Les tenants et aboutissants d'une demande de travaux de maintenance

Les temps d'arrêt prolongés des actifs peuvent entraîner toutes sortes de problèmes de sécurité et de productivité qui peuvent sérieusement entraver la productivité opérationnelle et nuire considérablement à vos résultats. Outre la prévention des problèmes grâce à une maintenance proactive, la mise en place d'un système de demande de travail standardisé est le seul moyen de traiter efficacement les actifs défectueux.

La mise en place d'un tel système est en fait assez simple lorsque vous savez quel est le rôle d'une demande de travail dans le processus de maintenance global. Ci-dessous, nous vous donnons tous les détails et outils nécessaires dont vous avez besoin pour établir un système de billetterie et un flux de travail appropriés.

À quoi sert une demande de travail ?

Une demande de travail est un document utilisé pour alerter l'équipe de maintenance des problèmes qui nécessitent son attention. Il met en évidence un problème ou un défaut qui inhibe le fonctionnement d'un actif ou d'une propriété particulière.

Il s'agit d'un document couramment utilisé dans de nombreuses industries différentes, il contient donc de nombreux synonymes tels qu'un ticket de maintenance, une demande de service de maintenance, un ordre de travail de maintenance, un ordre de réparation, un rapport de problème, etc. 

Une demande de travail peut être soumise manuellement (sur papier) ou numériquement (via une solution de demande de travail) par :

• Un client : locataire louant un appartement; employés de différents départements; opérateurs d'équipement dans les étages de production.
• Installations partenaires : des organisations telles que des écoles, des industries ou des bureaux qui sous-traitent les travaux de maintenance et envoient des demandes de travaux à leurs fournisseurs de maintenance.
• Personnel de maintenance et opérateurs de machine qui identifient les anomalies lors des inspections de routine et des opérations normales.

Son rôle dans le processus de maintenance

Une demande de travail constitue une base pour le service de maintenance pour planifier, hiérarchiser et attribuer les travaux de maintenance d'urgence aux techniciens.

La mise en place d'un système et d'un processus de billetterie efficaces est crucial pour planifier et traiter rapidement les travaux prioritaires, en rationalisant le flux de travail des demandes de maintenance. C'est le seul moyen de réduire le temps de réponse de votre équipe de maintenance, en diminuant le temps moyen de réparation et en résolvant rapidement les problèmes qui pourraient autrement entraîner un temps d'inactivité excessif et une perte de productivité.

Les personnes extérieures au secteur de la maintenance confondent souvent les bons de travail avec les bons de travail. C'est une distinction importante, alors mettons les choses au clair. La demande de travail représente un appel formel pour qu'un actif soit maintenu. Une fois qu'une demande de travail est examinée et approuvée, elle devient un bon de travail .

Les demandes de travaux sont examinées par les responsables de maintenance/installations, les superviseurs de maintenance, les planificateurs de maintenance ou les coordinateurs de maintenance, c'est-à-dire toute personne chargée de coordonner les travaux et les techniciens. L'approbation/le refus du ticket de maintenance est basé sur :

• la disponibilité des fonds de maintenance
• la disponibilité actuelle des ressources internes (outils de réparation, pièces de rechange et main-d'œuvre) 
• priorité du problème signalé (basée sur les risques pour la sécurité et les pertes potentielles si elles ne sont pas résolues) 

De manière générale, les problèmes qui comportent des risques de sécurité élevés ou qui affectent gravement les objectifs de production et d'organisation sont ceux qui seront approuvés et programmés en premier.

Les éléments que vous devriez trouver sur un formulaire de demande de travaux

Une demande de travail doit décrire les problèmes de maintenance en termes simples, pour fournir des informations suffisantes sur la nature du problème signalé. Dans certaines situations, il peut également fournir des suggestions sur les mesures correctives souhaitées.

Voici un exemple de modèle de demande de travail de base :

Et voici un exemple de formulaire de demande d'ordre de travail plus avancé :

Comme vous pouvez le déduire des modèles ci-dessus, un formulaire de demande de travail approprié doit contenir les éléments clés suivants :

1) Les informations sur le demandeur

La personne qui dépose une demande d'entretien peut être un locataire, un chef de service, un employé de production, un technicien – toute personne qui a le pouvoir de soumettre des demandes de travaux pour des réparations d'entretien. Le fait d'avoir les coordonnées du demandeur signifie que l'équipe de maintenance sait à qui s'adresser si elle a besoin d'informations supplémentaires. Ceci est particulièrement important lorsque les travaux de maintenance sont sous-traités.

2) Description du problème

Il s'agit d'une simple description des défauts, problèmes ou incidents empêchant le fonctionnement de l'équipement ou des installations. Le cas échéant, le demandeur peut tenter d'identifier le problème et donner un avis sur ce qui peut être fait pour le corriger. Avec les solutions numériques, le demandeur peut également inclure une photo à côté de la description du problème, prise avec son téléphone portable.

Chaque problème doit être décrit de manière simple mais complète, pour permettre à l'équipe de maintenance d'agir rapidement et de passer moins de temps à résoudre les problèmes. Si de mauvaises descriptions de problème s'avèrent être un problème, l'équipe de maintenance doit établir des directives sur les détails importants à inclure lors de la soumission d'un ticket de maintenance.

3) Localisation de l'actif/problème

Les techniciens de maintenance doivent connaître l'emplacement exact dans une installation ou une partie spécifique d'un gros équipement qui pose problème. Certaines organisations ont le même type d'actifs répartis sur différents sites et sur les mêmes étages du bâtiment. Le demandeur doit spécifier sans ambiguïté l'actif problématique.

La bonne nouvelle est que la technologie a déjà la solution pour cela. Pour les actifs mobiliers tels que les flottes et les équipements de construction, les organisations peuvent utiliser le GPS et d'autres méthodes de suivi des actifs. Pour les immobilisations, ils peuvent utiliser des codes-barres qui peuvent être scannés avec un appareil mobile pour identifier de manière unique l'actif.

4) Niveau de priorité et estimation du budget (facultatif)

Le budget disponible et les niveaux de priorité peuvent également être inclus sur un formulaire de demande de travail. Cela étant dit, il est principalement utilisé par les entreprises qui sous-traitent les travaux de maintenance. Les détails exacts inclus varieront en fonction de ce qui a été décrit dans le contrat de maintenance.

Mise en place d'un système de demande de travail fluide

Une demande de travaux est censée accélérer les réparations. Cependant, le recours à des systèmes de demande de travail compliqués peut entraver les activités de maintenance, ce qui entraîne des retards en retard. Les entreprises peuvent améliorer leurs systèmes de demande de travail en suivant les étapes suivantes :

Définir des directives claires de priorisation des travaux

Le service de maintenance peut souvent recevoir plusieurs demandes de différents endroits en même temps. Avec un personnel et un temps limités, le service doit concevoir une méthode pour classer les demandes entrantes et hiérarchiser les tâches en fonction de la criticité des actifs.

Cela peut être très difficile lorsque vous considérez que la priorité doit être corrélée avec les travaux planifiés existants, qui pourraient (ou non) être plus prioritaires que le ticket de maintenance non routinier qui vient d'arriver (pensez, par exemple, aux pannes de courant et à la climatisation échecs vs tâches d'aménagement paysager).

Lors de l'élaboration d'une stratégie de priorisation du travail, les planificateurs et les gestionnaires peuvent examiner la matrice des risques et créer une simple matrice de décision de priorité du travail comme celle de l'image ci-dessous :

Standardiser les soumissions de demandes de travail

Les demandes de travaux sont soumises par des moyens manuels ou numériques. Certaines organisations autorisent les soumissions en utilisant les deux canaux, ce qui augmente la probabilité de duplication. Certains demandeurs peuvent même utiliser le bouche à oreille, les SMS ou les e-mails, ce qui aggrave encore le problème.

Dans le cadre de la normalisation, une organisation doit fournir des détails sur :

• qui peut soumettre des demandes de travail
• qui est responsable de leur examen/approbation 
• quelles informations inclure (et ne pas) inclure dans un formulaire de demande de travail
• comment soumettre une demande de travail
• comment/où vérifier la progression du ticket

Il y a peut-être plus de choses à standardiser, mais ce sont les bases que tout le monde doit connaître.

Centraliser les demandes de travail entrantes

La gestion des demandes de travail peut être fastidieuse si elle n'est pas gérée de manière organisée. Les organisations qui utilisent une GMAO - ou un autre outil numérique - devraient déjà avoir résolu ce problème.

Ceux qui utilisent encore des formulaires papier doivent chercher d'autres moyens de centraliser le processus. Cela peut être en affectant une personne/un bureau spécifique qui gérera les demandes de travail entrantes (comme un service d'assistance), ou en installant une boîte à l'étage (de l'usine) que tout le monde peut utiliser pour soumettre un ticket. Cependant, gardez à l'esprit qu'une demande de travail en ligne ne dépendra jamais de facteurs limitatifs tels que les heures d'ouverture d'un service d'assistance.

La centralisation est importante pour l'accessibilité globale, pour suivre l'état des demandes valides, supprimer les demandes en double, minimiser le risque de tickets égarés et enfin, pour gérer la charge de travail globale de maintenance.

Automatiser le système de demande de travail

Il est tellement plus facile de gérer les demandes de travaux si vous utilisez une solution numérique. Les demandeurs de travail peuvent simplement ouvrir l'application sur leur appareil mobile et signaler des problèmes d'une simple pression sur un bouton, à tout moment et en tout lieu. Si nécessaire, ils peuvent également prendre une photo et l'inclure dans la description du problème.

Utilisation de la GMAO Limble pour soumettre une demande de travail

Chaque demande se voit attribuer un numéro de suivi unique, il est donc presque impossible d'en manquer un. De plus, les systèmes de demande de travail numérique ont souvent des algorithmes qui filtrent les enregistrements entrants pour bloquer les demandes invalides et les soumissions en double. Cela peut faire gagner beaucoup de temps à toute personne chargée d'examiner ces billets.

Gérer les demandes de travail avec la GMAO Limble  

De nombreuses solutions de GMAO offrent un moyen de gérer les tickets de travail entrants. Ici à Limble, nous l'avons résolu via notre portail de demande de travail.

Fondamentalement, vous obtenez un lien qui peut être partagé avec toute l'organisation. Toute personne ayant besoin de soumettre un ticket de maintenance peut simplement cliquer sur le lien et entrer les détails requis de la demande de travail en ligne. Tout le reste est automatisé par le logiciel comme nous l'avons décrit dans la section précédente.

Si vous souhaitez en savoir plus, voici une vidéo qui explique en détail comment Limble vous aide à gérer les demandes de travail :

Si vous avez également besoin d'une solution que vous pouvez utiliser pour partager des tickets de travail et des ordres de travail avec vos fournisseurs de services de maintenance, Limble vous couvre également sur ce front. Vous pouvez en savoir plus sur nos capacités de gestion des fournisseurs ici.

Il est temps de passer au numérique

Il y a tellement d'avantages à traiter les demandes de travail via un système numérique qu'il est difficile de prétendre le contraire. Si vous n'avez pas besoin de tout ce que propose la GMAO, il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser uniquement pour gérer les tickets de demande de travail.

Ne restez pas coincé dans les anciennes façons de faire les choses. Payer quelques centaines de dollars par mois pour quelques comptes n'est rien comparé aux économies que vous pouvez réaliser en économisant du temps et en réduisant les temps d'arrêt des équipements, notamment en milieu industriel. Votre futur vous va être immensément reconnaissant.