3 conseils pour relever les défis courants du service d'assistance

Imaginez être sous le microscope, tout en assumant la responsabilité de la productivité à l'échelle de l'entreprise. C'est l'informatique en un mot, avec le service d'assistance en première ligne pour tout mécontentement ou interruption de service rencontré par les utilisateurs finaux.

Dans le passé, avec les solutions sur site, il était difficile d'être le héros de l'entreprise capable de résoudre un problème rapidement. Aujourd'hui, alors que les organisations passent à des solutions modernes basées sur le cloud, certains des problèmes ont été atténués, pour être remplacés par de nouveaux défis. Il est vrai qu'avec l'adoption du SaaS et du cloud, il y a moins de gestion technologique au quotidien. Cependant, le service d'assistance doit être prêt dès maintenant à prendre en charge un ensemble d'applications diversifiées principalement hors site.

Lorsque les choses tournent mal, que les ressources et les applications résident dans le cloud, derrière le pare-feu ou dans un hybride des deux, le service d'assistance informatique doit réagir et rapidement. Les utilisateurs ne savent pas, ou ne se soucient pas, à quelle équipe appartient la ressource ; tout ce qu'ils veulent, c'est que les choses fonctionnent bien pour qu'ils le puissent aussi. Pour cette raison, de nombreuses organisations informatiques traversent une période de réconciliation alors qu'elles comblent le fossé entre les données qui résident dans le cloud et les données qui résident sur site. Pour vous aider, nous avons rassemblé les trois meilleurs conseils pour un service d'assistance moderne et réussi.

1. Surveiller les médias sociaux d'entreprise

Pendant les heures en dehors du travail, les employés ont la tête enfouie dans les plateformes de médias sociaux. Le niveau de confort et la dépendance à l'égard de telles expériences ont conduit à une progression naturelle vers l'adoption d'outils de médias sociaux d'entreprise analogues pour collaborer. Sans surprise, à mesure que les employés commencent à avoir plus de conversations, elles incluent souvent la ventilation et la recherche d'aide. Cela présente un moyen simple pour le service informatique et le service d'assistance de se connecter à l'expérience utilisateur et d'exploiter les commentaires, ou même d'éviter les problèmes. En surveillant les canaux pour les problèmes spécifiques à l'informatique, le service d'assistance devient une force proactive capable de sensibiliser aux ressources en libre-service et d'inciter les utilisateurs à soumettre des tickets.

2. Respectez les exigences des utilisateurs en termes de vitesse et de qualité

L'informatique est et sera toujours une organisation de services, le service d'assistance étant le visage de l'assistance aux utilisateurs. Alors que l'objectif principal était auparavant la gestion de la technologie, les marées évoluent vers une vision du service client qui utilise la satisfaction comme un indicateur de mesure. Pour atteindre des niveaux élevés de satisfaction client, le service informatique se tourne vers les meilleures pratiques standard de l'industrie. Bien qu'elles ne soient pas toutes égales, les méthodologies telles que la gestion des services informatiques conviennent qu'il doit exister un moyen de visualiser l'expérience d'interaction du point de vue du client. Ce faisant, le service d'assistance est en mesure de répondre à la rapidité et à la qualité de l'assistance qui sont plus demandées que jamais.

3. Choisissez un outil logiciel, et le bon

Pour répondre aux attentes de la suite C en matière d'informatique pour agir mieux, plus rapidement et moins cher, beaucoup se tournent vers des produits SaaS comme ServiceNow. À l'aide du logiciel approprié, le service informatique est en mesure de mettre en œuvre rapidement une solution qui consolide les outils sur site en une plate-forme de gestion des services unique et facile à utiliser. Ces modèles sur abonnement sont abordables, présentent moins de problèmes de sécurité et ne nécessitent pas de coûts de matériel ou de maintenance.

L'adoption de ServiceNow, ou d'une solution similaire, ajoute un nouveau canal pour les services d'assistance en offrant des capacités de libre-service. Les demandes modernes, telles qu'une réponse rapide, peuvent également être satisfaites en utilisant des fonctionnalités de chat et des forums.

La modernisation du service d'assistance pour s'adapter au cloud et au SaaS ne se fera pas du jour au lendemain. Mais à mesure que les tâches décrites ici seront accomplies, l'organisation informatique sera en mesure de mesurer l'impact sur la satisfaction des utilisateurs finaux et la productivité globale.

Bien que le cloud puisse réduire les problèmes de maintenance, les organisations d'assistance doivent rester vigilantes en utilisant une surveillance proactive pour prévoir les problèmes et trouver immédiatement la cause première des problèmes. Découvrez comment d'autres entreprises modernes ont utilisé notre outil de surveillance des performances pour les applications SaaS et cloud.