Huit raisons pour lesquelles les techniciens d'entretien échouent et comment les éviter

Lorsqu'il s'agit de la gestion des services sur le terrain, il est essentiel d'avoir le bon technicien pour le bon travail. Vous voulez non seulement vous assurer que votre technicien dispose de l'équipement approprié, mais vous devez également pouvoir planifier ou replanifier facilement et efficacement votre équipe.

Selon le groupe Aberdeen, environ 25 % des appels de service nécessitent au moins une visite supplémentaire. Malheureusement, les rendez-vous supplémentaires peuvent être coûteux, prendre du temps (des deux côtés) et conduire à une expérience client insatisfaisante.

L'un des meilleurs moyens de gérer ces problèmes potentiels consiste à mettre en œuvre un logiciel de gestion des services sur le terrain qui inclut les emplacements de service, la maintenance prédictive, la gestion des ordres de travail, l'inventaire des produits, la planification, etc. Voici comment utiliser les dernières technologies pour améliorer les problèmes de taux de résolution pour la première fois.

1. Manque de bonnes pièces de rechange . Il est important de s'assurer que les techniciens de service sur le terrain sont bien préparés avec tout ce dont ils ont besoin pour accomplir le travail. Même l'absence d'une partie peut retarder la résolution du problème, ce qui nécessiterait probablement au moins une visite supplémentaire - et plus de temps pour tout le monde.

Solution :Utilisez le bon logiciel pour organiser les appels de service, diagnostiquer les pièces nécessaires et vérifier l'inventaire pour vous assurer que les bonnes pièces sont en stock et disponibles pour faire le travail du premier coup.

2. Inventaire épuisé . Il est compréhensible que les stocks soient épuisés, mais une bonne gestion des niveaux de stock est un moyen simple et efficace d'éviter qu'un technicien ne soit pris au dépourvu et doive reprogrammer ou aligner une deuxième visite.

Solution :À l'aide de l'analyse de données, prévoyez les pièces ou les outils que vous devez réapprovisionner.

3. Mauvaise planification ou communication . Une communication claire et efficace est cruciale, quelle que soit l'entreprise, l'organisation ou le secteur, et les techniciens de service sur site ne font pas exception. Des défaillances dans la planification ou la communication peuvent entraîner des techniciens mal préparés, des problèmes de reprogrammation et des problèmes d'inventaire quant à la disponibilité des pièces.

Solution :Il est important de programmer le bon technicien pour le bon travail et de s'assurer de savoir si les pièces sont en stock et disponibles. Gardez un œil sur vos techniciens avec le suivi de flotte GPS et d'autres logiciels pour vous assurer que la visite ne dépassera pas le temps imparti ou ne laissera pas suffisamment de temps pour terminer le prochain travail.

4. Documents manuels . Selon le Service Council, 46% des techniciens de terrain déclarent que la paperasse et les autres tâches administratives sont les parties les plus défavorables de leurs responsabilités quotidiennes. Même si elle est requise et essentielle, cette partie du travail peut être inefficace et prendre plus de temps que nécessaire.

Solution :Numérisez et automatisez autant que possible le processus papier afin que les techniciens puissent consacrer leur temps à d'autres responsabilités importantes. De plus, la création d'un processus numérique peut rationaliser les procédures, créer des gains d'efficacité sur le lieu de travail et garantir que tous les documents et fichiers appropriés sont organisés et facilement accessibles.

5. Questions sans réponse . Un technicien peut disposer de tous les outils, équipements et stocks appropriés, mais davantage d'informations peuvent être nécessaires. Comment pouvez-vous préparer pleinement les techniciens de service sur le terrain afin qu'ils soient équipés des bonnes réponses ?

Solution :connectez les techniciens au bureau principal et fournissez-leur des réponses et des mises à jour en temps réel, y compris la possibilité de consulter les questions fréquemment posées sur leurs appareils afin qu'ils puissent essayer de résoudre le problème par eux-mêmes.

6. Problèmes de planification . Il est inévitable que les calendriers et les agendas doivent être modifiés, mais il est crucial de planifier à l'avance et de pouvoir s'adapter facilement aux changements de dernière minute.

Solution :Fournissez à vos techniciens de service sur le terrain la possibilité de planifier de futures visites s'ils savent que quelque chose devra être ajusté ou remplacé bientôt. Ceci est important car cela évite aux techniciens d'appeler le bureau et de demander à d'autres employés de planifier des visites en leur nom. Le bon logiciel gardera tous les horaires à jour pour éviter les doubles réservations.

7. Ne pas être préparé . Une attente fondamentale des clients est que les techniciens soient préparés. Cela signifie que vous voulez que quelqu'un se présente à l'heure - et avec les bonnes pièces et les bonnes connaissances. Sans l'un de ces composants, une visite supplémentaire du site est probablement nécessaire.

Solution :En utilisant l'analyse, vous pouvez déterminer quels techniciens rencontrent quels problèmes. Vous pouvez également déterminer quels clients ou travaux ont un faible pourcentage de correctifs pour la première fois. En analysant les données, vous pouvez voir si des améliorations sont nécessaires dans l'inventaire ou la planification - ou si la formation technique pourrait augmenter les taux de réparation pour la première fois pour les clients à tous les niveaux.

8. Formation inadéquate en gestion de logiciels . Les bonnes connaissances, l'éducation et la formation sont essentielles pour tout expert ou technicien utilisant un logiciel de gestion. Sans ceux-ci, vous devrez probablement reprogrammer ou ajouter des visites de site supplémentaires, ce qui aura probablement un impact négatif sur la planification, le temps et les budgets pour toutes les personnes impliquées.

Solution :La formation des techniciens à l'utilisation appropriée du logiciel de gestion des services sur le terrain est essentielle pour résoudre tous les problèmes pouvant survenir. Si un technicien ne sait pas utiliser les outils, le travail ne se déroulera probablement pas bien.

En fin de compte, il est inévitable que des problèmes surviennent, mais s'assurer que vous disposez du bon logiciel de gestion des services sur site vous aidera à gérer efficacement les problèmes potentiels, ce qui signifie en fin de compte plus d'efficacité, de productivité et une expérience de service client globalement plus agréable.

Michel Mendoza est directeur des solutions industrielles et des services sur le terrain chez Hitachi Solutions.