Comment améliorer la qualité des produits... via les réseaux sociaux

Lorsque l'expression « réseau social » vient à l'esprit, les gens pensent généralement à Facebook ou à Twitter. Des volumes d'études universitaires ont été écrits sur ce phénomène relativement nouveau.

Mais les ingénieurs qui conçoivent des produits aussi complexes que les automobiles et les avions opèrent depuis longtemps au sein de leurs propres réseaux sociaux – ou de modèles de communication spécifiques. Comme pour la plupart des modes de communication, des lacunes sont inévitables. Une étude récente entreprise par l'expert en opérations Wallace Hopp et deux collègues décrit de telles lacunes dans les réseaux sociaux comme des "déficits de coordination". Et de tels déficits peuvent être coûteux s'ils ne sont pas corrigés.

« D'après ce que nous disent les responsables de l'industrie, environ 60 % de leurs problèmes de qualité sont liés à la fabrication et 40 % sont liés à la conception », déclare Hopp, professeur Herrick de fabrication à Ross. « Nous avons découvert qu'environ 20 % de ces problèmes de conception peuvent être attribués à une communication inadéquate. Cela signifie que les problèmes de coordination sont responsables d'autant d'erreurs que d'erreurs individuelles commises par les ingénieurs. C'est une information très puissante. »

Hopp a récemment co-écrit "The Impact of Misalignment of Organization Structure and Product Architecture on Quality in Complex Product Development" avec Bilal Gokpinar de l'University College de Londres et Seyed Iravani de la Northwestern University.

L'article révèle les résultats des efforts des chercheurs pour identifier, mesurer et quantifier les pannes de communication au sein d'un réseau de conception spécifique chez un grand constructeur automobile. Ensuite, il détaille la manière innovante dont ils ont construit un réseau social à l'aide de données extraites de rames d'ordres de modification technique. L'approche a produit un modèle statistiquement solide qui peut aider les gestionnaires à mieux coordonner les projets entre les centres d'ingénierie mondiaux. Une grande variété d'entreprises peuvent appliquer le modèle de réseau puisque l'objectif est de prévoir et d'éviter les problèmes de qualité dans les produits complexes.

Les implications pratiques sont claires. En 2006, une enquête de Bloomberg BusinessWeek et le Boston Consulting Group a montré que les cadres supérieurs citent le manque de coordination comme le deuxième plus grand obstacle à l'innovation.

Une bénédiction déguisée
Hopp et ses co-auteurs ne sont pas les premiers chercheurs à utiliser les réseaux sociaux pour cartographier une nouvelle organisation de développement de produits. Mais pratiquement toutes les études précédentes ont utilisé des enquêtes pour collecter des données avec lesquelles construire un réseau. En effet, Hopp a d'abord pensé que son équipe s'appuierait également sur une enquête auprès d'ingénieurs à qui ils parlaient régulièrement pendant le processus de conception. Mais cette approche s'est avérée problématique. Hopp avait besoin d'étudier les véhicules qui étaient sur le marché depuis au moins un an afin de mesurer les réclamations de garantie disponibles. Cela signifiait que le processus de conception avait commencé il y a cinq ans. Étant donné que les programmes de conception de véhicules impliquent des milliers d'ingénieurs, cela signifie également que de nombreuses personnes ont changé d'emploi ou ont quitté l'entreprise. Même si les bons ingénieurs pouvaient être interrogés, cinq ans, c'est long pour que quelqu'un se souvienne à qui il a parlé de quoi.

Hopp a suggéré d'étudier les e-mails et les enregistrements téléphoniques pour cartographier la communication, mais l'entreprise a rejeté cette idée comme étant trop intrusive. Mais Hopp et ses co-chercheurs disposaient des ordres de modification technique – des dossiers qui documentent pratiquement toutes les étapes impliquées dans la conception des pièces qui composent le véhicule. Finalement, ils ont pu extraire des informations de ces enregistrements qui ont fourni une carte de tous les systèmes du véhicule, les ingénieurs qui leur étaient affectés, et qui parlait à qui et à quelle fréquence.

Hopp et ses co-auteurs ont utilisé les données pour classer les systèmes du véhicule du plus simple au plus complexe et pour mesurer l'attention que chaque système et sous-système a reçue, compte tenu de la communication entre les ingénieurs qui y travaillent.

"C'est la première fois à ma connaissance que quelqu'un utilise une base de données d'ingénierie d'archivage pour construire un réseau social", déclare Hopp.

À partir de là, ils ont pu voir quels systèmes souffraient d'un manque de coordination. Tout écart entre la complexité d'un système et la communication qui l'entoure était un « déficit de coordination ». Ce déficit avait une corrélation positive avec les défauts ultérieurs trouvés dans les données de garantie.

Hopp a découvert que les systèmes de complexité moyenne connaissaient le déficit de coordination le plus élevé et la probabilité de défauts la plus élevée. C'est parce que les systèmes complexes reçoivent beaucoup d'attention parce que tout le monde sait qu'ils vont être difficiles. Les systèmes simples ne nécessitent pas autant de coordination. Les intermédiaires ont tendance à être négligés.

« Si vous êtes vraiment préoccupé par les inadéquations entre votre organisation et votre produit, ce que vous devez faire est de quantifier l'inadéquation entre ces deux réseaux », explique Hopp. "Nous avons trouvé une méthode mathématique qui devrait être facile à faire pour les entreprises."

L'entreprise avec laquelle Hopp a travaillé utilise désormais un organigramme en ligne pour aider à améliorer la communication et la coordination entre les ingénieurs. L'idée est de donner à tous les ingénieurs une vue d'ensemble de l'ensemble du projet et de faciliter la recherche des bonnes personnes à qui parler pendant le processus de conception. Hopp espère faire des recherches de suivi pour évaluer l'impact de ce nouvel outil sur l'alignement de l'organisation avec le produit.

À l'international
Hopp et son équipe ont également étendu leurs recherches pour aider à guider les gestionnaires alors que les entreprises s'orientent vers la conception de produits dans plusieurs centres d'ingénierie mondiaux à la fois. Ils ont découvert que lorsqu'un sous-système complexe est développé à plusieurs endroits, le nombre d'emplacements prédit la probabilité de retards dans les tâches de conception. Cet impact est particulièrement prononcé dans les sous-systèmes complexes (c'est-à-dire ceux qui sont fortement connectés dans le réseau d'architecture du produit).

Néanmoins, il s'agit d'un exercice d'équilibre difficile, car les entreprises veulent profiter d'une expertise mondiale. La meilleure équipe pour les systèmes électriques se trouve peut-être en Europe, même si la plupart des travaux de conception se font en Amérique du Nord.

« Ce que nos recherches suggèrent, c'est que vous n'avez pas besoin d'avoir tout au même endroit, mais si vous pouvez réduire le nombre d'emplacements de conception sur des systèmes hautement centraux, vous ferez mieux », dit-il. "Donc, si vous pouvez déplacer quelques personnes clés et réduire vos emplacements à trois si vous en utilisez quatre, ou à deux si vous en utilisez trois, vous pouvez réduire les retards. Je pense que ce type d'analyse deviendra de plus en plus important à mesure que de plus en plus d'entreprises mondialisent leurs organisations de conception."

Pour Hopp, la possibilité d'utiliser des ordres de modification technique pour l'analyse de réseau est une bonne nouvelle, car le domaine de l'étude de réseau est en pleine croissance.

"Je pense que la perspective du réseau est là pour rester et qu'elle s'intègre très bien dans le système d'ordre de modification technique", dit-il. « Pour les produits complexes comme les véhicules et les avions, il s'avère que nous avons collecté des données tout au long de cette analyse de réseau. Personne ne l'a réalisé. Nous ne l'avons pas réalisé non plus lorsque nous avons commencé cette recherche, mais c'est juste là et c'est une mine d'or."

Figure 1 :Superposition des réseaux de produits et d'organisations . Lorsque la connectivité entre les sous-systèmes du réseau d'architecture de produit dépasse la connectivité dans le réseau de coordination organisationnelle, le « déficit de coordination » qui en résulte peut entraîner des défauts de conception qui causent des problèmes de qualité et, par conséquent, des demandes de garantie.