Les robots marquent la fin de la voix, n'est-ce pas ?

Papa ou chips ? Voix ou robots ?

Qui a besoin de voix quand nous avons des bots ?

"Google, commande d'autres couches."

"Alexa, à quelles heures sont les vols de Manchester à Milan le jeudi ?"

Depuis les débuts de Siri d'Apple sur l'iPhone 4S, il y a eu une vague de nouveaux appareils tirant parti de la technologie vocale "intelligente". Et le nombre de personnes qui l'adoptent ne cesse d'augmenter. Nous sommes déjà à un point où l'interaction vocale avec les "choses" est devenue une routine. En fait, il semble qu'il y ait peu de choses qui ne soient pas seulement une commande vocale.

Ce qui est encore plus stimulant, c'est que même si nous utilisons régulièrement cette technologie aujourd'hui, nous venons tout juste de commencer à explorer toutes les façons dont nos nouveaux assistants virtuels nous aideront. Que se passera-t-il lorsque les robots vocaux seront plus pleinement intégrés dans la vie de millions de consommateurs ?

Prenez Google Duplex, par exemple. Il y a quelques mois à peine, des millions d'entre nous ont regardé une démonstration d'une conversation au son très "réel" dans laquelle un robot vocal "parlait" avec un humain réel pour prendre rendez-vous chez la coiffure d'une femme. Ma réaction immédiate a été :ça y est, la voix est morte.

À quoi ressemblera la vie lorsque cette capacité évoluera encore plus et que nos appels à une entreprise seront entièrement gérés par la technologie de l'intelligence artificielle (IA) ? Et qu'en est-il de l'étape suivante :lorsqu'un bot agissant en votre nom s'adresse au bot de votre banque pour résoudre un problème avec votre compte ou pour commander des chèques ?

Ouais. La fin de la voix est ici.

Seulement, ce n'est pas le cas.

Pensez-y. Les consommateurs n'ont plus à compter sur la technologie IVR (réponse vocale interactive) pour parcourir laborieusement et répéter tous les détails requis pour une soumission d'assurance, par exemple. Au lieu de cela, nous pouvons aller en ligne et nos préoccupations sont comprises et traitées immédiatement et avec précision. Grâce au traitement du langage naturel et à la reconnaissance vocale, les bots ont désormais la capacité de comprendre une conversation humaine normale et de travailler selon un ensemble de règles prédéterminées.

Le fait est qu'il est infiniment plus facile de simplement demander quelque chose plutôt que d'avoir à lire des pages de texte, à maîtriser un nouveau logiciel et à rechercher, faire défiler, taper ou appuyer. Dans un sens, la technologie vocale sophistiquée oblige nos outils à nous donner ce que nous voulons, de la manière dont nous voulons l'obtenir. La plupart du temps, la voix est simplement plus pratique.

Google affirme que sa technologie peut gérer des conversations complexes, sans nécessiter l'intervention d'un autre humain. Même si Google dit qu'il ne teste actuellement la technologie avec aucun client d'entreprise, et même si la société promet que le bot s'identifie comme une IA pendant les appels, ce type de technologie à consonance humaine fait déjà son chemin dans les affaires en général et dans tous de nos vies. La prolifération au niveau de l'entreprise est inévitable, car les organisations cherchent à automatiser et à réduire les coûts.

C'est très bien si l'utilité reste au centre d'une telle technologie vocale - et tout le monde reste attentif au potentiel d'abus. Les consommateurs développeront une tolérance pour les robots vocaux d'entreprise de la même manière que nous les aimons dans nos maisons, en particulier s'ils sont efficaces, disponibles et réactifs. Tout est question de commodité. Personne n'aime appeler une banque et attendre cinq minutes pour parler à un agent, seulement pour apprendre qu'il est encore mal équipé pour traiter votre demande. Si les robots vocaux apportent de la valeur, les consommateurs n'hésiteront pas à les utiliser.

La vue d'ensemble

Mais la commodité n'est pas à sens unique. Il doit être aussi pratique pour l'entreprise que pour le consommateur. Et il y a de nombreuses implications sociales, morales et juridiques sous-jacentes à prendre en compte à mesure que cette technologie mûrit pour soutenir cet équilibre. Comment vous assurez-vous qu'un voicebot se comporte de manière éthique ? Comment empêcher le déploiement de l'analyse des inflexions et des sentiments pour manipuler les gens lors d'une conversation avec un bot ? Que font les bots des informations fournies par les consommateurs ? Se souviendront-ils des numéros de carte de crédit ? Où vont les informations ? Comment est-il stocké ? Qui et quoi d'autre peut y accéder ? Il y a aussi de graves implications pour la vie privée. En Europe, par exemple, les voicebots doivent se conformer au règlement général sur la protection des données (entré en vigueur l'année dernière).

Alimenter ces robots vocaux ressemblant à des humains nécessite une grande quantité de données et s'accompagne d'une énorme responsabilité. Les organisations doivent savoir d'où proviennent leurs données et comment elles sont fusionnées. Est-ce mélangé avec des données tierces ? D'où proviennent ces données et puis-je les utiliser pour créer mes modèles d'IA, et devrais-je ? Si les scandales d'utilisation des données de Facebook ces derniers mois nous ont appris quelque chose, c'est que les entreprises n'ont pas toujours pris en compte les implications négatives des nouvelles technologies populaires et la manière dont elles pourraient être utilisées à mauvais escient.

Le poids des attentes des utilisateurs

Et les entreprises qui déploient des robots vocaux doivent également être préparées au poids considérable des attentes des utilisateurs. En tant qu'êtres humains, nous sommes biologiquement câblés pour reconnaître les voix et nous rappeler instinctivement ce que nous pouvons faire avec la personnalité associée. Si le voicebot de votre entreprise ressemble à Alexa, je vais m'attendre à ce qu'il "agisse" comme Alexa. Lorsqu'il y a des variations dans le déploiement et l'expérience de l'entreprise, cela conduira rapidement à l'agacement des consommateurs. Pourquoi puis-je parler à cette marque et faire ces cinq choses, mais n'en faire que la moitié quand je parle à cette marque qui se ressemble ?

Même si les voicebots seront bientôt omniprésents, nous ne serons pas tout à fait à l'aise de leur parler tout le temps. Ils auront des utilisations définies et offriront une commodité incroyable pour les requêtes rapides et les tâches simples. Mais, tenir une conversation avec une personne réelle sur les complexités de nos vies a une valeur qu'un bot ne peut jamais être formé pour aborder sans faille ou avec sensibilité. Le représentant humain restera vital pour les entreprises, faisant la différence à des points d'interaction cruciaux. La nature complexe des êtres humains, les sentiments authentiques qui surgissent et notre capacité unique à partager ce que nous ressentons - c'est un niveau d'interaction vocale qui ne peut pas être synthétisé ou automatisé de manière satisfaisante.

Malgré tout ce que l'IA peut déjà faire, y compris imiter des tics verbaux incroyablement "réels" et traiter les informations à des vitesses vertigineuses, les robots vocaux en sont encore à leurs balbutiements, rendant le contact interhumain irremplaçable quand nous le voulons.

 Chris Connolly est vice-président du marketing produit chez Genesys.