Faites passer votre entreprise d'un service client réactif à un service client proactif

Pour de nombreuses entreprises de fabrication, l'approche par défaut en matière de service client est de répondre aux problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

Bien que cette méthode réactive puisse satisfaire le client à ce moment-là, elle ne parvient pas à adopter une approche plus proactive dans la gestion des problèmes de service client. Au lieu de cela, imaginez si vous pouviez résoudre les problèmes avant que les clients n'aient à vous appeler. Ou encore mieux, si vous pouviez résoudre les problèmes avant même qu'ils n'en prennent conscience.

Cette démarche proactive n'est pas seulement possible, elle peut aussi être rentable. Voici quelques conseils pour passer d'un service client réactif à un service client proactif.

Soyez un bon auditeur

Prenez le temps d'identifier les besoins du client en posant des questions et en vous concentrant sur ce que le client dit vraiment. Écoutez leurs paroles, le ton de leur voix, leur langage corporel et, surtout, ce qu'ils ressentent. Méfiez-vous des suppositions – en pensant que vous savez intuitivement ce que veut le client. Ce n'est qu'après avoir parfaitement compris les désirs et les besoins d'un client que vous pouvez commencer à lui faire bénéficier de votre expertise.

Faites attention aux médias sociaux

Vous en apprendrez beaucoup sur votre entreprise grâce aux commentaires publiés sur les sites de médias sociaux. Si vous ne faites pas attention à ce que les clients disent de vous en ligne, vous risquez de manquer de nouvelles opportunités commerciales potentielles. Atteindre les clients qui mentionnent votre entreprise, que ce soit dans un bon ou un mauvais contexte, vous permet de répondre de manière préventive à leurs besoins et augmente la satisfaction client. Cependant, ne vous laissez pas entraîner dans une guerre des mots sur les forums publics. Il s'agit d'une situation sans issue qui finira par mettre votre entreprise sous un jour négatif.

Soyez adaptable

Chaque client est différent. Vous devez être capable de gérer les surprises, de ressentir l'humeur du client et de vous adapter en conséquence. Au fur et à mesure que vos clients changent et grandissent, vous devriez le faire aussi. Offrir un service client exceptionnel est un processus d'apprentissage continu.

Au fur et à mesure que vos clients changent et grandissent, vous devriez le faire aussi. Offrir un service client exceptionnel est un processus d'apprentissage continu. #Entreprise

Tous les membres de votre équipe peuvent servir d'ambassadeur du service client

Le travail d'équipe est essentiel pour fournir un service client proactif et chacun peut jouer son rôle. Permettez à vos employés d'utiliser leurs compétences et leur savoir-faire pour interagir avec vos clients. Fournissez à votre personnel un aperçu rapide des techniques de service à la clientèle afin qu'il puisse agir comme votre ambassadeur si nécessaire. Vos clients seront impressionnés par le niveau de service qu'ils reçoivent dans toute votre organisation.

Rendez-vous disponible

Une partie de la touche personnelle consiste à s'assurer que vos clients peuvent vous joindre. Si vous interagissez principalement avec vos clients en ligne ou par téléphone, envisagez de les rencontrer en personne pour établir cette connexion face à face essentielle. Pensez à vous rendre disponible tôt le matin ou tard le soir en cas de besoin, surtout si vos clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents.

Obtenez des commentaires réguliers

Peu importe à quel point vous êtes proactif, vous ne serez jamais en mesure d'aborder chaque problème client. Pour vous assurer d'en savoir plus sur les bonnes, les mauvaises et les mauvaises expériences de vos clients, créez un moyen facilement accessible pour les clients de donner leur avis. Encouragez et accueillez les suggestions sur la façon dont vous pourriez améliorer votre service. Il existe plusieurs façons de savoir ce que les clients pensent et ressentent à propos de vos services, notamment des sondages par téléphone et par e-mail, ou en créant un formulaire de commentaires sur votre site Web. Cela peut également aider à empêcher les clients mécontents d'exprimer leur mécontentement sur des endroits très visibles comme vos pages de réseaux sociaux.

Faire en sorte que les clients se sentent importants et appréciés

Traitez toujours vos clients comme des individus. Lorsque vous parlez avec eux, utilisez leur nom et trouvez des moyens de les complimenter. Soyez sincère - ils apprécieront la sincérité. Réfléchissez aux moyens de générer de bons sentiments au sujet de faire des affaires avec vous. Les clients sont très sensibles et savent si vous vous souciez vraiment d'eux ou non. Remerciez-les chaque fois que vous en avez l'occasion.

En conclusion, développer une approche proactive du service client fait plus que simplement garder vos clients heureux. Cela peut également les transformer en défenseurs de votre marque. Cela peut devenir un outil qui stimule de nouvelles affaires. En investissant un peu plus de temps dans l'élaboration d'une stratégie de service client proactive, vous pouvez établir un outil précieux qui peut générer des dividendes considérables sur toute la ligne.