Ne sacrifiez pas la sécurité pour une expédition rapide

Dans l'industrie de la vente au détail en ligne, les méga-vendeurs comme Amazon et Walmart définissent la norme pour ce que les consommateurs attendent en termes de service, de facilité d'utilisation, d'exécution, d'expédition et plus encore.

Amazon a récemment annoncé la livraison gratuite d'une journée pour les membres Prime, le service étant déjà déployé sur certains produits. Avec plus de 100 millions d'abonnés Prime aux États-Unis, les acheteurs verront désormais la livraison gratuite en un jour comme la barre à surpasser pour rivaliser avec le géant. En réponse, Walmart offre une livraison gratuite en un jour pour les achats de 35 $ ou plus.

Mais qu'en est-il des petits détaillants en ligne ? Comment peuvent-ils rester compétitifs dans ce genre d'environnement ?

Une livraison et une exécution rapides et fiables sont un avantage concurrentiel clé sur le marché du commerce électronique. Selon la National Retail Federation, 40 % des consommateurs souhaitent que les commandes soient livrées gratuitement et dans les deux jours suivant l'achat. Près de 30 % des acheteurs interrogés affirment avoir décidé de ne pas finaliser un achat après s'être rendu compte que la livraison en deux jours n'était pas disponible.

Cependant, répondre à ce niveau d'attente des clients n'est pas une tâche facile. En fait, fournir une expédition rapide et à faible coût, tout en garantissant un traitement sécurisé, ordonné et efficace, est incroyablement difficile. Les vendeurs doivent également maintenir de solides mesures de cybersécurité et de sécurité des paiements, ce qui peut faire de l'exécution des commandes un véritable cauchemar.

Avec ce genre de pression sur les détaillants, il est tentant d'assouplir ces normes de sécurité pour essayer de fidéliser autant d'acheteurs que possible. Cependant, rogner sur la vérification et d'autres bonnes pratiques est une énorme erreur.

Accomplissement vs. Vérification

Il est vrai que les contrôles de sécurité représentent des points de friction dans le cycle de vie d'une transaction. Non seulement ils ralentissent l'exécution des commandes, mais ils peuvent également augmenter le risque d'abandon du panier. Les vendeurs en ligne perdent déjà sept ventes potentielles sur dix à cause de l'abandon. Le risque d'abandon du panier d'achat conduit de nombreux détaillants à considérer les frictions comme quelque chose à éliminer dans la mesure du possible.

De plus, une expédition plus rapide peut également réduire votre taux de rétrofacturation. La pratique connue sous le nom de « fraude amicale » - selon laquelle un acheteur effectue un achat, puis dépose ultérieurement une rétrofacturation sans justification de le faire - est un problème coûteux et en croissance rapide. En 2018, les commerçants auraient perdu plus de 20 milliards de dollars à cause de fraudes amicales, soit 2,94 $ de revenus pour chaque dollar de valeur de transaction.

Les clients affirmant n'avoir jamais reçu les marchandises commandées sont une raison couramment signalée pour les rejets de débit. Ainsi, fournir une expédition rapide avec suivi et confirmation peut en fait minimiser votre risque de rétrofacturation.

Cependant, minimiser les frictions ne peut pas se faire au prix d'une sécurité compromise, ou vous risquez de voir les taux de fraude criminelle grimper en flèche. Alors comment trouver le bon équilibre ? En distinguant ce que nous appelons les frictions « positives » et « négatives ».

Toutes les frictions ne sont pas mauvaises

Un certain degré de friction au cours de l'expérience client et du processus d'exécution peut être une bonne chose. La clé est de faire la distinction entre les points de friction qui aident et nuisent à vos opérations.

La friction positive est celle qui aide à prévenir les activités frauduleuses et autres abus, avec peu ou pas d'impact sur l'expérience client. Voici des exemples de ces points de friction utiles :

• Rendre la création de compte facultative, plutôt que de l'exiger avant le paiement.
• Exiger des mots de passe complexes et uniques pour les comptes d'utilisateurs.
• Offrir la technologie 3-D Secure en tant que service d'adhésion.
• Demander aux acheteurs de vérifier une commande avant de la terminer.
• Demander à vérifier le CVV de l'utilisateur lors du paiement.
• Déployer des technologies anti-fraude en arrière-plan telles que la géolocalisation, l'AVS et la vérification IP.

Toutes ces pratiques ont un impact minimal sur l'expérience client. Cependant, ils contribuent grandement à atténuer les risques de fraude, de rétrofacturation ou d'autres erreurs d'exécution. Par exemple, vous savez que la vérification de l'identité des acheteurs est une étape extrêmement importante du processus. Demander quelque chose d'aussi simple qu'un code CVV ajoute de la friction, mais la sécurité qu'il offre l'emporte considérablement sur le fardeau supplémentaire. Les frictions négatives, en revanche, créent des obstacles inutiles entre les commerçants et les consommateurs. Voici quelques exemples :

• Navigation sur le site compliquée ou interrompue.
• Champs excessifs et redondants lors du paiement.
• Forcer les clients à créer des comptes supplémentaires avant d'acheter.
• Ne pas afficher les informations d'expédition sur les pages des produits et à la caisse.
• Modes de paiement limités.

Gagnez du temps et de l'argent ailleurs

Votre chaîne d'approvisionnement présente de nombreux points de friction à la fois positifs et négatifs. Apprendre à distinguer les deux vous permet de passer à un traitement plus rapide, tout en préservant les mesures de sécurité.

Pensez à votre page de paiement, par exemple. Vous pouvez concevoir certains champs à remplir automatiquement, tels que la ville et l'état en fonction du code postal, ou la marque de la carte en fonction du numéro d'identification bancaire en fonction du numéro d'identification bancaire. Cependant, vous souhaitez toujours demander aux utilisateurs de fournir un CVV à la caisse et de vérifier leur commande avant de la finaliser. De cette façon, vous bénéficiez des avantages des principales protections de sécurité, tout en facilitant le processus de paiement pour les acheteurs.

Vous pouvez également appliquer cette idée à d'autres points du processus d'exécution. Avec l'expédition, par exemple, fournir une confirmation de livraison est à la fois un excellent moyen de rassurer les acheteurs sur leurs marchandises et de générer des preuves en cas de litige sur une transaction. Et, comme mentionné précédemment, la livraison rapide et gratuite a un impact positif sur le total de votre rétrofacturation. Vous pouvez rendre cela plus réalisable en :

• Intégrer certains frais d'expédition dans les prix des marchandises.
• Augmenter les conversions et le total moyen des transactions.
• Stockage de l'inventaire et exécution des commandes à partir d'endroits stratégiques dans différentes régions.
• Intégrer les programmes de fidélisation des clients.
• Annoncez la livraison rapide et gratuite comme argument de vente.
• Vérifiez régulièrement les documents et les processus pour identifier les inefficacités et les responsabilités.

Les attentes des clients en matière de commodité et de rapidité ne vont pas faiblir. Avec le temps, ils deviendront de plus en plus exigeants. Avec les bonnes stratégies, cependant, vous pouvez suivre les Amazones et les Walmarts du monde.

Monica Eaton-Cardone est une experte en gestion des risques et en prévention de la fraude. Elle est co-fondatrice et directrice de l'exploitation de Chargebacks911, une société mondiale d'atténuation des rétrofacturations.