Débloquer la valeur métier : 5 façons éprouvées d'exploiter les insights du Process Mining

Jos Mangnus est consultant chez UiPath.

Note de l'éditeur : Si vous êtes nouveau sur le concept de process mining, nous vous suggérons de commencer par lire notre article d'introduction La valeur du Process Mining : Ce que cela signifie pour votre entreprise.

Au cours des dernières semaines, nous avons discuté des valeurs uniques que le process mining apporte aux entreprises. Il fournit des insights scientifiques, permet une analyse non biaisée et permet une prise de décision stratégique basée sur les données. Le process mining vous aide à découvrir des opportunités d'optimisation et à améliorer l'efficacité opérationnelle. Il identifie les idées d'automatisation avec le ROI le plus rapide.

Le process mining lance un grand changement dans une entreprise en permettant à celle-ci de devenir plus consciente des processus et de tirer parti des données d'entreprise existantes.

Dans nos précédents articles sur le process mining, nous vous avons guidé pour démarrer avec un outil de process mining comme UiPath Process Mining. Vous avez peut-être implémenté UiPath Process Mining pour vos processus principaux, jeté un bref coup d'œil au graphe de processus, et visé à obtenir vos premières hypothèses. Le graphe de processus décrit la performance de votre équipe, les goulets d'étranglement du processus, les étapes incomplètes d'un processus, les projets retardés, et tout ce qui vous empêche de maximiser la productivité. Vous pouvez vous fier à ces données comme une source unique de vérité — le reflet réel du travail dans votre département.

La question logique est : « Et après ? Comment tirer de la valeur métier de ces insights ? »

Pour créer de la valeur, vous devez connecter les connaissances que vous avez en tant que propriétaire de processus avec les insights de processus obtenus via UiPath Process Mining. Ainsi, vous pouvez déterminer quels changements exacts vous pouvez faire pour conduire la transformation dans votre organisation.

C'est le moment où votre expertise peut faire une réelle différence.

Comment faire la différence avec l'analytique de processus ?

Tous les processus métier ciblent des objectifs spécifiques et s'exécutent sous des conditions spécifiques, telles que le timing, les personnes impliquées, les accords, etc. Puisque de nombreux processus partagent des objectifs similaires (soit la réduction des risques, soit une efficacité plus élevée, etc.), nous chez UiPath pouvons reconnaître des schémas de problèmes similaires à travers ces processus.

En connaissant les problèmes courants que votre processus pourrait avoir, et en gardant à l'esprit l'histoire autour de ce processus, vous pouvez spécifier vos conclusions et définir un plan d'action concret.

Ci-dessous, vous trouverez cinq choses que nous rencontrons souvent dans les projets de process mining, quel que soit le type de processus. Utilisez cette liste comme une fiche de révision pour améliorer votre analyse de processus spécifique à l'entreprise et garantir des insights actionnables.

1. Contexte du processus

Chaque processus a un contexte — un ensemble de facteurs externes et internes qui influencent et définissent ce processus. Dans l'exemple d'un processus de facturation, le contexte inclut des éléments tels que :

• Équipes impliquées dans l'exécution du processus
• Le fournisseur qui a envoyé la facture
• La période de l'année où la facture a été reçue

Lorsque vous préparez votre projet de process mining pour l'analyse, n'oubliez pas de capturer ce contexte. Vous pouvez également afficher les informations de contexte dans les tableaux de bord UiPath Process Mining :

Par exemple, une facture traitée pendant les fêtes d'hiver pourrait être retardée en raison d'une charge de travail élevée (spécifique à cette saison). Comprendre ce qui se cache derrière le retard vous permet de faire des interprétations de données plus réalistes.

En général, vous voulez capturer toutes les variables qui peuvent influencer le processus. Dans un autre exemple, certains fournisseurs d'une organisation utilisaient une application de facturation standard. Par application de facturation, nous entendons tout logiciel qui accélère le processus de paiement pour une organisation.

L'équipe UiPath a montré les différences dans un flux de processus avant et après l'utilisation d'une telle application. L'avantage de l'application de facturation est devenu immédiatement clair.

Découvrir cela avec UiPath Process Mining a permis d'économiser beaucoup de temps et de ressources en retouches.

L'implémentation de l'application de facturation auprès de divers fournisseurs a permis à l'organisation d'obtenir des informations numériques complètes sur la facture. Cela a entraîné un délai de paiement plus rapide, moins de travail manuel et un processus procure-to-pay plus fluide.

2. Accords sur le flux de processus

Chaque propriétaire de processus (un directeur ou un dirigeant) a une idée de la façon dont son processus devrait se dérouler. Un propriétaire de processus peut décrire cette idée dans une directive explicite, contenant une liste de « choses à faire et à ne pas faire » pour une équipe à exécuter. Cela peut aussi être une vue d'ensemble des départements assignés à certaines étapes d'un processus. Tout cela vise à décrire un scénario parfait d'un processus — dans le process mining, le scénario parfait est appelé « le modèle de référence ».

Le modèle de référence est la base puissante pour la vérification de conformité — l'une des étapes les plus importantes de l'analyse de processus. La vérification de conformité permet à un analyste métier de regarder le processus réel (le résultat du process mining) et de le comparer au modèle de référence. Ainsi, vous pouvez voir où votre équipe ne performe pas comme prévu et agir pour vous rapprocher de votre processus idéal (le modèle de référence).

Ainsi, parfois les résultats du process mining n'ont pas besoin d'être complexes pour donner de la valeur métier. Il suffit de savoir qui a effectué une certaine étape de processus, comment ils l'ont effectuée, et d'évaluer la performance réelle par rapport aux attentes.

3. Accords de timing

Après le flux de processus, le timing est l'un des sujets les plus discutés lors des projets de process mining.

Chaque propriétaire de processus veut exécuter le processus le plus efficace, sans couper les coins. Mais qu'est-ce qu'un processus efficace et comment pouvez-vous identifier un processus efficace dans un graphe de processus ?

L'efficacité est la qualité du travail produit par rapport à l'effort (temps ou ressources). Un processus qui ne livre pas le travail à temps est inefficace.

Pour analyser efficacement quelles parties de votre processus prennent plus de temps qu'elles ne le devraient, vous avez besoin d'une estimation du temps que prend chaque étape d'un processus. Ensuite, vous pouvez comparer le temps nécessaire pour compléter chaque étape aux attentes de timing du projet. UiPath Process Mining facilite ces comparaisons, détecte les goulets d'étranglement, découvre où vous avez des pénuries de ressources, identifie les dépendances externes qui ralentissent le processus, et plus encore.

Si vous voulez aller plus loin, consultez les termes des accords de niveau de service (SLA). En travaillant récemment avec un client UiPath Process Mining, le graphe de processus montrait que pour un processus comptes fournisseurs, l'équipe payait les factures à temps et respectait les délais. En regardant le SLA associé, il est apparu que si l'équipe livrait les factures deux jours plus tôt, notre client recevrait une remise de 20 % et économiserait ainsi un gros paiement aux fournisseurs.

De tels cas ne sont pas rares — payer trop tard ou trop tôt peut avoir des effets négatifs sur votre trésorerie.

Un autre exemple courant est les SLA pour les systèmes de ticketing. Les systèmes de ticketing facilitent les services de support client. De tels systèmes permettent aux équipes de support de communiquer avec les clients en un seul endroit, de suivre l'historique du client, les KPIs sur la qualité du service de support, le temps de réponse, et autres.

Presque chaque help desk a des SLA autour des tâches de support telles que le temps de première réponse et le temps de résolution.

Lorsque vous identifiez la cause du non-respect des SLA, vous pouvez accélérer le service (par exemple, en redessinant le travail de l'équipe ou en automatisant le chat). L'automatisation aidera votre équipe à résoudre plus de problèmes et à se concentrer sur les problèmes nécessitant plus d'attention et de logique humaine. Ensemble, ces mesures peuvent améliorer significativement votre taux de satisfaction client.

4. Informations basées sur les utilisateurs

Les découvertes les plus curieuses dans le process mining viennent de l'observation de la façon dont les gens travaillent ensemble. Surtout lorsqu'il y a plusieurs équipes, départements, installations ou pays impliqués dans un seul processus. Vous l'avez probablement vécu aussi — parfois les équipes ont tendance à se rejeter la responsabilité les unes aux autres.

Le rejet de responsabilité non seulement diminue le bonheur des employés mais cause aussi des retards dans l'exécution du processus, ce qui peut entraîner une baisse de productivité, des pertes financières et une diminution de la satisfaction client.

UiPath Process Mining peut vous donner une vue transparente de la façon dont tous les acteurs impliqués dans l'ensemble du processus travaillent ensemble. Vous pouvez voir si la performance correspond à vos attentes et identifier les étapes de processus qui traversent différentes équipes. S'il y a trop de va-et-vient, vous le verrez dans l'onglet Interactions Utilisateurs de l'outil UiPath Process Mining.

Certaines activités comme le paiement de facture sont simples, tandis que l'approbation de facture nécessite beaucoup d'interactions avec d'autres équipes (voir l'image ci-dessous). La sur-communication peut ralentir le résultat final.

Interactions pour le paiement de facture :

Interactions pour l'approbation de facture :

En repérant de telles déviations de processus, vous pouvez donner plus d'informations aux équipes sur la division du travail et la structure de l'équipe de processus.

5. Suivre vos progrès

De nombreuses organisations commencent le process mining pour les capacités de compréhension et d'analytique des processus.

Pourtant, découvrir un processus ne suffit pas, les insights acquis doivent être soutenus par des actions stratégiques. Vous pouvez vouloir automatiser votre processus pour réduire les erreurs, accélérer l'achèvement, et augmenter le bonheur des employés en les libérant des tâches banales. Ou, vous pourriez optimiser le processus en ajoutant des ressources, en formant davantage le personnel, ou en adoptant une tactique ou stratégie différente.

Après avoir modifié votre processus de quelque manière que ce soit, utilisez UiPath Process Mining pour suivre comment ces changements affectent la performance de votre processus.

• Y a-t-il eu une amélioration ?
• Êtes-vous plus proche de votre modèle de référence ?
• Votre équipe atteint-elle les indicateurs clés de performance (KPIs) ou y a-t-il besoin d'actions supplémentaires ?

En suivant les changements et leur influence sur votre processus, vous pouvez déterminer le retour sur investissement (ROI) de votre projet de process mining. Après une analyse de processus réussie, l'élément suivant sur votre liste est de planifier l'amélioration du processus et de mesurer la performance du processus.

Qu'est-ce qu'un processus efficace pour vous — est-ce une amélioration de la vitesse ou de la qualité ?

• L'automatisation peut-elle vous aider à accélérer le processus ?
• Combien de robots logiciels un processus aurait-il besoin ?
• Quels KPIs vous aident à mesurer l'efficacité opérationnelle ?
• Quelle méthode d'évaluation choisirez-vous pour des contrôles réguliers ?

En répondant à toutes ces questions et en alignant la stratégie d'optimisation de processus de bout en bout avec UiPath, vous vous rapprocherez d'un cycle d'amélioration continue et d'auto-soutenabilité. Prenez le contrôle de vos processus, repensez l'allocation de vos ressources, et boostez la croissance de votre entreprise.

Rappelez-vous, découvrir un processus n'est que le début de votre voyage vers une gestion de processus métier réussie. La vraie différence vient avec les changements que vous mettez en place et les actions que vous entreprenez pour prévenir les risques, améliorer la productivité, répondre et dépasser les attentes des clients, optimiser davantage votre stratégie de croissance.

Alors que le process mining crée une conscience de ce qui se passe dans votre organisation, l'automatisation des processus robotiques (RPA) vous permet de transformer cette conscience en action. Explorez comment le process mining aide les entreprises à définir la stratégie d'automatisation pour la croissance commerciale dans notre récent livre blanc :

Comme nous disons chez UiPath : « Votre organisation est prête pour le process mining quand elle est prête pour de grands changements. »

Bon mining !