Bain & Company identifie 5 comportements qui font réussir l'automatisation pilotée par l'IA

Alors que de nombreuses entreprises ont passé 2023 à essayer de saisir les nouvelles possibilités débloquées par l'IA générative, celles qui déplacent maintenant leur focus des possibilités théoriques vers des applications pratiques de l'IA gagneront un avantage considérable sur leurs concurrents. Pourtant, malgré les bénéfices, peu le font aujourd'hui.

C'est ce que révèle un récent rapport de Bain & Company intitulé « The State of AI-Powered Automation », qui a interrogé 200 entreprises pour éclairer l'état de l'adoption de l'IA dans une gamme d'industries.

Source : Bain & Company, « The State of AI-Powered Automation »

Le rapport, co-écrit par les employés de Bain & Company Ted Shelton (Expert Partner) et Ian Barkin (External Advisor), a identifié cinq comportements que les programmes réussis ont tendance à avoir en commun. En comprenant et en appliquant ces comportements, votre organisation peut exploiter tout le potentiel de l'automatisation pilotée par l'IA — et vous débloquerez une valeur métier significative dans le processus.

Les cinq comportements que les programmes d'automatisation pilotée par l'IA leaders ont en commun

1. Les propriétaires de processus et les experts métier (SMEs) mènent la danse pour assurer que les efforts d'automatisation sont alignés sur les objectifs business

Personne n'est plus proche des processus métier que les employés qui les font tourner chaque jour. Si la direction de haut niveau venant des dirigeants et des centres d'excellence (CoE) peut fournir un cadre général, ce sont les experts métier (SMEs) qui font vraiment avancer les programmes d'automatisation de premier plan.

Comme les auteurs le soulignent dans le rapport, « l'automatisation dépourvue de cette expertise est comparable à un navire sans boussole », et laisser les SMEs guider le chemin « assurera que les efforts d'automatisation ne sont pas seulement techniquement solides mais aussi intricatement alignés avec le tissu opérationnel unique et les objectifs du business. »

Ayant reconnu un besoin métier clair pour l'automatisation pilotée par l'IA, Thomas Earvolino, Director of Financial Systems and Process Improvement chez Canon USA, a cherché à introduire la technologie dans le département finance et comptabilité (F&A) de l'entreprise. Le traitement des factures et d'autres tâches fastidieuses étaient sujets aux erreurs manuelles et prenaient trop de temps au personnel F&A. Avec un mandat de la direction pour explorer les plateformes d'automatisation, Earvolino a discuté avec les employés F&A pour mieux comprendre leurs points de douleur et les types de plateformes qui seraient utiles. Comme les factures entrantes n'ont pas de format standard, ils ont dit à Earvolino qu'une solution flexible serait idéale.

Source : Bain & Company, « The State of AI-Powered Automation »

Basé sur les retours des employés, Earvolino a identifié la UiPath Business Automation Platform (et l'outil UiPath Document Understanding en particulier) comme le meilleur choix pour l'équipe F&A. Tout le monde est satisfait des résultats — leur arriéré de factures a disparu, et les employés peuvent passer plus de temps à construire des relations avec les concessionnaires au lieu de saisir manuellement des centaines de factures par jour.

Aujourd'hui, l'équipe F&A de Canon USA n'a pas seulement automatisé une grande partie du processus de facturation, mais est aussi devenue une ressource pour d'autres départements cherchant à développer leurs propres automatisations. Cet effort collaboratif s'aligne avec l'objectif de Canon d' « aller au-delà des frontières », les membres de l'équipe F&A consacrant leurs gains de temps grâce à l'automatisation pour aider leurs pairs.

Earvolino a également noté que leurs efforts d'automatisation « n'ont jamais été une question de réduction d'effectifs ». Au contraire, l'objectif était de trouver un moyen de « réaffecter notre personnel à des choses à plus forte valeur ajoutée. » En fin de compte, si les dirigeants ont facilité le programme d'automatisation de Canon, ce sont les employés F&A qui l'ont propulsé vers l'avant.

2. Le succès ne se juge pas sur l'adoption de l'automatisation — mais sur la réalisation de valeur métier en temps voulu

Source : Bain & Company, « The State of AI-Powered Automation »

En commençant avec l'automatisation, de nombreuses entreprises mesurent le succès sur le nombre de robots en production et d'employés utilisant la technologie. Bien que ce soient des métriques importantes à suivre, un programme devrait ultimement être jugé sur la valeur qu'il génère pour le business.

Dans le rapport Bain & Company, les auteurs recommandent « un processus de validation rigoureux (souvent avec l'aval d'un contrôleur financier) » pour s'assurer que les processus automatisés créent une valeur financière suffisante. De plus, « avant que tout projet ne commence, les entreprises doivent identifier les leviers de valeur que le projet impactera, les KPIs pour la mesure des résultats, et une timeline clairement définie. » Ce faisant, le programme d'automatisation pourra scaler efficacement et délivrer de la valeur durablement dans le temps.

En tant que leader industriel de longue date et lauréat du prix UiPath AI10, Intel sait ce qu'il faut pour réaliser de la valeur avec les nouvelles technologies. Leur CEO a mis l'organisation au défi d' « apporter l'IA partout », ce que Jeff Rittener, Chief Trade Officer et General Manager de leur groupe International Trade, s'est efforcé de faire via la plateforme UiPath.

Le groupe de Rittener est responsable de la conformité aux réglementations pays, du dédouanement en temps voulu, et de l'engagement avec les gouvernements quand nécessaire. Intel a des millions d'expéditions qui circulent dans le monde 24/7. À cette échelle, toute amélioration d'efficacité signifie de grosses économies.

Après qu'une faute de frappe dans un formulaire de transaction a causé des problèmes dans leurs opérations, Rittener a décidé que son groupe devait poursuivre l'automatisation pilotée par l'IA pour atteindre leur objectif de « commerce sans doigts ». Les fautes de frappe et les innombrables heures qui accompagnent le traitement manuel des transactions en faisaient un candidat d'automatisation fantastique, et Rittener a mis son groupe au défi d'automatiser le processus en utilisant les capacités de machine learning (ML) disponibles dans la plateforme UiPath.

Les résultats étaient incroyables. En seulement quatre mois, Intel a classé plus de 56 000 produits avec plus de 99 % de précision. Ils ont utilisé UiPath AI Center™ (un outil disponible dans la plateforme UiPath) et un modèle ML pour prédire les codes pour les produits qui passent dans leur pipeline, réduisant considérablement le travail manuel impliqué.

Intel prévoit d'élargir leur programme d'automatisation pour suivre des volumes plus élevés et des réglementations en constante évolution. L'enseignement clé est que, plutôt qu'un focus initial sur la diffusion de l'automatisation dans l'organisation, Rittener et Intel ont d'abord identifié un flux de travail qui délivrerait une valeur significative au business.

Rittener m'a rejoint sur scène à UiPath FORWARD VI. Regardez le replay de notre conversation pour plus de détails sur comment Intel crée et scale un programme d'automatisation réussi.

3. L'adhésion de la direction est critique

Sans un fort soutien exécutif, les programmes d'automatisation « auront du mal à sécuriser les ressources requises et l'élan et la direction nécessaires. »

À quoi ressemble ce soutien ? Selon les auteurs du rapport Bain & Company, cela implique « de naviguer les obstacles potentiels, de sécuriser la collaboration inter-départementale, et d'assurer un engagement soutenu tout au long du voyage d'automatisation. »

Source : Bain & Company, « The State of AI-Powered Automation »

Quest Diagnostics a pu sécuriser le soutien de la direction senior en les engageant tôt dans le processus. Robert Steliga, Director of Business Process Automation chez Quest, a expliqué que les conversations avec les dirigeants pendant la phase de découverte de processus les ont aidés à s'aligner sur les opportunités d'automatisation au ROI le plus élevé. Ils ont aussi réalisé qu'un fournisseur avec une suite complète d'outils d'automatisation pilotée par l'IA les aiderait à maximiser la création de valeur.

Note de l'éditeur : Steliga a partagé le parcours d'automatisation de Quest à UiPath FORWARD VI. L'enregistrement est dans le Volume 2 de « The Best Bits ». Pour un temps limité, obtenez la session de Steliga et tout « The Best Bits » de FORWARD VI envoyé directement dans votre boîte mail.

Steliga et son équipe ont déterminé que la plateforme UiPath était la meilleure option pour Quest, et ils ont travaillé avec des consultants UiPath pour utiliser l'automatisation pour accélérer le processus de test COVID pendant la pandémie. Les dirigeants ont rapidement reconnu les efficacités massives que des outils comme UiPath Document Understanding apportaient au business.

Cette reconnaissance a donné à l'équipe une licence pour explorer de nouvelles solutions. Steliga a raconté que, « sortant de la crise COVID, nous avons regardé en arrière et nous avons dit, 'hé, ça a marché. Nous avons économisé beaucoup de temps et beaucoup d'argent. Pourquoi ne pas regarder cela plus stratégiquement ?' »

Ils l'ont fait et ont fini par apporter de nouvelles capacités IA dans leur programme d'automatisation.

Maintenant, en 2023, nous avons commencé à construire des modèles IA et ML personnalisés en utilisant toute la plateforme UiPath. Cela nous a mis dans une position vraiment bonne parce que maintenant nous avons de l'expérience sur toute la plateforme.

Robert Steliga, Director Business Process Automation, Quest Diagnostics Incorporated

Alors que l'équipe Business Process Automation a fourni la direction stratégique pour leur voyage d'automatisation, les premiers gains ont aidé à sécuriser le soutien exécutif pour un périmètre plus large. Selon Steliga, la direction senior reconnaît maintenant à la fois les bénéfices « durs » de l'automatisation, comme les économies de coûts directes, et le genre « doux » comme une plus grande satisfaction des employés et plus de temps passé avec les patients.

4. Gérer le changement de manière holistique, en s'assurant que toutes les parties prenantes sont sur la même page

Quand les entreprises ont commencé à implémenter la technologie d'automatisation des processus robotiques (RPA) il y a plusieurs années, certaines ont rencontré de la résistance de la part d'employés qui craignaient pour leurs emplois. Expliquer aux employés que les robots logiciels pouvaient les aider à mieux faire leur travail, plutôt que de les remplacer, a aidé à obtenir l'adhésion dans les organisations.

Source : Bain & Company, « The State of AI-Powered Automation »

Un effort similaire est nécessaire avec l'automatisation pilotée par l'IA. Les auteurs du rapport Bain & Company expliquent que, alors que de nouvelles technologies arrivent sur le marché, « les employés font face aux incertitudes de nouveaux systèmes, de rôles professionnels modifiés, et de responsabilités changeantes. Une gestion du changement efficace adresse ces préoccupations de front, facilitant la compréhension, favorisant l'adaptabilité, et construisant une appropriation collective de la nouvelle direction. »

Plongez plus profond : Comment les stratégies de gestion du changement favorisent l'adoption de l'automatisation

Les programmes d'automatisation qui n'insistent pas sur le soutien aux employés sont voués à l'échec. C'est pourquoi, « dans une ère d'avancées technologiques rapides, le vrai différenciateur pour les organisations qui réussissent est leur capacité à gérer le changement de manière holistique, en s'assurant que chaque partie prenante est alignée, responsabilisée, et investie dans le fait de mener les projets d'automatisation à terme. »

Depuis le début de leur voyage d'automatisation, le groupe de télécommunications Orange Spain a reconnu l'importance de livrer pour toutes ses parties prenantes, surtout les employés. Javier Castellanos dirige la Robot Factory au sein d'Orange Spain.

Selon les propres estimations de l'entreprise, elle a économisé 100 millions d'euros depuis 2017.

Depuis un démarrage avec une équipe de 13 personnes de diverses unités métier, la Robot Factory compte maintenant plus de 100 employés et est largement connue dans toute l'entreprise. Ils déploient aussi des « ambassadeurs RPA » qui travaillent avec les équipes à travers l'organisation pour identifier les opportunités d'automatisation.

Mais si la Robot Factory bénéficie d'un fort soutien des employés aujourd'hui, ce fut un peu rocailleux au début.

Il y avait de l'inquiétude au début parmi les employés que les robots allaient « leur voler leurs emplois » et qu'ils seraient licenciés. Alors… nous avons fait une vidéo sur ce premier déploiement de robot et comment il a aidé l'employé. Et nous l'avons montrée à toute l'organisation, en soulignant clairement comment les robots logiciels peuvent aider les individus à se libérer de ce genre de tâches, leur permettant d'effectuer un travail à plus haute valeur qui exploite leur propre talent.

Javier Castellanos, Robot Factory Head, Orange Spain

Castellanos a également noté que former les employés à l'automatisation « a été fondamental pour le succès de l'initiative — d'un côté pour réduire la peur de la technologie mais aussi pour motiver le personnel à changer la façon dont ils opèrent le business. » Aujourd'hui, n'importe quel employé d'Orange Spain peut suggérer des idées d'automatisation via le site interne de la Robot Factory, ainsi que suivre les progrès en temps réel.

Castellanos et les employés de la Robot Factory ont pu garder les parties prenantes heureuses grâce à leurs initiatives d'automatisation. Les dirigeants sont ravis des économies significatives débloquées par l'automatisation, tandis que les employés et clients sont satisfaits des expériences améliorées qu'elle a permises.

5. Allouer les ressources libérées par l'automatisation vers les domaines de croissance de l'organisation

De nombreux dirigeants supposent que l'objectif final d'un programme d'automatisation est de générer de l'efficacité. Comme le soulignent les co-auteurs Shelton et Barkin, ce n'est que le début. La majeure partie du ROI de l'automatisation pilotée par l'IA vient après les gains d'efficacité, quand les organisations peuvent déployer les personnes et les investissements dans les domaines de croissance.

Source : Bain & Company, « The State of AI-Powered Automation »

Ce que cela signifie spécifiquement dépend des traits uniques de chaque entreprise. Dans certains cas, les équipes qui économisent beaucoup de temps grâce à l'automatisation restent dans leurs mêmes rôles, et se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée dans leur périmètre. Dans d'autres, les entreprises trouvent qu'elles peuvent délivrer plus de valeur en déplaçant les employés vers d'autres domaines qui bénéficieraient de leurs compétences et créativité.

Quelles que soient les spécificités, les auteurs du rapport Bain & Company soulignent que « l'élément humain restera au cœur de l'entreprise, même dans une ère dominée par l'IA et l'automatisation. » Leur enquête a révélé que 64 % des répondants anticipent soit aucune réduction d'effectifs, soit une augmentation des embauches après l'adoption de l'automatisation pilotée par l'IA.

L'entreprise de semi-conducteurs Applied Materials savait dès le début qu'elle voulait voir grand avec l'automatisation. Selon Heather Whitfield, Process and Test Automation Manager chez Applied Materials, « nous ne cherchions pas à économiser quelques heures ici et là, nous cherchions un nouvel ensemble d'outils qui change la façon dont nous travaillons. » Ils ont concentré leurs efforts initiaux sur le département finance, qui faisait face à un défi de taille : fournir un soutien accru aux partenaires métier internes sans augmentation des ressources. Cela signifiait que l'équipe finance avait besoin d'une solution d'automatisation pour se rendre plus efficace, ainsi que d'un plan pour fournir un soutien accru avec le temps économisé.

En « y allant à fond dès le premier jour », Applied Materials « a atteint le succès de l'automatisation à une échelle et à une vitesse que la plupart des entreprises envieraient », économisant plus de 125 000 heures. De nombreuses organisations n'envient pas juste ce résultat — elles le voient comme l'objectif final d'un programme d'automatisation.

Applied Materials était différent. Ils ont utilisé les économies de temps et de ressources débloquées via la plateforme UiPath pour « prendre de meilleures décisions, plus vite, plus intelligemment, qui ont aidé à alimenter la croissance », ainsi que pour déplacer des personnes et des ressources vers la recherche et développement.

Les premiers adopteurs de l'automatisation pilotée par l'IA auront un avantage significatif

Ces comportements fournissent un plan pour toutes sortes d'entreprises pour obtenir de vrais résultats en utilisant l'automatisation pour mettre l'IA au travail. Mais comme le notent les auteurs du rapport, « il semble clair que l'automatisation pilotée par l'IA, y compris l'IA générative, creusera un fossé plus large entre les organisations qui ont un plan et celles qui n'en ont pas — amplifiant l'avantage et plaçant les premiers adopteurs dans des positions plus fortes lors de la reconfiguration du marché à venir. »

Donc, pour réaliser le ROI maximum de vos efforts d'automatisation pilotée par l'IA, gardez ces meilleures pratiques à l'esprit et commencez dès que vous le pouvez. En le faisant, vous mettrez votre organisation dans une excellente position pour réussir dans l'ère de l'IA.