Fabricants B2B :voici comment créer des relations client plus solides

Le coût d'acquisition de nouveaux clients est considérablement plus élevé que celui de fidélisation des clients existants - six ou sept fois plus, pour mettre un chiffre.

Mais, dans un paysage de fabrication B2B qui change, évolue et attire chaque jour de plus en plus de marques, il est plus difficile que jamais de conserver des clients fidèles.

Le secteur manufacturier évolue à une vitesse vertigineuse, les demandes des clients augmentant de jour en jour. Cela signifie qu'il est absolument vital pour les fabricants B2B de repenser leurs stratégies afin que la satisfaction client soit au premier plan.

La création et le maintien de solides relations avec les clients sont essentiels pour les marques qui souhaitent survivre en cette période innovante mais turbulente.

Voici comment vous pouvez aller de l'avant.

1. Concentrez-vous sur les besoins individuels des clients

Il n'y a pas deux clients identiques et ils ont tous des besoins différents.

Cela signifie qu'une approche globale pour établir une communication avec les clients et créer un dialogue continu ne suffit plus.

Au lieu de cela, les marques doivent creuser dans les données sur chaque client particulier (ou, si cela est impossible, sur chaque segment de clientèle) et les utiliser pour alimenter un contenu personnalisé qui s'attaque aux problèmes spécifiques auxquels ces clients particuliers sont confrontés.

Vertiv, une marque qui fournit du matériel, des logiciels et des analyses aux fabricants du monde entier, s'est rendu compte que leurs clients dans différents pays avaient des besoins différents.

En conséquence, ils ont créé un réseau de différents sites dans différentes langues et un contenu personnalisé dans différentes régions. Cela signifiait que les équipes marketing locales pouvaient créer des flux de travail uniques qui se traduisaient par des expériences localisées pour chaque client.

2. Engagez les clients tout au long du processus de vente

Une fois que les clients savent qu'ils peuvent répondre à leurs besoins spécifiques, il est important d'entretenir cette relation pour la maintenir. Le moyen le plus simple d'y parvenir est de vous assurer que vous interagissez avec les clients à chaque étape du cycle de vente et d'utilisation.

Cela peut signifier fournir des démos dès le départ, des articles de blog créés pour différents cas d'utilisation et des messages sur les réseaux sociaux pour maintenir les conversations avec les clients en vie. Vous pouvez également créer du contenu qui accompagne le cycle de vente, comme une page Web pour suivre la livraison ou l'état d'avancement du projet.

Par exemple, Tharsus, une entreprise qui fournit une technologie robotique à des clients comme Ocado, travaille en étroite collaboration avec ses clients dès les premières conversations de découverte et l'exploration technique jusqu'à la conception, l'ingénierie et le suivi après-vente.

3. Améliorer constamment le service client

Si vous ne disposez pas d'un système de service client solide, vous aurez du mal à établir des relations vraiment durables avec vos clients.

De nos jours, les acheteurs B2B sont à la recherche de marques capables de répondre à leurs questions instantanées, de résoudre des problèmes à la vitesse de l'éclair et de leur fournir des informations d'un simple clic.

Cela signifie que votre service client et votre assistance doivent être rapides et efficaces. Il ne suffit plus d'avoir un système d'email et de "ticket" qui prend des jours pour générer une réponse. Au lieu de cela, il s'agit de mettre en œuvre des technologies qui donnent aux clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent.

Les chatbots du service client sont l'un des moyens les plus simples d'y parvenir.

Source

Vous pouvez programmer un chatbot pour répondre aux questions courantes des clients et l'utiliser pour les guider vers les réponses qu'ils recherchent. Quelle que soit la solution que vous décidez d'implémenter, assurez-vous qu'elle fait ces trois choses :

1. Fournit des réponses rapides, que ce soit par e-mail, par téléphone ou via la technologie numérique.
2. Répond directement aux besoins du client :cela signifie fournir aux clients des informations véridiques plutôt que de se concentrer uniquement sur vos produits.
3. Tient parole :ne promettez pas des choses que vous ne pouvez pas tenir. Il peut être tentant sur le moment de promettre au monde entier, mais si vous ne pouvez pas tenir le coup, vous allez décevoir vos clients.

Des relations client plus solides profitent à toutes les parties de votre entreprise

De solides relations avec les clients sont au cœur de toute entreprise de fabrication B2B prospère.

Sans clients fidèles qui reviennent sans cesse, vous finirez par dépenser plus pour l'acquisition de clients et épuiserez vos ressources pour essayer d'attirer de nouveaux acheteurs.

Les relations avec les clients réduisent non seulement les coûts d'acquisition, mais elles peuvent profiter à presque tous les secteurs de votre entreprise.

Ils peuvent guider votre stratégie et vous aider à améliorer votre entonnoir de vente, ils peuvent augmenter votre visibilité grâce à des recommandations de bouche à oreille et, en fin de compte, vous aider à produire de meilleurs produits qui correspondent mieux aux besoins des clients.

Si vous n'avez pas encore commencé à réfléchir à la manière dont vous pouvez améliorer les relations avec vos clients, c'est le moment de commencer.

Commencez par fournir les bonnes informations au bon moment et assurez-vous de répondre aux besoins de chaque client plutôt que d'utiliser une approche globale. Créez ensuite un flux de travail fluide qui maintient les conversations ouvertes avec vos clients tout au long du processus de vente et d'utilisation.

Enfin, vous devez constamment vous efforcer d'améliorer votre service client en vous assurant de pouvoir répondre aux questions dans l'instant et de fournir des informations pertinentes à la vitesse de l'éclair.

Faites cela, et vous commencerez à renforcer vos relations avec vos clients et à créer une clientèle d'acheteurs fidèles qui non seulement vous recommanderont à leurs pairs, mais continueront également à revenir pour en savoir plus.

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