La RFID est-elle le chaînon manquant de la connaissance client ?

Les détaillants commencent à adopter la RFID en magasin dans le but de transformer la précision des stocks. Mais, bien que formidable, le déploiement de la RFID présente potentiellement des avantages encore plus importants.

Premièrement, le suivi en temps réel permet aux détaillants d'obtenir un aperçu sans précédent de la façon dont les clients interagissent avec les produits en magasin, déclare Craig Summers, directeur général Royaume-Uni chez Manhattan Associates. .

Deuxièmement, et plus important encore, en fournissant des données d'inventaire très précises au niveau du magasin dans un système de gestion des commandes de bout en bout, les détaillants peuvent transformer à la fois l'expérience client et l'utilisation des stocks,

Suivi en temps réel

La technologie d'identification par radiofréquence (RFID) est enfin prête à se généraliser. Avec la baisse des coûts, un nombre croissant de détaillants cherchent à explorer cette solution de suivi en temps réel non seulement dans l'entrepôt mais aussi en magasin, afin d'améliorer radicalement la gestion des stocks.

En plus des coûts inférieurs des étiquettes RFID, les nouveaux lecteurs à ultra-haute fréquence peuvent capturer les données d'inventaire en temps réel, évitant ainsi aux employés d'utiliser des lecteurs portables. Par conséquent, le retour sur investissement de la RFID en magasin est déjà convaincant :les détaillants signalent une augmentation de la précision de 60 % à 90 %, des réductions de la démarque inconnue et la possibilité de réaffecter les associés du magasin à des activités beaucoup plus intéressantes et orientées client.

Mais, bien qu'importante, la RFID offre bien plus qu'une meilleure précision des stocks en magasin :elle fournit le chaînon manquant pour comprendre le comportement des clients, et lorsqu'elle est combinée à une solution de gestion des commandes, elle permet aux détaillants d'améliorer radicalement l'expérience de service pour le client.

Comportement en magasin

Au niveau du suivi, en plus des informations évidentes sur le panier, la RFID peut révéler quels produits sont ramassés à plusieurs reprises mais jamais réellement achetés ; quels articles sont apportés aux vestiaires mais toujours laissés là-bas ; et qui ne sont même jamais remarqués.

Ce niveau d'information est encore plus convaincant que le suivi du comportement en ligne des clients, car il ajoute l'aspect toucher physique, voir, expérience. Il peut être combiné avec d'autres données, telles que des informations provenant de caméras ou de détecteurs de mouvement, pour fournir des informations sur les modèles de trafic des clients. Il peut même être lié à des clients individuels, via le Wi-Fi en magasin et des applications, pour ceux qui se connectent.

En plus de combler cette lacune dans les données sur l'activité des clients en magasin, l'utilisation de la RFID de cette manière peut fournir aux détaillants un aperçu précoce de la demande potentielle de produits ou des problèmes de qualité susceptibles d'avoir un impact sur l'activité en ligne. Un produit qui est amené à plusieurs reprises dans les vestiaires mais jamais acheté, par exemple, est susceptible d'être souvent acheté en ligne mais connaît des niveaux de retour élevés.

La clé pour débloquer encore plus de valeur consiste à combiner ces informations riches - une image précise de l'inventaire du magasin et des données sur la façon dont les clients interagissent avec les produits - avec un système de gestion des commandes de bout en bout. Les détaillants sont soudainement équipés d'outils qui leur permettent de prendre des décisions beaucoup plus proactives et efficaces en matière d'allocation des stocks et d'amélioration des services. La combinaison de technologies leur permet de détecter rapidement une tendance de la demande au sein d'un même emplacement et de déplacer les stocks entre les magasins en conséquence.

Ils acquièrent une grande flexibilité quant à la manière dont les commandes peuvent être exécutées, par ex. le stock en magasin peut être réservé pour exécuter les commandes click-and-collect ou peut être utilisé pour prendre en charge un service de livraison en 2 heures avec une capacité d'exécution d'expédition depuis le magasin. Et avec la visibilité de chaque unité de stock à travers le réseau, ils peuvent présenter à un client une gamme beaucoup plus large d'options d'exécution lorsqu'un produit n'est pas disponible dans un magasin donné et essentiellement « économiser la vente ».

De manière critique, le système de gestion des commandes évalue automatiquement chaque option d'exécution et considère simultanément les performances du produit, les implications géographiques, les coûts financiers, les coûts opérationnels et l'impact sur la satisfaction du client pour toujours choisir l'option la plus rentable pour tenir la promesse du client. L'utilisation de la RFID avec un système de gestion des commandes peut permettre la répartition la plus efficace des stocks dans l'entreprise en réponse à la demande réelle des clients, améliorant ainsi les niveaux de service, générant des revenus de vente et augmentant la rentabilité.

Conclusion

L'approche combinée RFID/système de gestion des commandes est susceptible de prendre d'assaut la vente au détail en magasin en 2018. Mais les détaillants qui ne considèrent la RFID que comme un outil pour améliorer la précision des stocks manquent une astuce. Après une décennie de suivi de chaque interaction client en ligne pour améliorer à la fois les ventes et l'expérience client, la RFID, associée à la technologie de gestion des commandes, offre désormais la possibilité de faire la même chose en magasin ainsi que de synchroniser les données d'inventaire et de transaction entre les canaux.

La combinaison fournit un aperçu complet du produit et du client, et permet à un détaillant de livrer le bon produit au bon moment, de manière rentable, et de créer l'expérience client ultime.

L'auteur de ce blog est Craig Summers, directeur général Royaume-Uni, Manhattan Associates