Comment l'IoT révolutionne le commerce de détail en 2021

Alors que les choses reviennent à la normale, les stratégies IoT pourraient donner un coup de pouce aux magasins physiques, permettant aux détaillants d'améliorer l'expérience de leurs clients.

Le commerce de détail a massivement parié sur l'Internet des objets. Une enquête passée de PWC montrait que plus d'entreprises de détail initiaient l'adoption de l'IoT que d'autres industries, et 94 % des répondants du commerce de détail croyaient que les avantages de l'IoT l'emportaient sur les risques. C'était avant la pandémie. Comment ça se passe maintenant ? Étonnamment bien. L'IoT est vu comme un différenciateur en magasin pour améliorer l'expérience de vente au détail du client.

De la reconnaissance faciale à la détection par capteurs

Le commerce de détail physique a pris du retard sur le e-commerce dans la collecte de données en raison d'une omission flagrante. Les détaillants en ligne pouvaient observer le comportement des clients tout au long de leur expérience d'achat, pas seulement au point de vente. Dans un magasin physique, c'est beaucoup plus difficile à faire.

Une solution aurait pu être la surveillance vidéo utilisant la reconnaissance faciale pour suivre les mouvements des acheteurs dans le magasin. Cependant, les enquêtes révèlent de profondes préoccupations du public sur l'utilisation de logiciels de reconnaissance faciale par quiconque d'autre que les forces de l'ordre. Bien que certains pointent les avantages de la reconnaissance faciale, cela peut être une tendance inquiétante à adopter sans réserve.

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Entrez le capteur. L'IoT permet de suivre non pas les acheteurs mais l'activité autour des articles dans le magasin. Alors que les acheteurs interagissent avec ces capteurs — de la simple prise d'articles et remise en place au scan d'articles pour des informations approfondies — les magasins peuvent recueillir une plus grande intelligence sur les produits dans un lieu physique.

Ces capteurs fonctionnent via des étiquettes RFID, la même technologie permettant à la chaîne d'approvisionnement et aux opérations de gérer les stocks. Kroger, par exemple, a installé des étagères intelligentes qui non seulement envoient des informations de capteurs sur les stocks mais interagissent avec les listes de courses des acheteurs — s'allumant quand les acheteurs sont près d'un article de la liste, par exemple.

Armer les employés avec de meilleures données

Ce n'est pas seulement les opérations centrales qui bénéficient de meilleures données. Les données en temps réel aident aussi les employés de première ligne à gérer le retour aux achats occasionnels et pourraient améliorer les futures réponses aux perturbations.

Dans un magasin H&M à Berlin, les employés ont reçu des bracelets les notifiant des demandes de cabines d'essayage, des instructions de merchandising visuel, ou des mises à jour promotionnelles à la volée. Cela pourrait aussi fournir aux employés les données nécessaires pour rendre la transition fluide de l'activité en ligne vers l'achat physique plus facile pour les clients.

Avec la personnalisation en hausse, ce type de distribution de données pourrait améliorer la relation que les magasins ont avec leurs clients. C'est une méthode pour créer une expérience personnalisée pour les nouveaux clients et entretenir les relations avec les clients fidèles.

Améliorer l'expérience de vente au détail sans contact

Réduire la frustration des clients à la caisse est une forte priorité pour les magasins. L'IoT améliore les stratégies existantes pour réduire les bouchons à la caisse et assurer que les clients se sentent à l'aise post-pandémie.

Pour commencer, l'IoT permet aux clients de payer n'importe où dans le magasin. Target a expérimenté cela en créant un point de vente attaché à un appareil portable. Les employés qui remarquent de longues files peuvent encaisser les clients depuis n'importe où dans le magasin pour soulager le goulot d'étranglement.

Cela pourrait aussi améliorer les expériences avec les connexions achat en ligne - retrait en magasin. Les clients pourraient acheter et se garer pour récupérer comme d'habitude mais pouvoir ajouter des articles de dernière minute et payer avec un appareil portable d'un employé directement depuis la voiture.

Réduire les pertes

Le commerce de détail fonctionne sur des marges minces, et post-pandémie, ces marges ont encore rétréci. Les capteurs IoT fournissent non seulement une mine d'informations sur les habitudes d'achat mais pourraient alerter les employés sur les articles mal placés, les écarts de stock, et même traquer les voleurs à l'étalage.

Pour les grands magasins, cette capacité est une révélation. La localisation des stocks manquants — qu'ils soient mal placés, mal étiquetés, ou perdus dans l'arrière-boutique — améliore l'expérience d'achat globale. Quelque chose marqué « en stock » en ligne mais manquant dans le magasin pourrait être retrouvé grâce à l'étiquetage RFID, la vision par ordinateur, et la reconnaissance d'image.

Ajouté aux solutions de chaîne d'approvisionnement existantes, cela crée une image complète de bout en bout des produits. Les clients subissent moins de déception ou de frustration avec les articles en rupture de stock, et les magasins peuvent gérer les stocks jusqu'au niveau granulaire.

L'ajout d'un edge intelligent pour les opérations 2021 permet la capture de données en temps réel sans la charge de traitement. Combiner les données des appareils edge et les données traditionnelles aide à réduire les écarts dus au vol ou aux erreurs.

Autonomisation du client

Alors que les clients se soucient davantage de l'origine de leurs biens, l'IoT assiste dans la transparence et la gestion des connaissances. Les consommateurs peuvent scanner les étiquettes pour voir le parcours de leurs produits directement dans le magasin.

Les clients sont plus connectés, et les détaillants comprennent qu'ils utilisent Internet pour prendre des décisions d'achat plus intelligentes. Ils peuvent profiter des promotions du magasin et s'attendent à un niveau de service basé sur leur fidélité et leur fréquence.

Le commerce de détail utilise de plus en plus l'IoT pour cibler les clients avec des promotions et annonces pertinentes. Ces capteurs fournissent des services basés sur la localisation ou des ajustements de prix en temps réel basés sur un certain nombre de facteurs de données.

Dans le cas du service client, les efforts d'analyse précédents étaient coûteux et intrusifs. Ils incluaient des enquêtes et des suivis élaborés. Maintenant, les capteurs et les moniteurs de trafic Wi-Fi fournissent des données basées sur les mouvements des clients dans le magasin. Les organisations peuvent faire des ajustements et créer une meilleure expérience client.

L'adoption de l'IoT ne ralentira pas

Le commerce de détail peut tirer parti de l'IoT pour continuer à combler le fossé que 2020 a laissé. Avec des outils tels que l'edge computing, la vision par ordinateur, et l'analytique en temps réel, les magasins physiques pourraient voir une renaissance de l'expérience client.

Il sera nécessaire pour les magasins de détail de tirer parti de l'IoT pour concurrencer l'expérience client créée en ligne. Alors que le commerce de détail avance vers la transformation numérique, ce sera l'investissement continu dans les stratégies IoT qui différenciera et contribuera au succès à long terme.

Cela fait plusieurs années que l'IoT du commerce de détail a trouvé sa place sur le cycle de hype, mais l'intérêt du commerce de détail n'a pas ralenti. Alors que tout le monde revient aux opérations normales, ces stratégies IoT pourraient donner un coup de pouce aux magasins physiques, permettant aux magasins d'améliorer l'expérience de vente au détail. Tant que les organisations de vente au détail suivent et n'abandonnent pas ces initiatives en l'absence de crise, l'IoT continuera d'être une force transformatrice.