Quatre prédictions façonnant les services sur site en 2020

Les services sur site ont énormément évolué ces dernières années, et la technologie comme les attentes clients continueront d'avancer tout aussi rapidement.

Il y a vingt ans, les services sur site pouvaient être centrés sur la réparation après panne, mais la direction maintenant est vers des arrangements contractuels à long terme qui sont plus satisfaisants pour le client — et plus lucratifs pour le prestataire de services.

Les technologies transformationnelles peuvent permettre des modèles de revenus entièrement nouveaux qui rendent les organisations de services sur site plus attachantes et plus intimes avec le client, tout en générant plus de valeur. Voici quatre prédictions sur la façon dont les organisations de services leaders s'adaptent :

Les services basés sur les résultats prennent de l'ampleur

Nous verrons plus d'entreprises vendre des contrats de maintenance annuels. Ces contrats sont attractifs car ils donnent à une organisation de services sur site des revenus et une demande prévisibles, et peuvent offrir des marges élevées.

Depuis des décennies, les entreprises centrées sur le produit sont en transition vers la servitisation de ce qu'elles vendent. D'abord ce fut l'ajout d'une garantie, et la disponibilité de pièces de rechange. Puis ce fut le service sur site réactif ou la réparation en dépôt. Dès 2018, les données IFS suggèrent que 62 % des fabricants poursuivaient déjà une forme de revenus aftermarket. Mais les fabricants adoptent maintenant des formes plus avancées de service aftermarket, avec 16 % des répondants offrant des contrats de maintenance avec des accords de niveau de service (SLA) spécifiques.

Il est notable que les clients modernes exigent non seulement une meilleure expérience de service, mais un résultat holistique. Ils s'attendent à être laissés avec un sentiment positif, ainsi que leurs problèmes spécifiques résolus. La technologie est un mécanisme par lequel ce changement peut être mis en œuvre, mais personne ne devrait négliger l'élément humain non plus.

Je prédis que la part des fabricants impliqués dans les contrats de services passera de 16 % en 2018, à entre 25 % et 30 % en 2020.

Pour les clients qui veulent repousser le risque d'entreprise sur leurs vendeurs, la servitisation sera une façon attractive d'acheter. Mais réaliser réellement un profit sur ces contrats pose des problèmes significatifs de gestion et de logiciels d'entreprise. Quand l'accord de service est vendu, une entreprise s'engage à livrer contre un contrat sur lequel elle pourrait gagner ou perdre de l'argent pendant des années. Les dirigeants devront s'assurer qu'ils ont des capacités adéquates de planification de scénarios what-if pour leur permettre de livrer des devis compétitifs avec un risque minimal.

Les entreprises peuvent transformer leurs données en un outil stratégique qui facilite les ventes de services tout en améliorant l'expérience client. Pour que ce changement soit réussi, elles ont dû mettre en place certaines technologies fondamentales. Une recherche qu'IFS et Future of Field Service ont récemment menée avec Bill Pollock de Strategies for Growth montre que les opérations de services basées sur les résultats reposent sur la fondation de la plateforme de gestion de services, la planification des ressources d'entreprise (ERP), la maintenance prédictive, et l'internet des objets (IoT) en particulier.

Plus de la moitié des répondants exécutaient un type de système d'entreprise d'enregistrement qui gérait le cœur des affaires transactionnelles de service. 54 % font tourner leur activité de service sur une « plateforme de gestion de services dédiée » comme la gestion des services sur site (FSM) ou la gestion d'actifs d'entreprise, juste devant l'ERP à 50,8 %. L'enquête a trouvé 47,6 % utilisant un logiciel pour la maintenance prédictive, et 42,8 % tirant parti des données de l'IoT.

Avec ces outils en place, je prévois une emphase croissante sur la servitisation complète, et qu'en 2020 nous verrons le pourcentage de fabricants vendant des produits par abonnement ou usage mesuré dépasser 10 %, contre 4 % en 2018.

La transformation digitale devient plus difficile avant de devenir plus facile

Les gens utilisent le terme « transformation digitale » pour vendre n'importe quel nombre de technologies, mais nous traitons ici non pas d'une technologie qu'on peut acheter, mais d'une façon fondamentalement différente de faire des affaires. La vérité est que le faire correctement implique un voyage complexe pour les organisations de services, qui s'éloigne des opérations en silos, des outils hérités, et des processus d'affaires obsolètes. Les obstacles de gestion du changement qui l'entourent sont nombreux, car les individus peuvent trouver les vieilles façons réconfortantes même tandis que la concurrence dépasse leur entreprise.

Ce que nous avons vu jusqu'à présent est un déploiement de technologies transformationnelles à la périphérie. Nous suivons la localisation de nos techniciens sur site via l'IoT. Nous les planifions en utilisant l'intelligence artificielle. Nous pourrions avoir un chatbot IA traitant les demandes en ligne. Peut-être avons-nous une certaine fonctionnalité IA dans nos processus de gestion d'inventaire. Nous continuerons à voir des solutions ponctuelles utilisant l'IA et l'IoT. Où nous allons ensuite, cependant, est l'introduction de l'IA en particulier au front office et aux processus administratifs.

Dans son rapport « Top Predictions for 2020 », Gartner a dit : « Jusqu'en 2021, les initiatives de transformation digitale prendront aux grandes entreprises traditionnelles, en moyenne, deux fois plus de temps et coûteront deux fois plus que prévu. Les grandes organisations lutteront avec l'innovation digitale alors qu'elles reconnaissent les défis de la modernisation technologique et les coûts de simplification de l'interdépendance opérationnelle. Les organisations plus petites et plus agiles, par contraste, auront l'opportunité d'être les premières sur le marché alors que les grandes organisations exhibent des bénéfices immédiats lacklustre. »

L'histoire est parsemée d'entreprises qui n'ont pas pu changer comme elles en avaient besoin : Kodak face à la photographie digitale, et Blockbuster Video face aux médias servitisés et téléchargeables, pour n'en nommer que deux. Aujourd'hui, nous sommes à un point où les technologies disruptives sont embarquées à la pointe de la lance des organisations de services avant-gardistes. Les capteurs IoT capturent des informations de maintenance basées sur l'état, ou un algorithme IA ajuste l'horaire des services sur site en temps réel basé sur des conditions en constante évolution.

En 2020, nous verrons plus d'entreprises adopter ces technologies disruptives dans des contextes client- et service-facing. Mais je crois que nous verrons aussi les vendeurs de logiciels d'entreprise aller plus loin vers l'automatisation pilotée par l'IA du front office dans des domaines comme la finance de service, la gestion d'inventaire, la planification de scénarios what-if et l'interaction client. Et ceux qui adoptent l'IA comme partie d'une solution commercial-off-the-shelf gagneront la course contre ceux qui prennent une approche go-it-alone.

L'IoT grandit, et nous nous retrouvons avec toutes les données

Avec de plus en plus d'organisations disant qu'elles ont un certain degré de connectivité à distance pour leurs actifs, leurs conducteurs, et leurs pièces, l'IoT est maintenant mainstream. Nous collectons de grandes quantités de données et pouvons maintenant développer et appliquer l'analytics.

Dans notre étude menée avec Strategies for Growth, le plus grand domaine d'intérêt d'implémentation à travers toutes les industries était la maintenance prédictive et prescriptive. Les actifs connectés sont le début de l'histoire plutôt que la destination, et les clients commencent à réaliser que le vieil adage « garbage in, garbage out » s'applique si la collecte et l'accumulation de données deviennent une fin en soi.

Un bon exemple est la multinationale télécom Telefonica, un fournisseur de technologie intelligente pour collecter des données d'actifs (tels que distributeurs automatiques). Les données sont ensuite alimentées dans l'analytics existant pour le support de décision. La puissance de l'analytics est assez significative pour qu'il sera aussi important d'assurer aux clients que vous respectez leur vie privée et leurs droits sur les données. Google a fait face à une controverse après son achat de Fitbit en 2019 en raison de préoccupations sur la façon dont il utiliserait et monétiserait les données des utilisateurs finaux.

Pendant 2020, je prédis que les entreprises se concentreront moins sur les méthodes pour collecter des données additionnelles, et plus sur l'utilisation précieuse des données qu'elles collectent déjà.

Les entreprises cherchent à équilibrer IA vs expérience humaine

Alors que l'IA avancée devient plus largement adoptée parmi les organisations de services, les entreprises chercheront un équilibre entre les efficacités de l'IA et le contact avec les humains que les clients et autres parties prenantes désirent. D'un côté, une plus grande utilisation de l'IA non seulement réduit les coûts mais permet aussi aux organisations de faire un meilleur usage des ressources dans les secteurs confrontés à des pénuries de main-d'œuvre. L'IA fera un meilleur travail pour répondre à certains livrables, et devrait automatiser de nombreuses tâches répétitives. Cela libérera-t-il le personnel pour plus de travail en face-à-face client ?

Dans divers contextes de service, c'est exactement ce que l'IA a déjà fait. L'optimisation d'horaire pilotée par l'IA, par exemple, permet à un seul dispatcheur de supporter un plus grand nombre de techniciens de services sur site, gérer par exception, et peut-être passer plus de temps avec les clients quand ils ont besoin d'un point de contact humain.

Dans un article Field Services Online, le vendeur d'intelligence de service Aquant a reconnu l'avertissement de Fortune en 2016 que 48 % des emplois seraient perdus à cause de l'IA et des robots. Au même moment, il a dit que le vrai futur réside dans un hybride entre les gens et l'IA. Comme noté par Deloitte dans son rapport Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees, « Dans un monde digital, ce sont les connexions émotionnelles qui font la différence entre les expériences satisfaisantes et celles qui enchantent les clients et construisent de fortes relations client à long terme. »

Notre travail maintenant est d'utiliser l'IA pour ingénier des processus automatisés fluides et satisfaisants dans notre entreprise sans ingénier le contact humain hors de celle-ci.

Sarah Nicastro est field service evangelist chez IFS.