Expédition depuis le magasin le même jour ? Cinq conseils pour une livraison plus rapide

Il y a beaucoup de gens qui diraient que la pandémie a changé à jamais la façon dont nous achetons. Même si cette déclaration est un peu prématurée, nous pouvons affirmer avec certitude que les comportements d'achat et les attentes des consommateurs ont radicalement changé au cours des 18 derniers mois. Ce changement, entraîné par l'essor de la vente au détail en ligne et omnicanal, est peut-être le plus évident dans le domaine de l'exécution des commandes.

Les consommateurs souhaitent désormais recevoir des marchandises dans une myriade d'endroits, y compris en bordure de rue, à domicile, sur des places de stationnement désignées, des casiers, des kiosques et même des magasins appartenant à un détaillant différent de celui avec lequel ils ont effectué la transaction.

Non seulement les acheteurs sont plus exigeants quant à l'endroit où ils reçoivent leurs marchandises, mais les consommateurs (moi y compris) sont extrêmement exigeants quant au moment. Alors que le champ de bataille concurrentiel s'intensifie dans le commerce électronique, un niveau accru de pression et d'hyper-sensibilisation tourbillonne autour de la vitesse des livraisons. Peu importe ce que vous vendez ou où vous le vendez, presque tous les détaillants sont comparés aux pionniers de l'expédition rapide comme Amazon.com Inc., Asos Plc et Wayfair Inc.

Si les « guerres de livraison » ne sont pas nouvelles, les guerres de livraison « le jour même » commencent à s'intensifier. Et les détaillants traditionnels, et non leurs concurrents en ligne purs, sont les mieux placés pour gagner, c'est-à-dire si les détaillants traditionnels peuvent exploiter efficacement leurs réseaux de magasins pour réussir la livraison le jour même.

Saisir le jour même

Sans surprise, le marché mondial de la livraison le jour même est en plein essor. Une étude a révélé que le marché était évalué à 5,78 milliards de dollars en 2019 et devrait atteindre 20,36 milliards de dollars d'ici 2027.

Les consommateurs veulent clairement de la vitesse et de la commodité, et beaucoup sont même prêts à payer un supplément pour cela. McKinsey &Company a découvert que 30 % des consommateurs s'attendent désormais à des options de livraison le jour même, et PwC a indiqué que 41 % des consommateurs sont prêts à payer des frais pour la livraison le jour même.

En conséquence, les détaillants mettent tout en œuvre pour investir dans des capacités de livraison le jour même. En fait, 42 % des leaders de la chaîne d'approvisionnement de la vente au détail spécialisée espèrent offrir la livraison le jour même d'ici 2022.

Tant que l'intention est là, des défis demeurent. La livraison le jour même requiert un haut degré de sophistication opérationnelle et technologique. Qu'il s'agisse d'avoir une visibilité des stocks en temps réel, de gérer des fenêtres d'exécution très courtes ou d'atteindre l'agilité sur le dernier kilomètre, les détaillants doivent disposer des processus, des systèmes et des personnes en place pour faire de ce niveau de service complexe une réalité.

Un avantage stocké

Il est bien connu que les détaillants en ligne uniquement ont du mal à faire livrer les commandes aux acheteurs en dehors des grandes villes le jour même où les commandes sont passées. Sans une présence locale, faire livrer des articles - en particulier dans les banlieues ou les zones rurales - est à la fois difficile et coûteux. Même le gorille de 800 livres qu'est Amazon propose une livraison le jour même pour seulement une fraction de leur assortiment dans une fraction des endroits qu'ils desservent.

Pour les détaillants omnicanaux - ceux qui ont une présence à la fois physique et en ligne - le réseau de magasins est nécessaire pour résoudre l'énigme de la livraison le jour même. Les magasins ont une proximité avec les clients qui offre un avantage distinct en matière d'exécution.

Si vous êtes prêt à transformer vos magasins en différenciateurs de livraison le jour même et à prendre une longueur d'avance sur les détaillants de commerce électronique purs et simples qui ne peuvent expédier qu'à partir d'entrepôts, voici cinq points à garder à l'esprit.

Comprendre votre inventaire. Il est impératif que vous ayez une vision claire de votre inventaire avant d'offrir la livraison le jour même. De plus, vous devrez comprendre vos produits et la meilleure façon de les livrer efficacement et en toute sécurité à vos clients avant de savoir quelle vitesse de livraison vous pouvez promettre de manière réaliste. Ne vous contentez pas d'imiter d'autres entreprises :vos produits peuvent être différents des leurs, ils peuvent donc avoir des exigences de livraison différentes.

Gérez les attentes et restez en communication avec vos clients. Définissez les bonnes attentes dès le début et créez un plan pour ce que vous ferez si vous manquez une échéance. Vos clients attendent des mises à jour proactives et cohérentes sur le moment où ils recevront leurs commandes. Si vous ne pouvez pas livrer cela pour une commande le jour même, ne risquez pas de nuire à votre marque. Mais si vous le pouvez, profitez-en pour satisfaire vos clients.

Vérifiez vos partenaires. Si vous travaillez avec un partenaire de livraison, vous voudrez vous assurer qu'il priorise vos clients de la même manière que vous. Vous voulez essentiellement qu'ils soient une extension de votre marque. Si vous pensez qu'ils n'offrent pas les mêmes soins et la même attention que vous, alors trouvez une autre entreprise avec laquelle travailler. Vos clients jugeront la qualité de leur expérience en fonction de tous les points de contact, y compris la livraison.

Concevez une stratégie adaptée à votre modèle d'entreprise. Si vous voulez obtenir un avantage concurrentiel durable, vous aurez besoin d'une stratégie claire en matière de réalisation. Allez-vous choisir et emballer dans quelques magasins dédiés ? Ou êtes-vous équipé pour envisager un système de micro-exécution :dans quelles parties de vos magasins sont utilisées pour exécuter les commandes à l'aide de l'automatisation ? Serez-vous en mesure d'équiper les employés de votre magasin de technologies mobiles pour les aider à choisir et à emballer, et pourrez également vérifier l'état des stocks en temps réel ? Quel soutien sera nécessaire du point de vue de l'entreprise ? Ce sont toutes des questions que vous devriez considérer.

Investir dans la technologie de gestion des commandes. Évaluez objectivement les capacités de gestion des commandes de vos magasins avant de vous lancer dans un service de traitement des commandes qui imposera de nouvelles contraintes de temps à chaque phase du cycle de vie des commandes. Un système avancé de gestion des commandes est essentiel pour rechercher, acheminer, déléguer, suivre et informer du statut de chaque commande - et pour garantir que les promesses que vous faites peuvent être tenues.

Pour les détaillants d'aujourd'hui, il existe de réelles opportunités de gagner un avantage durable grâce à la livraison le jour même depuis leurs magasins, mais seulement s'ils formulent un plan, exécutent efficacement le processus, investissent dans les bonnes technologies et saisissent la situation.

Dave Bruno est directeur des informations sur l'industrie de la vente au détail chez Aptos, un fournisseur de technologie de vente au détail.