Fabricants B2B : stratégies éprouvées pour renforcer les relations clients

Le coût d'acquisition de nouveaux clients est considérablement plus élevé que la rétention des existants — six à sept fois plus, pour chiffrer.

Mais, dans un paysage manufacturier B2B qui change, évolue, et accueille plus de marques chaque jour, il est plus difficile que jamais de garder des clients loyaux.

Le secteur manufacturier change à une vitesse fulgurante, avec des demandes clients qui augmentent jour après jour. Cela signifie qu'il est absolument vital pour les fabricants B2B de repenser leurs stratégies pour que la satisfaction client soit au premier plan.

Créer et maintenir de fortes relations clients est crucial pour les marques qui veulent survivre dans cette période innovante mais turbulente.

Voici comment prendre de l'avance.

1. Se concentrer sur les besoins individuels de chaque client

Deux clients ne sont pas identiques et ils ont tous des besoins différents.

Cela signifie qu'une approche uniforme pour établir la communication avec les clients et créer un dialogue continu ne suffit plus.

Au lieu de cela, les marques doivent creuser les données sur chaque client particulier (ou, si impossible, sur chaque segment client) et utiliser cela pour alimenter du contenu personnalisé qui s'attaque aux problèmes spécifiques de ces clients particuliers.

Vertiv, marque fournissant hardware, software et analytics aux fabricants du monde entier, a réalisé que leurs clients dans différents pays avaient des besoins différents.

En conséquence, ils ont créé un réseau de sites différents en différentes langues et personnalisé le contenu à travers différentes régions. Cela a permis aux équipes marketing locales de créer des workflows uniques résultant en expériences localisées pour chaque client.

2. Engager les clients tout au long du processus de vente

Une fois que les clients savent que leurs besoins spécifiques peuvent être satisfaits, il est important de nourrir cette relation pour la maintenir. La façon la plus simple est de s'assurer que vous engagez avec les clients à chaque étape du cycle de vente et d'utilisation.

Cela peut signifier fournir des démos dès le départ, des articles de blog créés pour différents cas d'usage, et du messaging sur réseaux sociaux pour garder les conversations vivantes. Vous pouvez aussi créer du contenu qui accompagne le cycle de vente, comme une page web pour suivre le statut de livraison ou d'avancement de projet.

Par exemple, Tharsus, entreprise livrant de la technologie robotique à des clients comme Ocado, travaille étroitement avec ses clients dès les premières conversations de découverte et exploration technique jusqu'au design, l'ingénierie, et le suivi après-vente.

3. Améliorer constamment le service client

Si vous n'avez pas un système de service client robuste en place, vous aurez du mal à bâtir des relations vraiment durables avec vos clients.

À l'heure actuelle, les acheteurs B2B cherchent des marques qui peuvent répondre à leurs questions du moment, dépanner à la vitesse de l'éclair, et leur fournir l'information d'un clic.

Cela signifie que votre service client et support doit être rapide et efficace. Il ne suffit plus d'avoir un email et un système de « tickets » qui prend des jours pour générer une réponse. C'est maintenant tout sur l'implémentation de technologies qui donnent aux clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent.

Les chatbots de service client sont l'un des moyens les plus simples pour y parvenir.

Source

Vous pouvez programmer un chatbot pour répondre aux questions courantes des clients et les guider vers les réponses qu'ils cherchent. Quelle que soit la solution que vous implémentez, assurez-vous qu'elle fait ces trois choses :

1. Fournit des réponses rapides, que ce soit par email, téléphone ou technologie digitale.
2. Répond directement aux besoins du client — cela signifie fournir une information véridique plutôt que de se concentrer uniquement sur vos produits.
3. Tient ses promesses — ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas livrer. Ça peut être tentant sur le moment de promettre la lune, mais si vous ne pouvez pas tenir, vous décevrez vos clients.

Des relations clients plus fortes bénéficient à toutes les parties de votre business

Les relations clients fortes sont au cœur de chaque business manufacturier B2B réussi.

Sans clients loyaux qui reviennent, vous finirez par dépenser plus en acquisition client et épuiserez vos ressources à essayer d'attirer de nouveaux acheteurs.

Les relations clients ne réduisent pas seulement les coûts d'acquisition — elles peuvent bénéficier à presque toutes les parties de votre business.

Elles peuvent guider votre stratégie et améliorer votre entonnoir de vente, booster votre visibilité par recommandations bouche-à-oreille, et ultimement vous aider à produire de meilleurs produits plus alignés avec les besoins clients.

Si vous n'avez pas encore commencé à réfléchir à comment améliorer les relations clients, c'est le moment de commencer.

Commencez par fournir la bonne information au bon moment, et en vous assurant de répondre aux besoins de chaque client individuel plutôt qu'avec une approche uniforme. Puis créez un workflow fluide qui garde les conversations ouvertes avec vos clients tout au long du processus de vente et d'utilisation.

Enfin, efforcez-vous constamment d'améliorer votre service client en vous assurant de pouvoir répondre aux questions du moment et fournir l'information pertinente à la vitesse de l'éclair.

Faites cela, et vous commencerez à renforcer vos relations clients et à créer une base de clients loyaux qui non seulement vous recommandent à leurs pairs, mais reviennent encore et encore.

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