Quatre prédictions concernant Field Service en 2020

Le service après-vente a énormément évolué ces dernières années, et la technologie et les attentes des clients continueront d'évoluer tout aussi rapidement.

Il y a vingt ans, le service après-vente était peut-être centré sur la réparation après réparation, mais la direction est désormais vers des accords contractuels à long terme qui sont plus satisfaisants pour le client et plus lucratifs pour le fournisseur de services.

Les technologies transformationnelles peuvent permettre des modèles de revenus entièrement nouveaux qui rendent les organisations de service sur le terrain plus collantes et plus intimes avec le client, tout en générant plus de valeur. Voici quatre prédictions sur la façon dont les principales organisations de services s'adaptent :

Le service basé sur les résultats s'installe. Nous verrons plus d'entreprises vendre des contrats de maintenance annuels. Ces contrats sont attrayants car ils donnent à une organisation de services sur le terrain des revenus et une demande prévisibles, et peuvent générer des marges élevées.

Depuis des décennies, les entreprises axées sur les produits se tournent vers la servitisation de ce qu'elles vendent. Ce fut d'abord l'ajout d'une garantie et la disponibilité de pièces de rechange. Ensuite, il s'agissait d'un service sur site réactif ou d'une réparation en dépôt. Dès 2018, les données de l'IFS suggèrent que 62 % des fabricants recherchaient déjà une forme ou une autre de revenus sur le marché secondaire. Mais les fabricants adoptent désormais des formes plus avancées de service après-vente, avec 16 % des personnes interrogées proposant des contrats de maintenance avec des accords de niveau de service (SLA) spécifiques.

Il est à noter que les clients modernes exigent non seulement une meilleure expérience de service, mais un résultat global. Ils s'attendent à ce qu'ils se sentent positifs et à ce que leurs problèmes spécifiques soient résolus. La technologie est un mécanisme par lequel ce changement peut être mis en œuvre, mais personne ne devrait également négliger l'élément humain.

Je prédis que la part des fabricants impliqués dans la sous-traitance de services passera de 16 % en 2018 à entre 25 % et 30 % en 2020.

L'évolution vers la servitisation générera dans la plupart des cas des revenus à valeur ajoutée en plus des ventes de produits. Dans certains cas, lorsqu'il est attrayant pour le consommateur, un produit peut être complètement servit et l'utilisateur final paie pour une utilisation mesurée ou une autre mesure capturée en temps réel. Dans les données IFS 2018, seuls 4 % des fabricants étaient entièrement servitisés, y compris des entreprises des secteurs des dispositifs médicaux, de la fabrication de métaux et du pétrole et du gaz.

Pour les clients qui souhaitent faire peser le risque d'entreprise sur leurs fournisseurs, la servitisation sera un moyen d'achat attrayant. Mais en réalité, réaliser un profit sur ces contrats pose d'importants problèmes de gestion et de logiciels d'entreprise. Lorsque le contrat de service est vendu, une entreprise s'engage à respecter un contrat sur lequel elle pourrait gagner ou perdre de l'argent pendant des années. Les dirigeants devront s'assurer qu'ils disposent de capacités de planification de scénarios de simulation adéquates pour leur permettre de fournir des devis compétitifs avec un risque minimal.

Les entreprises peuvent transformer leurs données en un outil stratégique qui facilite la vente de services tout en améliorant l'expérience client. Pour que ce changement réussisse, ils ont dû mettre en place des technologies fondamentales. Les recherches récemment menées par IFS et Future of Field Service avec Bill Pollock de Strategies for Growth montrent que les opérations de service basées sur les résultats reposent sur la base de la plate-forme de gestion des services, de la planification des ressources d'entreprise (ERP), de la maintenance prédictive et de l'Internet des objets ( IoT) en particulier.

Plus de la moitié des personnes interrogées exploitaient un type de système d'enregistrement d'entreprise qui gérait l'activité transactionnelle des services de base. Cinquante-quatre pour cent exploitent leur entreprise de services sur une « plate-forme de gestion de services dédiée » comme la gestion des services sur le terrain (FSM) ou la gestion des actifs d'entreprise, juste devant l'ERP) à 50,8 %. L'enquête a révélé que 47,6 % utilisaient des logiciels pour la maintenance prédictive et 42,8 % exploitaient les données de l'IoT.

Avec ces outils en place, je prévois que l'accent sera mis de plus en plus sur la servitisation complète et qu'en 2020, nous verrons le pourcentage de fabricants vendant des produits par abonnement ou au compteur dépasser 10 %, contre 4 % en 2018.

La transformation numérique devient plus difficile avant de devenir plus facile. Les gens utilisent le terme « transformation numérique » pour vendre un certain nombre de technologies, mais nous n'avons pas affaire ici à une technologie qui peut être achetée, mais à une façon fondamentalement différente de faire des affaires. La vérité est que le faire correctement implique un parcours complexe pour les organisations de services, un parcours qui s'éloigne des opérations cloisonnées, des outils hérités et des processus métier obsolètes. Les obstacles à la gestion du changement qui l'entourent sont nombreux, car les individus peuvent trouver les anciennes méthodes réconfortantes même si la concurrence dépasse leur entreprise.

Ce que nous avons vu jusqu'à présent, c'est un déploiement de technologies transformationnelles à la périphérie. Nous suivons l'emplacement de nos techniciens de terrain via l'IoT. Nous les programmons grâce à l'intelligence artificielle. Nous pourrions avoir un chatbot IA répondant aux demandes de renseignements en ligne. Peut-être avons-nous des fonctionnalités d'IA dans nos processus de gestion des stocks. Nous continuerons à voir des solutions ponctuelles utilisant l'IA et l'IoT. La prochaine étape, cependant, est l'introduction de l'IA en particulier dans le front office et les processus administratifs.

Dans son rapport « Top Predictions for 2020 », Gartner a déclaré : « jusqu'en 2021, les initiatives de transformation numérique prendront en moyenne deux fois plus de temps aux grandes entreprises traditionnelles et coûteront deux fois plus cher que prévu. Les grandes organisations seront aux prises avec l'innovation numérique car elles reconnaissent les défis de la modernisation technologique et les coûts de la simplification de l'interdépendance opérationnelle. Les organisations plus petites et plus agiles, en revanche, auront la possibilité d'être les premières sur le marché, car les grandes organisations présentent des avantages immédiats médiocres. »

L'histoire est jonchée d'entreprises qui ne pouvaient pas changer comme elles en avaient besoin :Kodak face à la photographie numérique et Blockbuster Video face aux médias servitisés et téléchargeables, pour n'en citer que deux. Aujourd'hui, nous en sommes à un point où les technologies de rupture sont intégrées à la pointe de la lance des organisations de services avant-gardistes. Les capteurs IoT capturent des informations de maintenance basées sur les conditions, ou un algorithme d'IA ajuste le calendrier de service sur le terrain en temps réel en fonction des conditions en constante évolution.

En 2020, nous verrons de plus en plus d'entreprises adopter ces technologies perturbatrices dans les environnements orientés client et service. Mais je pense que nous verrons également les fournisseurs de logiciels d'entreprise évoluer davantage vers l'automatisation du front office basée sur l'IA dans des domaines tels que le financement des services, la gestion des stocks, la planification de scénarios de simulation et l'interaction client. Et ceux qui adoptent l'IA dans le cadre d'une solution commerciale sur étagère gagneront la course contre ceux qui adoptent une approche autonome.

L'IoT grandit, et nous nous retrouvons avec toutes les données. Avec de plus en plus d'organisations déclarant disposer d'un certain degré de connectivité à distance pour leurs actifs, leurs pilotes et leurs pièces, l'IoT est désormais courant. Nous collectons de grandes quantités de données et pouvons désormais développer et appliquer des analyses.

Dans notre étude menée avec Strategies for Growth, le plus grand domaine d'intérêt pour la mise en œuvre dans toutes les industries était la maintenance prédictive et prescriptive. Les actifs connectés sont le début de l'histoire plutôt que la destination, et les clients commencent à se rendre compte que le vieil adage « garbage in, garbage out » s'applique si la collecte et la thésaurisation des données deviennent une fin en soi.

Un bon exemple est la société multinationale de télécommunications Telefonica, un fournisseur de technologies intelligentes pour collecter des données à partir d'actifs (tels que des distributeurs automatiques). Les données sont ensuite introduites dans les analyses existantes pour l'aide à la décision. La puissance de l'analyse est suffisamment importante pour qu'il soit également important d'assurer aux clients que vous respectez leur vie privée et leurs droits sur les données. Google a fait l'objet d'une controverse après son achat de Fitbit en 2019 en raison d'inquiétudes quant à la manière dont il utiliserait et monétiserait les données des utilisateurs finaux.

En 2020, je prédis que les entreprises se concentreront moins sur les méthodes de collecte de données supplémentaires et davantage sur l'utilisation précieuse des données qu'elles collectent déjà.

Les entreprises s'efforcent d'équilibrer l'IA et l'expérience humaine . À mesure que l'IA avancée devient de plus en plus adoptée par les organisations de services, les entreprises rechercheront un équilibre entre l'efficacité de l'IA et le contact avec les humains dont les clients et les autres parties prenantes ont besoin. D'une part, une plus grande utilisation de l'IA réduit non seulement les coûts, mais permet également aux organisations de mieux utiliser les ressources dans les secteurs confrontés à des pénuries de main-d'œuvre. L'IA fera un meilleur travail pour répondre à certains livrables et devrait automatiser de nombreuses tâches répétitives. Cela libérera-t-il du personnel pour un travail plus orienté client ?

Dans divers paramètres de service, c'est exactement ce que l'IA a déjà fait. L'optimisation des horaires basée sur l'IA, par exemple, permet à un seul répartiteur de prendre en charge un plus grand nombre de techniciens de service sur le terrain, de gérer par exception et peut-être de passer plus de temps avec les clients lorsqu'ils ont besoin d'un point de contact humain.

Dans un article de Field Services Online, le fournisseur d'intelligence de service Aquant a reconnu Fortune's avertissant en 2016 que 48% des emplois seraient perdus au profit de l'IA et des robots. Dans le même temps, il a déclaré que le véritable avenir réside dans un hybride entre les personnes et l'IA. Comme le note Deloitte dans son rapport Smart Field Service :Connecting Customers, Assets and Employees, « Dans un monde numérique, ce sont les connexions émotionnelles qui font la différence entre des expériences satisfaisantes et celles qui ravissent les clients et construisent de solides relations clients à long terme.

Notre travail consiste maintenant à utiliser l'IA pour concevoir des processus automatisés transparents et satisfaisants dans notre entreprise sans créer le contact humain.

Sarah Nicastro est évangéliste de service sur le terrain avec IFS.