Améliorer l'engagement client par la gestion des connaissances : stratégies éprouvées

Pour beaucoup, gestion des connaissances (KM) et expérience client (CX) sont deux termes lointains. La KM concerne la gestion des données, tandis que le CX vise la satisfaction client, selon la conception populaire. Pourtant, la relation cause-effet entre les deux est facile à repérer.

La gestion des connaissances peut servir d'outil pour mieux engager les clients et créer de meilleures expériences. Cela est possible grâce au développement de systèmes pilotés par les données qui boostent l'efficacité du service client et permettent l'automatisation. Les entreprises peuvent bénéficier de la richesse d'informations qu'elles collectent intentionnellement ou non.

Capter les clients pendant la phase de recherche/enquête

Une enquête consommateurs de Software Advice révèle des détails intéressants. L'étude a trouvé que 73 % des consommateurs font une recherche en ligne pour en savoir plus sur une entreprise ou ses produits. Aussi, plus de 60 % passent au moins cinq minutes à chercher en ligne avant de contacter l'entreprise pour des réponses.

Au lieu de laisser les clients potentiels trouver l'information ailleurs, il est logique que les entreprises fournissent facilement des informations précises et opportunes sur leurs sites web, pages réseaux sociaux, ou autres présences digitales. La phase de recherche ou d'enquête est un moment parfait pour améliorer le parcours client. En particulier, les clients potentiels devraient découvrir aisément l'information qui mènera à leur conversion.

Il serait difficile d'attirer les clients pendant leur phase de recherche sans présenter une information bien organisée. Si les clients cherchent encore l'information ailleurs, aucun engagement n'aura lieu. C'est pourquoi une gestion des connaissances efficace aide à améliorer les conversions. Une base de données FAQ méticuleusement curatée et searchable, par exemple, facilite l'apprentissage des produits qui les intéressent et les mène à plus d'enquêtes et finalement à l'achat.

Meilleures expériences client

Un rapport mené par KMS Lighthouse, solution de gestion des connaissances offrant des résultats de recherche prédictifs basés sur l'IA, a compilé les avis de leaders de l'expérience client de divers secteurs. « De bonnes solutions de gestion des connaissances délivrent les données dont vous avez besoin pour comprendre quelles stratégies CX fonctionnent et lesquelles pourraient être améliorées », conclut le rapport.

« La gestion des connaissances est le cœur de tout ce que nous faisons dans le domaine CX », dit Jerry Campbell, responsable de l'expérience client et de l'engagement social chez 7-Eleven. Il argue que la KM permet d'atteindre une messagerie cohérente sur chaque canal. Elle peut aussi alimenter des chatbots IA et des canaux en self-service pour fournir une expérience client sans effort et augmenter la fidélité.

Joanna Deffner, superviseur de l'activation IT chez COUNTRY Financial, partage des idées similaires. « La KM fournit un moyen de délivrer une information cohérente et correcte à nos clients, assure la capture des connaissances procédurales et tribales pour la continuité d'activité et réduit le gaspillage », explique-t-elle. Deffner ajoute que la gestion des connaissances permet aux clients de COUNTRY Financial de se servir en self-service sur le site web, ce qui stimule l'engagement.

Shirley Quinn, superviseur de l'activation IT et directrice du centre de contact retail et wealth chez Coast Capital Savings Federal Credit Union, affirme aussi l'importance de la gestion des connaissances. Elle croit qu'elle « améliore la satisfaction client avec une résolution au premier contact » et « améliore la cohérence de la délivrance across channels ». Quinn voit le potentiel de la KM pour alimenter l'automatisation du service client non seulement pour un meilleur service mais aussi pour améliorer le coût des interactions.

De plus, l'étude KMS Lighthouse trouve que le besoin de gestion efficace reflète les attentes changeantes des clients et les risques liés aux interactions réduites.

« Dans un monde où les agents gèrent des requêtes de plus en plus complexes, où le self-service client n'est pas approprié, ou où l'organisation requiert que l'agent ajoute de la valeur via l'interaction, un accès facile à la bonne connaissance est primordial », dit Aidan Dale, directeur associé pour la transformation, la planification et les relations clients chez BGL.

Automatiser le service client

Cette idée peut sembler contre-intuitive car les interactions n'existent presque plus quand les processus sont automatisés. Pourtant, l'automatisation aide à engager clients potentiels et actuels en fournissant une expérience qui encourage de nouvelles enquêtes menant à la conversion.

Quand les entreprises reçoivent des tonnes de demandes sur leurs produits ou services, il est inévitable que certains clients ne reçoivent pas d'attention personnelle de la part d'agents humains. Même avec de multiples canaux de contact (email, texte, téléphone, chat, réseaux sociaux), il y aura des moments où l'équipe service client sera submergée par le volume.

La solution logique et efficace est l'automatisation. De nombreuses entreprises emploient maintenant des chatbots capables de répondre aux questions clients. Avec ces bots, les clients n'interagissent plus avec un agent humain. Ils ne sont dirigés vers un humain que pour des questions complexes, plaintes ou préoccupations nécessitant une évaluation humaine.

Les entreprises mettent aussi en place des bases de connaissances searchables et pilotées par le machine learning. Ces « banques d'informations intelligentes » incorporent de l'analytique prédictive qui peut suggérer aux utilisateurs pour faciliter leur recherche.

Une étude de Businesswire révèle que plus de 60 % des consommateurs préfèrent les outils de self-service digital comme sites web, applications mobiles, chat et systèmes de réponse vocale pour des demandes simples, confirmant les conclusions de KMS Lighthouse.

Une étude séparée mais pertinente d'Arise, fournisseur tech de centres de contact, a trouvé que plus de 60 % des clients ne sont prêts à attendre que deux minutes maximum, tandis que 13 % disent qu'aucun temps d'attente n'est acceptable. Il serait imprudent de ne pas profiter de la gestion des connaissances et de l'automatisation pour accélérer ou booster l'efficacité du service client.

L'essentiel

La beauté de la gestion des connaissances est qu'elle aide à la fois le service client automatisé et assisté par humains. Elle contribue à améliorer les expériences client en collectant et organisant l'information pertinente pour faciliter l'analyse et la stratégie, en aidant l'automatisation, et en rendant l'information plus accessible au personnel service client. Les solutions KM peuvent apporter des améliorations significatives dans la façon dont les entreprises gèrent leurs clients et dont les clients s'engagent avec les marques ou entreprises.