Bain &Company identifie cinq comportements favorisant une automatisation réussie basée sur l'IA

Alors que de nombreuses entreprises ont passé l’année 2023 à essayer de maîtriser les nouvelles possibilités offertes par l’IA générative, celles qui se concentrent désormais des possibilités théoriques vers les applications pratiques de l’IA obtiendront un avantage considérable sur leurs concurrents. Pourtant, malgré les avantages, rares sont ceux qui le font aujourd'hui.

C'est ce que révèle un récent rapport de Bain &Company intitulé « L'état de l'automatisation basée sur l'IA », qui a interrogé 200 entreprises pour faire la lumière sur l'état de l'adoption de l'IA dans divers secteurs.

Source :Bain &Company, "L'état de l'automatisation basée sur l'IA"

Le rapport, co-écrit par les employés de Bain &Company, Ted Shelton (associé expert) et Ian Barkin (conseiller externe), a identifié cinq comportements que les programmes réussis ont tendance à avoir en commun. En comprenant et en appliquant ces comportements, votre organisation peut exploiter tout le potentiel de l'automatisation basée sur l'IA. De plus, vous débloquerez une valeur commerciale significative dans le processus.

Les cinq comportements que les principaux programmes d'automatisation basés sur l'IA ont en commun

1. Les propriétaires de processus et les PME ouvrent la voie en garantissant que les efforts d'automatisation sont alignés sur les objectifs commerciaux.

Personne n'est plus proche des processus métier que les employés qui les gèrent chaque jour. Même si les directives de haut niveau émanant des dirigeants et des centres d'excellence (CoE) peuvent fournir un cadre général, ce sont les experts en la matière (PME) qui font réellement avancer les programmes d'automatisation de haut niveau.

Comme le soulignent les auteurs dans le rapport, « l'automatisation dépourvue de cette expertise s'apparente à un navire sans boussole », et laisser les PME aider à guider le chemin « garantira que les efforts d'automatisation sont non seulement technologiquement solides, mais également étroitement alignés sur le tissu opérationnel et les objectifs uniques de l'entreprise. »

Ayant reconnu un besoin commercial évident en matière d'automatisation basée sur l'IA, Thomas Earvolino, directeur des systèmes financiers et de l'amélioration des processus chez Canon USA, a cherché à intégrer la technologie au service financier et comptable (F&A) de l'entreprise. Le traitement des factures et d’autres tâches fastidieuses étaient sujets à des erreurs manuelles et prenaient trop de temps au personnel financier et administratif. Ayant reçu pour mandat de la C-suite d'explorer les plates-formes d'automatisation, Earvolino s'est entretenu avec les employés F&A pour mieux comprendre quels étaient leurs problèmes et les types de plates-formes qui seraient utiles. Étant donné que les factures entrantes n'ont pas de format standard, ils ont expliqué à Earvolino qu'une solution flexible serait idéale.

Source :Bain &Company, "L'état de l'automatisation basée sur l'IA"

Sur la base des commentaires des employés, Earvolino a identifié la plateforme UiPath Business Automation (et l'outil UiPath Document Understanding en particulier) comme la meilleure solution pour l'équipe F&A. Tout le monde est satisfait des résultats :l'arriéré de factures a disparu et les employés peuvent passer plus de temps à établir des relations avec les concessionnaires au lieu de saisir manuellement des centaines de factures par jour.

Aujourd'hui, l'équipe F&A de Canon USA a non seulement automatisé une grande partie du processus de facturation, mais est également devenue une ressource pour d'autres départements cherchant à développer leurs propres automatisations. Cet effort de collaboration s'inscrit dans l'objectif de Canon de « dépasser les frontières », car les membres de l'équipe F&A consacrent le temps gagné grâce à l'automatisation à aider leurs pairs.

Earvolino a également noté que leurs efforts d’automatisation « n’ont jamais porté sur la réduction des effectifs ». L’objectif était plutôt de trouver un moyen de « réorienter notre personnel vers des tâches à plus forte valeur ajoutée ». En fin de compte, même si les dirigeants ont contribué à faciliter le programme d'automatisation de Canon, c'est le personnel financier et administratif qui l'a propulsé vers l'avant.

2. Le succès ne se juge pas en fonction de l'adoption de l'automatisation, mais plutôt en fonction de la création de valeur commerciale en temps opportun.

Source :Bain &Company, "L'état de l'automatisation basée sur l'IA"

Lorsqu’elles se lancent dans l’automatisation, de nombreuses entreprises mesurent leur succès en fonction du nombre de robots en production et d’employés utilisant la technologie. Bien qu'il s'agisse de mesures importantes à suivre, un programme doit en fin de compte être jugé en fonction de la valeur qu'il génère pour l'entreprise.

Dans le rapport Bain &Company, les auteurs recommandent « un processus de validation rigoureux (souvent avec l’aval d’un contrôleur financier) » pour garantir que les processus automatisés créent une valeur financière suffisante. De plus, « avant le début de tout projet, les entreprises doivent identifier les incitations à la valeur que le projet aura un impact, les KPI pour mesurer les résultats et un calendrier clairement défini ». Cela permettra au programme d'automatisation d'évoluer efficacement et de générer de la valeur de manière durable au fil du temps.

En tant que leader du secteur depuis des décennies et lauréat du prix UiPath AI10, Intel sait ce qu'il faut pour tirer profit des nouvelles technologies. Leur PDG a mis l'organisation au défi d'« apporter l'IA partout », ce que Jeff Rittener, directeur commercial et directeur général de leur groupe de commerce international, a décidé de faire via la plateforme UiPath.  

Le groupe de Rittener est chargé de se conformer aux réglementations nationales, de franchir les frontières en temps opportun et de collaborer avec les gouvernements si nécessaire. Intel a des millions de livraisons circulant dans le monde entier 24h/24 et 7j/7. À ce type d'échelle, toute amélioration de l'efficacité signifie de grosses économies.

Après qu'une faute de frappe dans le formulaire de transaction ait causé des problèmes dans leurs opérations, Rittener a décidé que son groupe devait poursuivre l'automatisation basée sur l'IA pour atteindre son objectif de « commerce sans doigts ». Les fautes de frappe et les innombrables heures liées au traitement manuel des transactions en ont fait un fantastique candidat à l'automatisation, et Rittener a mis son groupe au défi d'automatiser le processus à l'aide des capacités d'apprentissage automatique (ML) disponibles au sein de la plateforme UiPath.

Les résultats étaient incroyables. En seulement quatre mois, Intel a classé plus de 56 000 produits avec une précision de plus de 99 %. Ils ont utilisé UiPath AI Center™ (un outil disponible sur la plateforme UiPath) et un modèle ML pour prédire les codes des produits qui transitent par leur pipeline, réduisant ainsi considérablement le travail manuel impliqué.  

Intel prévoit d'élargir son programme d'automatisation pour faire face à des volumes plus élevés et à des réglementations en constante évolution. Ce qu'il faut retenir, c'est que, plutôt que de se concentrer initialement sur la généralisation de l'automatisation dans toute l'organisation, Rittener et Intel ont d'abord identifié un flux de travail qui apporterait une valeur significative à l'entreprise. 

Rittener m'a rejoint sur scène à UiPath FORWARD VI. Regardez la rediffusion de notre conversation pour plus de détails sur la façon dont Intel crée et fait évoluer un programme d'automatisation réussi.

3. L’adhésion des dirigeants est essentielle

Sans un soutien solide de la part de la direction, les programmes d'automatisation « auront du mal à obtenir les ressources nécessaires, ainsi que l'élan et l'orientation nécessaires ».

A quoi ressemble ce soutien ? Selon les auteurs du rapport Bain &Company, cela implique de « surmonter les obstacles potentiels, d'assurer une collaboration interdépartementale et d'assurer un engagement durable tout au long du parcours d'automatisation ».

Source :Bain &Company, "L'état de l'automatisation basée sur l'IA"

Quest Diagnostics a pu obtenir le soutien de la haute direction en les impliquant dès le début du processus. Robert Steliga, directeur de l'automatisation des processus métier chez Quest, a expliqué que les conversations avec les dirigeants pendant la phase de découverte des processus les ont aidés à s'aligner sur les opportunités d'automatisation au retour sur investissement le plus élevé. Ils ont également réalisé qu'un fournisseur disposant d'une suite complète d'outils d'automatisation basés sur l'IA les aiderait à maximiser la création de valeur.

Note de l'éditeur :Steliga a partagé le parcours d'automatisation de Quest sur UiPath FORWARD VI. L’enregistrement est présenté dans le volume 2 de « The Best Bits ». Pour une durée limitée, recevez la session de Steliga et tous les « meilleurs extraits » de FORWARD VI directement dans votre boîte de réception .

Steliga et son équipe ont déterminé que la plateforme UiPath était la meilleure option pour Quest, et ils ont travaillé avec des consultants UiPath pour utiliser l'automatisation afin d'accélérer le processus de test COVID pendant la pandémie. Les dirigeants ont rapidement reconnu l'efficacité considérable que des outils tels que UiPath Document Understanding apportaient à l'entreprise.

Cette reconnaissance a donné à l’équipe une licence pour explorer de nouvelles solutions. Steliga a raconté qu'"à la sortie de la crise du COVID, nous avons regardé en arrière et nous nous sommes dit :"Hé, cela a fonctionné. Nous avons économisé beaucoup de temps et beaucoup d'argent. Pourquoi ne regardons-nous pas cela de manière plus stratégique ?" 

C'est exactement ce qu'ils ont fait et ont fini par intégrer de nouvelles capacités d'IA dans leur programme d'automatisation.

Aujourd’hui, en 2023, nous avons commencé à créer des modèles d’IA et de ML personnalisés en utilisant l’intégralité de la plateforme UiPath. Cela nous a mis dans une très bonne position car nous avons désormais de l’expérience sur l’ensemble de la plateforme. 

Robert Steliga, directeur de l'automatisation des processus métier, Quest Diagnostics Incorporated

Alors que l'équipe Business Process Automation a fourni l'orientation stratégique de leur parcours d'automatisation, les premiers succès ont permis d'obtenir le soutien de la direction pour une portée plus large. Selon Steliga, la haute direction reconnaît désormais à la fois les avantages « concrets » de l'automatisation, comme les économies de coûts directs, et les avantages « doux », comme une plus grande satisfaction des employés et plus de temps passé avec les patients.

4. Gérer le changement de manière globale, en veillant à ce que toutes les parties prenantes soient sur la même longueur d'onde 

Lorsque les entreprises ont commencé à mettre en œuvre la technologie d’automatisation des processus robotisés (RPA) il y a plusieurs années, certaines se sont heurtées à la résistance des employés qui craignaient pour leur emploi. Expliquer aux employés que les robots logiciels pourraient les aider à mieux faire leur travail, plutôt que de les remplacer, a contribué à obtenir l'adhésion de toutes les organisations.

Source :Bain &Company, "L'état de l'automatisation basée sur l'IA"

Un effort similaire est nécessaire avec l’automatisation basée sur l’IA. Les auteurs du rapport Bain &Company expliquent qu'à mesure que de nouvelles technologies arrivent sur le marché, "les employés sont confrontés aux incertitudes liées aux nouveaux systèmes, aux changements de rôles professionnels et aux responsabilités changeantes. Une gestion efficace du changement répond de front à ces préoccupations, facilitant la compréhension, favorisant l'adaptabilité et renforçant l'appropriation collective de la nouvelle direction. "

Approfondissez :comment les stratégies de gestion du changement favorisent l'adoption de l'automatisation

Les programmes d’automatisation qui ne mettent pas l’accent sur le soutien des employés sont voués à l’échec. C'est pourquoi, « à une époque de progrès technologiques rapides, le véritable différenciateur des organisations qui réussissent réside dans leur capacité à gérer le changement de manière globale, en garantissant que chaque partie prenante est alignée, responsabilisée et investie dans la conduite des projets d'automatisation jusqu'à leur achèvement. »

Depuis le début de son parcours d'automatisation, le groupe de télécommunications Orange Espagne a reconnu l'importance de répondre aux attentes de toutes ses parties prenantes, en particulier de ses employés. Javier Castellanos dirige la Robot Factory d'Orange Espagne.

Selon les propres estimations de l'entreprise, elle a économisé 100 millions d'euros depuis 2017.

Depuis ses débuts avec une équipe de 13 personnes issues de différentes unités commerciales, la Robot Factory compte aujourd'hui plus de 100 collaborateurs et est devenue largement connue dans toute l'entreprise. Ils déploient également des « ambassadeurs RPA » qui travaillent avec les équipes de toute l'organisation pour identifier les opportunités d'automatisation.

Mais même si la Robot Factory bénéficie aujourd'hui d'un fort soutien de la part de ses employés, les débuts ont été un peu difficiles.

Au début, les employés craignaient que les robots « volent leur emploi » et qu’ils soient licenciés. Alors… nous avons réalisé une vidéo sur ce premier déploiement de robot et comment il a aidé l'employé. Et nous l'avons montré à l'ensemble de l'organisation, en soulignant clairement comment les robots logiciels peuvent aider les individus à se libérer de ce type de tâches, leur permettant ainsi d'effectuer un travail à plus forte valeur ajoutée qui exploite leur propre talent.

Javier Castellanos, responsable de l'usine de robots, Orange Espagne

Castellanos a également noté que la formation des employés à l'automatisation « a été fondamentale pour le succès de l'initiative, d'une part pour réduire la peur de la technologie, mais aussi pour motiver le personnel à changer la façon dont il gère l'entreprise ». Aujourd'hui, n'importe quel employé d'Orange Espagne peut suggérer des idées d'automatisation via le site Web interne de Robot Factory, ainsi que suivre les progrès en temps réel.

Les employés de Castellanos et de Robot Factory ont réussi à satisfaire les parties prenantes grâce à leurs initiatives d'automatisation. Les dirigeants sont ravis des économies significatives réalisées grâce à l'automatisation, tandis que les employés et les clients sont satisfaits des expériences améliorées qu'elle permet.

5. Allouer les ressources libérées par l'automatisation aux domaines de croissance au sein de l'organisation

De nombreux dirigeants supposent que l’objectif final d’un programme d’automatisation est d’améliorer l’efficacité. Comme le soulignent les co-auteurs du rapport Shelton et Barkin, ce n’est que le début. La majeure partie du retour sur investissement de l'automatisation basée sur l'IA intervient après les gains d'efficacité, lorsque les organisations peuvent déployer des ressources humaines et des investissements dans des domaines de croissance.

Source :Bain &Company, "L'état de l'automatisation basée sur l'IA"

Ce que cela signifie dépend spécifiquement des caractéristiques uniques de chaque entreprise. Dans certains cas, les équipes qui gagnent beaucoup de temps grâce à l’automatisation conservent leurs mêmes rôles et se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée relevant de leur compétence. Dans d'autres, les entreprises découvrent qu'elles peuvent créer une plus grande valeur en déplaçant leurs employés vers d'autres domaines qui bénéficieraient de leurs compétences et de leur créativité.

Quels que soient les détails, les auteurs du rapport Bain &Company soulignent que « l’élément humain restera au cœur de l’entreprise, même à une époque dominée par l’IA et l’automatisation ». Leur enquête a révélé que 64 % des personnes interrogées ne prévoient aucune réduction des effectifs ou une augmentation des embauches après avoir adopté l'automatisation basée sur l'IA.

L'entreprise de semi-conducteurs Applied Materials savait dès le début qu'elle voulait aller plus loin dans l'automatisation. Selon Heather Whitfield, responsable de l'automatisation des processus et des tests chez Applied Materials, « nous ne cherchions pas à gagner quelques heures ici et là, nous recherchions un nouvel ensemble d'outils qui changerait notre façon de travailler ». Ils ont concentré leurs efforts initiaux sur le service financier, qui était confronté à un défi de taille :fournir un meilleur soutien aux partenaires commerciaux internes sans augmenter les ressources. Cela signifiait que l'équipe financière avait besoin d'une solution d'automatisation pour devenir plus efficace, ainsi que d'un plan pour fournir une meilleure assistance avec le temps gagné.

En « s'investissant à fond dès le premier jour », Applied Materials « a obtenu un succès en matière d'automatisation à une échelle et à une vitesse que la plupart des entreprises envieraient », économisant plus de 125 000 heures. De nombreuses organisations n'envient pas seulement ce résultat :elles le considèrent comme l'objectif final d'un programme d'automatisation.

Les matériaux appliqués étaient différents. Ils ont utilisé les économies de temps et de ressources dégagées grâce à la plateforme UiPath pour « prendre des décisions meilleures, plus rapides et plus intelligentes qui ont contribué à alimenter la croissance », ainsi qu'à réorienter les personnes et les ressources vers la recherche et le développement.

Les premiers utilisateurs de l'automatisation basée sur l'IA bénéficieront d'un avantage significatif

Ces comportements fournissent un modèle permettant à toutes sortes d’entreprises d’obtenir de vrais résultats en utilisant l’automatisation pour mettre l’IA au travail. Mais comme le notent les auteurs du rapport, « il semble clair que l'automatisation basée sur l'IA, y compris l'IA générative, creusera un fossé plus grand entre les organisations qui ont un plan et celles qui n'en ont pas, amplifiant ainsi l'avantage et plaçant les premiers utilisateurs dans des positions plus fortes lors de la reconfiguration à venir du marché. »

Ainsi, pour tirer le meilleur parti de vos efforts d’automatisation basés sur l’IA, gardez ces bonnes pratiques à l’esprit et commencez dès que possible. Ce faisant, vous placerez votre organisation dans une position idéale pour réussir à l'ère de l'IA.