La majorité des DSI européens sont sous-préparés à l'automatisation — Forrester

Selon Forrester, prendre des mesures telles que la définition des domaines de l'entreprise à automatiser et le perfectionnement du personnel peut aider les DSI à surmonter les défis.

En ce qui concerne la préparation à l'automatisation, les dernières conclusions de Forrester ont révélé que les DSI européens sont actuellement à la traîne par rapport à leurs homologues des régions mondiales d'Amérique du Nord et d'Asie-Pacifique, où respectivement 73 % et 65 % des DSI sont sous-préparés.

L'étude a également révélé que seuls 20 % des chefs d'entreprise européens peuvent clairement expliquer comment l'automatisation pourrait améliorer leurs processus métier, ces mêmes dirigeants étant confrontés à une plus grande surveillance gouvernementale sur les progrès de l'automatisation, en raison de son impact sur les emplois.

Malgré les limites, des secteurs tels que les services publics, la fabrication et la finance sont à la pointe des efforts d'automatisation en Europe, les marchés du travail tels que l'Allemagne ayant déjà un degré élevé d'automatisation et devraient connaître un taux de croissance plus rapide.

Pendant ce temps, l'Europe du Sud et de l'Est sera plus lente à adopter l'automatisation en raison de son impact sur les processus de production, l'expérience des employés et des clients, et l'emploi, selon Forrester.

L'avenir de l'automatisation en Europe

À court terme, Forrester anticipe les limitations en cours, alors que les entreprises repensent leurs plans d'automatisation pour tirer parti des plans de relance gouvernementaux et des programmes de protection de l'emploi.

Cependant, à moyen et long terme, davantage de DSI européens chercheront à renforcer la résilience de la continuité des activités face aux événements de type pandémique.

À partir de là, il est prévu que les DSI de toute l'Europe passeront à terme à la "fabrication simplifiée", en déployant des processus de fabrication entièrement automatisés basés sur des technologies telles que la connectivité 5G, les véhicules guidés automatisés et les robots.

"Déjà un pas derrière leurs homologues mondiaux, les leaders technologiques européens ressentiront désormais la pression supplémentaire de la surveillance gouvernementale", a déclaré Dan Bieler, analyste principal chez Forrester.

"Si l'Europe veut accroître les avantages de l'automatisation et rivaliser avec le reste du monde en matière d'efficacité, de résilience et de service client, les gouvernements et les entreprises doivent requalifier la main-d'œuvre pour soutenir et faire progresser les initiatives d'automatisation."

Étapes vers le succès de l'automatisation

À la lumière des défis auxquels sont confrontés les DSI européens lorsqu'il s'agit de déployer cette technologie dans leur organisation, Forrester a dressé la liste des recommandations suivantes pour les initiatives d'automatisation dans toute l'Europe :

• Définir le degré d'automatisation du contact client :  Les DSI européens doivent clairement définir les processus sortants, les points de contact client et les offres de services qu'ils souhaitent doter d'un visage humain, par opposition à une interaction client automatisée via des chatbots et d'autres technologies.
• Définissez et mesurez l'automatisation du backend : Il est également essentiel de déterminer quels processus internes doivent être automatisés, en gardant à l'esprit la nécessité de garantir la confiance des employés et de se concentrer sur leurs besoins.
• Laissez du temps avant de mesurer les bénéfices :  Les déploiements d'automatisation prennent environ un an et demi en moyenne, ce qui signifie que les responsables d'une initiative d'automatisation doivent prendre le temps de terminer un déploiement avant de réaffecter un autre projet d'automatisation.
• Outils et technologies d'automatisation des tests : Le déploiement doit impliquer de tester les systèmes automatisés avant de les mettre en production, afin d'éviter les incidents causés par une IA biaisée et une mauvaise conception.
• Conserver l'expertise humaine des conceptions de processus : Les processus étant souvent interconnectés, le jugement humain reste un facteur clé pour les projets d'automatisation, dans le cas où une faille détectée dans un processus affecte le reste du système.
• Requalifier la main-d'œuvre : L'automatisation et l'IA continuant de stimuler la demande de compétences technologiques appropriées, les DSI doivent s'assurer que la main-d'œuvre est en mesure de tirer le meilleur parti de la technologie, ainsi que de développer des compétences non techniques telles que la pensée critique et l'empathie, qui sont tout aussi vitales.
• Déployer un code d'éthique : Dans un contexte européen, on pense qu'une approche éthique de l'automatisation peut devenir un avantage concurrentiel, car la technologie perturbe davantage de domaines de l'entreprise, notamment l'analyse du comportement des clients, l'assurance qualité et la conformité réglementaire.

Pour son rapport, Forrester a interrogé 10 749 personnes interrogées en Australie, au Canada, en Chine, en France, en Allemagne, en Inde, au Royaume-Uni et aux États-Unis, dans des entreprises de deux employés ou plus, de mai à juillet 2020.