Forrester révèle que les DSI européens sont en retard dans la préparation à l'automatisation

Selon Forrester, prendre des mesures telles que définir les domaines de l'entreprise à automatiser et former le personnel peut aider les DSI à surmonter les défis.

En matière de préparation à l'automatisation, les dernières conclusions de Forrester ont révélé que les DSI européens sont actuellement en retard par rapport à leurs homologues en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique, où 73 % et 65 % des DSI respectivement sont sous-préparés.

La recherche a également révélé que seulement 20 % des dirigeants d'entreprise européens peuvent clairement articuler comment l'automatisation pourrait améliorer leurs processus métier, ces mêmes dirigeants faisant face à une surveillance gouvernementale accrue sur les progrès de l'automatisation, en raison de son impact sur l'emploi.

Malgré les limitations, les industries incluant les services publics, la fabrication et la finance mènent les efforts d'automatisation en Europe, avec des marchés du travail comme l'Allemagne ayant un degré élevé d'automatisation déjà, et susceptibles de connaître un taux de croissance plus rapide.

Pendant ce temps, l'Europe du Sud et de l'Est sera plus lente à adopter l'automatisation en raison de son impact sur les processus de production, l'expérience employé et client, et l'emploi, selon Forrester.

L'avenir de l'automatisation en Europe

À court terme, Forrester anticipe des limitations dans les progrès, alors que les entreprises repensent les plans d'automatisation pour tirer parti des plans de relance gouvernementaux et des dispositifs de protection de l'emploi.

En regardant vers le moyen et long terme, cependant, plus de DSI européens chercheront à renforcer la résilience de la continuité d'activité contre des événements de type pandémique.

À partir de là, il est prévu que les DSI à travers l'Europe finiront par se tourner vers la « fabrication lights-out », en déployant des processus de fabrication entièrement automatisés basés sur des technologies telles que la connectivité 5G, les véhicules à guidage automatique et les robots.

« Déjà d'un pas derrière leurs homologues mondiaux, les leaders technologiques européens sentiront maintenant la pression ajoutée de la surveillance gouvernementale », a déclaré Dan Bieler, analyste principal chez Forrester.

« Si l'Europe veut stimuler les avantages de l'automatisation et concurrencer le reste du monde sur l'efficacité, la résilience et le service client, les gouvernements et les entreprises doivent requalifier la main-d'œuvre pour soutenir et faire progresser les initiatives d'automatisation. »

Étapes vers le succès de l'automatisation

Face aux défis rencontrés par les DSI européens pour déployer cette technologie dans leur organisation, Forrester a listé les recommandations suivantes pour les initiatives d'automatisation à travers l'Europe :

• Définir le degré d'automatisation orientée client : Les DSI européens devraient clairement établir quels processus sortants, points de contact client et offres de service ils veulent équiper d'un visage humain, versus une interaction client automatisée via chatbots et autres technologies.
• Définir et mesurer l'automatisation back-office : Il est également vital de considérer quels processus internes devraient être automatisés, en gardant à l'esprit le besoin d'assurer la confiance des employés et de se concentrer sur leurs besoins.
• Accorder du temps avant de mesurer les bénéfices : Les déploiements d'automatisation prennent environ un an et demi en moyenne, ce qui signifie que les responsables d'une initiative d'automatisation devraient prendre le temps de compléter un déploiement avant de réassigner un autre projet d'automatisation.
• Tester les outils et technologies d'automatisation : Le déploiement doit impliquer le test des systèmes automatisés avant de les mettre en production, pour éviter les incidents causés par l'IA biaisée et la mauvaise conception.
• Conserver l'expertise humaine des conceptions de processus : Les processus étant souvent interconnectés, le jugement humain reste un facteur clé pour les projets d'automatisation, au cas où une faille trouvée dans un processus affecterait le reste du système.
• Requalifier la main-d'œuvre : Avec l'automatisation et l'IA continuant de stimuler la demande de compétences technologiques appropriées, les DSI doivent s'assurer que la main-d'œuvre est capable de tirer le meilleur de la technologie, ainsi que de cultiver les soft skills telles que la pensée critique et l'empathie, qui sont tout aussi vitales.
• Déployer un code d'éthique : Dans un contexte européen, on pense qu'une approche éthique de l'automatisation peut devenir un avantage concurrentiel, alors que la technologie perturbe plus de domaines de l'entreprise, y compris l'analytique du comportement client, l'assurance qualité et la conformité réglementaire.

Pour son rapport, Forrester a interrogé 10 749 répondants en Australie, Canada, Chine, France, Allemagne, Inde, Royaume-Uni et États-Unis, dans des entreprises de deux employés ou plus, de mai à juillet 2020.