Réflexion sur trois décennies d'ISO 9001 : une voie éprouvée vers l'excellence qualité

De loin, la norme de système qualité ISO 9001 a eu plus d'impact dans le monde de l'amélioration qualité que toute norme ANSI, ASTM ou autre – ou même qu'un système qualité complet. Elle est encore plus pertinente aujourd'hui qu'à sa première publication il y a près de 30 ans. L'ISO 9001 est devenue plus flexible et s'adapte facilement aux besoins spécifiques de la plupart des organisations ; services, santé, éducation, etc. – pas seulement les fabricants. Elle est devenue la norme de système qualité la plus connue et la plus citée car son utilisation réduit les risques commerciaux, améliore la structure opérationnelle d'une entreprise et aligne l'organisation pour l'amélioration continue.

Des études confirment la valeur de l'ISO 9001

Des études expliquent pourquoi et comment les systèmes qualité comme l'ISO 9000 ajoutent une valeur significative. Il y a environ sept ans, Harvard Business School a mené une étude sur la valeur des normes ISO. Harvard a conclu que les entreprises adoptant les normes ISO ont des ventes plus élevées, des taux de survie d'entreprise plus élevés et accordent des augmentations de salaire plus importantes que leurs concurrents non-adoptants. L'implication est bien sûr que, à mesure que les ventes et la qualité d'une entreprise augmentent, elle est plus à même d'accorder des augmentations à ses membres d'équipe. La conclusion finale était que les organisations certifiant leurs systèmes de management de la qualité résultent en de nombreux avantages pour l'organisation et ses employés.

La certification apporte la tranquillité d'esprit aux clients

Les certifications qualité donnent la confiance que les clients de rang 1 et les donneurs d'ordre apprécient et exigent souvent avant de faire affaire. Par exemple, les entreprises certifiées selon les normes qualité automobiles TS ne sont pas autorisées à acheter des pièces de production auprès d'entreprises qui n'ont pas au moins une certification ISO 9001, donc obtenir cette certification surmonte une barrière majeure à l'entrée.

Si je suis un client essayant de sélectionner un fournisseur pour fabriquer de nouvelles pièces pour mon entreprise, j'appellerai certainement mes collègues pour demander s'ils ont une entreprise à recommander. Mais qui appeler si ces pièces nécessitent des processus de production spéciaux que je ne connais pas ? Eh bien, il est de notoriété commune que j'aurai une chance beaucoup plus élevée d'être satisfait si je sélectionne une entreprise certifiée ISO.

J'ai travaillé avec des dizaines d'entreprises pour obtenir une certification ISO 9001 et je n'ai jamais entendu aucune d'elles indiquer qu'elle pensait que cela n'apportait pas la valeur attendue. Aucune entreprise, à ma connaissance, n'a jamais dit que c'était trop de travail de maintenir leur certification qualité et qu'il serait préférable de revenir à l'ancienne façon de gérer leur entreprise.

L'approche processus de l'ISO équivaut à une bonne pratique commerciale

Les entreprises qui intègrent leurs normes de système qualité dans leurs plans stratégiques comprennent que cette approche processus est une « meilleure pratique commerciale démontrée ». Si l'entreprise utilise l'ISO 9001 comme outil et a formé son personnel dans leurs processus pertinents ; cela signifie qu'ils ont une revue de direction forte, ont intégré l'approche processus dans leur business, ont un processus d'action corrective robuste et peuvent démontrer un processus d'amélioration continue actif.

La norme accorde maintenant un poids significatif à l'aspect amélioration continue du programme et force le détenteur du certificat à démontrer que leurs processus sont efficaces. La meilleure façon pour ces entreprises de démontrer l'efficacité de leurs processus est de mettre en place des mesures qui suivent la tendance des améliorations de ces processus, dans le temps, pour qu'il y ait des données disponibles pour soutenir les affirmations et conclusions. Cela ne peut pas être subjectif – les données doivent soutenir les affirmations.

Mise à jour 2015 de l'ISO

Environ deux fois par décennie, la norme est mise à jour pour garantir qu'elle reste pertinente, utile et encore plus utilisable. La dernière version a été publiée en 2015 et la structure et la mise en page du document ont été reformatées pour correspondre et s'harmoniser avec d'autres normes internationales comme l'ISO 14001 Management Environnemental et la future ISO 18001 Santé et Sécurité au Travail.

Les avantages de l'ISO persistent

En résumé, la certification selon une norme de management de la qualité retourne une valeur financière supérieure à l'investissement incrémental requis pour l'obtenir, et les entreprises qui ont enregistré des systèmes de management de la qualité ont des taux de survie d'entreprise plus élevés que celles qui ne les adoptent pas. Il est difficile de contester un système aussi concentré sur la démonstration de l'efficacité des processus.

Nous avons la chance d'avoir un tel outil de management robuste qui a été amélioré et optimisé pendant près de 30 ans. Les avantages de l'adhésion à ce système qualité largement reconnu et hautement cité continuent de croître chaque année et produisent des bénéfices mesurables significatifs pour ses 1 000 000+ utilisateurs.

Remerciements particuliers à : Eliot Dratch, Consultant Qualité Senior de CMTC, Blogueur invité