception externe et les améliorations dans le leadership de la catégorie intersectorielle.

Intelligence Artificielle

Bien que le déploiement de services d'intelligence artificielle (IA) ne soit pas nécessairement un objectif de transformation numérique, l'IA fait partie des technologies les plus en vogue à l'ère numérique B2B ; Les CSP battent fréquemment les tambours de guerre concernant les projets de conquête de positions de leader sur le marché numérique B2B. À l'instar de l'IoT et des services cloud – des marchés peut-être un peu plus matures que l'IA – les CSP ne sont pas considérés parmi les leaders de l'IA. Des noms comme Amazon, Apple, Facebook , Google, IBM, Intel , Microsoft et Twilio figurait en tête du classement Datamation d'avril 2018, mais les CSP étaient absents.

Le marché de l'IA reste naissant ; atteindre le leadership de catégorie en tant que fournisseur de services dans ce domaine reste réalisable, mais il ne faut pas oublier qu'il est susceptible d'être également lié au leadership dans les services cloud.

Les meilleurs endroits où travailler

Il est fréquemment affirmé que la transformation numérique ne concerne pas seulement les systèmes, les processus et les modèles commerciaux, mais aussi – et souvent principalement – ​​les personnes et la culture. Amener de nouvelles personnes talentueuses avec une expérience diversifiée dans un environnement où les nouvelles idées sont les bienvenues est un élément essentiel de la transformation numérique. Pour attirer de telles personnes, cependant, la culture doit être accueillante et l'entreprise doit être considérée comme un endroit où les meilleurs talents veulent aller. De plus, les employés et la direction actuels doivent être encouragés à adopter des rôles changeants et évolutifs.

Pour les CSP, cela semble également être une montée en flèche. Dans les nombreux classements hautement référencés des meilleurs lieux de travail, publiés dans des magazines comme Inc et Money et provenant d'entreprises comme Glassdoor , les CSP ne sont généralement pas considérés comme des leaders, mais leurs principaux concurrents sur les marchés numériques le sont souvent. Les leaders de cette catégorie incluent généralement Facebook, Google, LinkedIn , Amazon et Microsoft. Les CSP rivalisent donc pour les meilleurs talents contre ces concurrents robustes qui ont le double avantage d'être considérés comme d'excellents employeurs tout en occupant actuellement des positions de leader de catégorie sur de nombreux marchés numériques où les CSP veulent gagner.

Bien que le rythme rapide du changement ait fait de la dernière décennie l'impression d'un siècle, nous sommes encore au début de l'ère numérique. Les CSP ne sont en aucun cas hors de la course. Mais si les CSP veulent commencer à gagner et à être reconnus en tant que leaders numériques, la transformation doit devenir réelle et mesurée par rapport à des jalons externes autant qu'à des mesures internes. Les efforts de transformation doivent se concentrer non seulement sur des améliorations auto-évaluées et une narration ambitieuse, mais doivent également fournir des résultats économiques positifs et centrés sur le client à la vue de tous afin que la perception des CSP en tant que leaders de la catégorie numérique puisse être largement adoptée, reconnue et récompensée.

L'auteur est Ed Finegold, directeur de la stratégie, Netcracker Technology.

À propos de l'auteur

Ed Finegold, directeur de la stratégie, Netcracker Technology. Il travaille en étroite collaboration avec le marketing et les communications d'entreprise pour diriger et façonner le contenu et l'engagement sur le marché. Ed a plus de 20 ans d'expérience dans la transformation mobile, câblée et numérique. Il est l'auteur de deux livres sur la stratégie et l'architecture OSS/BSS et a mis sur le marché de nouvelles solutions d'expérience client numérique.