CRM Process Automation :comment mettre en œuvre dans votre organisation

La fidélisation des clients est plus vitale que jamais dans le climat actuel, et l'automatisation peut aider.

La mise en œuvre de la technologie d'automatisation peut bénéficier à une organisation de diverses manières. L'exécution de tâches sans intervention humaine peut accélérer les opérations 24 heures sur 24, il n'est donc pas étonnant que cela devienne de plus en plus courant dans les entreprises. Mais comment les équipes en contact avec les clients peuvent-elles effectuer efficacement l'automatisation du CRM ?

N'automatisez pas tout

Tout d'abord, vous devez bien réfléchir aux domaines de votre système CRM qui doivent être automatisés. Cette étape peut être facilitée en discutant du sujet avec des collègues.

"Lors de la première mise en œuvre d'un système d'automatisation CRM, il peut être facile de tomber dans le piège d'automatiser tout et n'importe quoi. C'est une erreur très courante », a déclaré Simon Johnson, directeur général UK&I chez Freshworks.

« Non seulement cela deviendra une épreuve coûteuse, mais cela entraînera probablement de faibles rendements. Alors que l'objectif de l'automatisation est de simplifier les tâches répétitives et de supprimer les redondances, les chefs d'entreprise doivent s'assurer qu'ils le font dans les bons domaines.

« L'objectif principal de l'entreprise devrait être d'améliorer les performances de chacun; lors de la création d'un flux de travail automatisé, il doit aborder tous les aspects des ventes et du marketing. De cette façon, les deux services peuvent travailler ensemble de manière transparente pour générer des conversions plus élevées et des clients plus satisfaits.

"Une façon d'y parvenir est de parler aux membres de l'équipe qui dépassent souvent les attentes et de les interroger pour voir ce qui les aide à réussir. La beauté de l'automatisation CRM réside dans le nombre de cas d'utilisation qui l'accompagnent ; il est très flexible, permettant la création de flux de travail qui conviennent le mieux à une organisation.”

Analyser les données client

Une fois qu'une décision a été prise quant à l'endroit où l'automatisation doit être mise en œuvre, cela vaut la peine d'utiliser des outils d'analyse pour évaluer le comportement des clients, si vous ne l'avez pas déjà fait.

Gary Kenealy, responsable de l'équipe Business Insight chez Qbase, a expliqué :"Il existe des outils d'intelligence marketing très efficaces, tels que FastStats, PeopleStage et la programmation SQL, que les entreprises peuvent utiliser pour soutenir la mise en œuvre d'un processus CRM automatisé.

« La première étape consiste à regrouper les données dans une seule vue. C'est là qu'intervient FastStats, car il permet à l'utilisateur d'analyser et d'observer les tendances du comportement des clients.

« Une fois l'étape d'analyse terminée, il devient extrêmement simple d'automatiser le processus CRM. En utilisant des outils tels que PeopleStage, les entreprises sont en mesure de planifier les parcours et les activités des clients tout en renvoyant ces informations dans l'environnement CRM.

« Les utilisateurs peuvent ajuster le parcours client en fonction de la façon dont le client s'est engagé dans la communication. Ces informations sont ensuite entièrement automatisées, permettant à l'équipe marketing de planifier à l'avance l'ensemble du parcours client et rapidement et efficacement, de construire des campagnes complexes sur l'ensemble de leurs canaux ; il s'agit de maintenir l'engagement du client en ajustant constamment le parcours pour réagir au comportement du client."

Utilisez le canal de choix des clients

De nos jours, il existe un éventail de méthodes que les entreprises et leurs clients utilisent pour communiquer entre elles. Les magasins physiques étant fermés et les employés comme les clients étant chez eux, l'interaction est plus susceptible de se produire en ligne.

Qu'un client semble préférer recevoir des informations via le site Web de l'entreprise, par e-mail ou via une certaine plate-forme de médias sociaux, c'est le travail de l'équipe marketing d'être au bon endroit au bon moment pour retenir l'intérêt.

"Les consommateurs connectés se sont habitués à la gratification instantanée résultant de la technologie numérique qui leur permet d'être toujours connectés", a déclaré Adrian Benić, vice-président des produits chez Infobip. "Pour le dire franchement, les clients de l'ère moderne sont devenus paresseux, ils veulent des interactions rapides et pratiques via le canal de leur choix.

"Les grands centres d'appels remplis d'agents qui gèrent les téléphones ne suffisent plus lorsqu'il s'agit d'interaction avec les clients, et jamais plus que maintenant, car les effectifs sont de plus en plus distribués. Les organisations doivent chercher à faire pivoter rapidement leur fonction CX pour répondre aux besoins de la "prochaine normalité" si elles espèrent suivre le rythme du client connecté.

"Rendre cela possible nécessitera une approche omnicanal et un fournisseur de technologie basé sur le cloud, et les SMS, les chatbots, les applications de chat et les médias sociaux devraient tous être considérés comme des éléments essentiels des meilleures pratiques dans les attentes CX d'aujourd'hui. De plus, les entreprises doivent pouvoir avoir une vue à 360° d'un client afin que l'agent du centre d'appels soit au courant des conversations précédentes, quel que soit le canal utilisé pour établir le premier contact."

Utilisez des chatbots

Les chatbots en particulier sont un outil d'automatisation courant qui est mis en œuvre dans les sites Web des entreprises, et Benić a poursuivi en déclarant qu'ils peuvent jouer un rôle important dans une stratégie CRM réussie.

"Il y a, bien sûr, des inquiétudes quant au fait de remplacer entièrement les humains par l'IA lors de la fourniture d'un support client et pour cette raison, je pense que les chatbots ne remplaceront jamais complètement les agents - et ils ne devraient pas non plus", a-t-il déclaré.

"Peu importe la puissance du moteur d'IA, un chatbot ne pourra pas comprendre 100 pc d'une conversation humaine, il ne pourra pas non plus forger la relation agent/client, mais ce qu'il peut faire, c'est terminer le travail initial ardu qui donne aux agents les détails nécessaires pour fournir un service personnalisé qui les aide à favoriser ces relations si importantes. Cela garantit la fidélité et, le plus souvent, se traduit par des revenus supplémentaires pour l'entreprise.

"La transparence est également très importante, car vous pouvez rapidement perdre la confiance d'un client qui a été amené à croire qu'il parle à des humains alors qu'en fait ce n'est pas le cas. La clé pour éviter cela est d'assurer une conception UX exceptionnelle afin qu'un passage à un humain soit évident mais transparent.

"De cette façon, un chatbot ou un CRM automatisé est un excellent complément aux services de centre de contact modernes, non seulement en aidant à optimiser les coûts opérationnels, mais en apportant des affaires supplémentaires tout en gardant les clients satisfaits."

Mettre en œuvre l'historique des conversations

Un dernier aspect de l'automatisation CRM à prendre en compte est d'avoir un arriéré d'interactions avec chaque client.

Le professeur Mark K. Smith, PDG de ContactEngine, estime que la référence à l'historique des conversations peut renforcer les relations avec les clients et, par conséquent, améliorer le service.

"Ce qui manque aux interactions existantes entre le service client et l'homme, c'est l'inclusion d'interactions historiques pour fournir des réponses contextuelles différenciées lors d'une conversation", a expliqué Smith.

"Par exemple, avec les technologies d'IA existantes, un client qui avait auparavant un problème de livraison recevra la même réponse en le signalant qu'un client pour qui il s'agit du premier problème de livraison. S'il s'agissait d'une interaction humain-humain, le conseiller verrait probablement le problème précédent et réviserait son approche et son ton de conversation en conséquence pour reconnaître qu'il s'agit d'un événement récurrent, mais cela pourrait très bien s'étendre à offrir au client avec le problème récurrent une alternative offre de résolution.

"La technologie que nous avons développée chez ContactEngine comble cette lacune, et nous appelons cela le rapport homme-ordinateur ("HCR") - l'utilisation de l'IA pour fournir des réponses et des actions différenciées basées sur la richesse des informations contextuelles disponibles à partir d'interactions antérieures avec un client donné afin de développer une relation.”