Comment la gestion des connaissances améliore-t-elle l'engagement client ?

De nombreuses recherches ont montré que la gestion des connaissances offre un avantage substantiel.

Pour beaucoup, la gestion des connaissances (KM) et l'expérience client (CX) sont deux termes liés à distance. KM concerne le traitement des données, tandis que CX ce dernier concerne la satisfaction du client, comme le veut l'idée préconçue populaire. Cependant, il n'est pas difficile de repérer la relation de cause à effet entre les deux.

La gestion des connaissances peut servir d'outil pour mieux impliquer les clients et créer de meilleures expériences. Cela est possible grâce au développement de systèmes basés sur les données qui améliorent l'efficacité du service client et permettent l'automatisation. Les entreprises peuvent bénéficier de la richesse des informations qu'elles collectent intentionnellement ou involontairement.

Capter les clients pendant la phase de demande/recherche

Une enquête auprès des consommateurs réalisée par Software Advice révèle quelques détails intéressants. L'étude a révélé que 73% des consommateurs effectuent une recherche en ligne lorsqu'ils souhaitent en savoir plus sur une entreprise ou ses produits. En outre, plus de 60 % passent au moins cinq minutes à effectuer une recherche en ligne avant de contacter l'entreprise pour obtenir des réponses.

Au lieu de laisser aux clients potentiels le soin de trouver les informations dont ils ont besoin sur d'autres sites, il est logique que les entreprises fournissent facilement des informations précises et opportunes sur leurs sites Web respectifs, leurs pages de médias sociaux ou d'autres formes de présence numérique. L'étape de recherche ou d'enquête est le moment idéal pour améliorer le parcours client. En particulier, les clients potentiels devraient facilement découvrir les informations qui mèneront finalement à leur conversion.

Il serait difficile d'attirer des clients lors de leur phase de recherche sans présenter des informations bien organisées. Si les clients finissent toujours par rechercher des informations auprès d'autres sources, aucun engagement n'aura lieu. C'est pourquoi une gestion efficace des connaissances est utile pour améliorer les conversions. Une base de données de questions fréquemment posées méticuleusement organisée et consultable, par exemple, permet aux clients de se renseigner facilement sur les produits qui les intéressent et de procéder à d'autres demandes de renseignements et éventuellement d'acheter.

Meilleures expériences client

Un rapport dirigé par KMS Lighthouse, une solution de gestion des connaissances de premier plan qui offre des résultats de recherche prédictifs basés sur l'IA, a compilé les réflexions des leaders de l'expérience client de divers secteurs. "De bonnes solutions de gestion des connaissances fournissent les données dont vous avez besoin pour comprendre quelles stratégies CX fonctionnent et lesquelles pourraient être améliorées", conclut le rapport.

"La gestion des connaissances est au cœur de tout ce que nous faisons dans le domaine CX", déclare Jerry Campbell, responsable de l'expérience client et de l'engagement social chez 7-Eleven. Il soutient que KM permet d'obtenir des messages cohérents à partir de chaque canal. Il peut également alimenter les chatbots IA et les canaux en libre-service pour les entreprises afin d'offrir une expérience client sans effort et d'accroître la fidélité des clients.

Joanna Deffner, responsable de l'habilitation informatique chez COUNTRY Financial, partage des idées similaires. « KM fournit un moyen de fournir des informations cohérentes et correctes à nos clients, garantit que les connaissances procédurales et tribales sont capturées pour la continuité des activités et réduit le gaspillage », explique-t-elle. Deffner ajoute que la gestion des connaissances permet aux clients de COUNTRY Financial de se servir eux-mêmes sur le site Web de l'entreprise, ce qui contribue à stimuler l'engagement.

Shirley Quinn, responsable de l'habilitation informatique et directrice du centre de contact pour la vente au détail et la gestion de patrimoine à la Coast Capital Savings Federal Credit Union, affirme également l'importance de la gestion des connaissances. Elle pense que cela "améliore la satisfaction des clients grâce à la résolution au premier contact" et "améliore la cohérence de la livraison sur tous les canaux". Quinn voit le potentiel de la gestion des connaissances dans l'automatisation du service client, non seulement pour obtenir un meilleur service client, mais également pour réduire le coût des interactions.

De plus, l'étude KMS Lighthouse révèle que la nécessité d'une gestion efficace reflète l'évolution des attentes des clients et les risques associés à des interactions réduites.

« Dans un monde où les représentants traitent des requêtes de plus en plus complexes, où le libre-service client n'est pas adapté ou où une organisation exige que le représentant ajoute de la valeur grâce à l'interaction, un accès facile aux bonnes connaissances est primordial », déclare Aidan Dale, directeur associé. pour la transformation, la planification et la relation client chez BGL.

Automatisation du service client

Cette idée peut sembler contre-intuitive pour certains car les interactions existent à peine lorsque les processus sont automatisés. Cependant, l'automatisation aide à engager les clients potentiels et actuels en offrant une expérience qui encourage les demandes de renseignements supplémentaires qui conduisent à des conversions.

Lorsque les entreprises reçoivent des tonnes de demandes de renseignements sur leurs produits ou services, il est inévitable que certains clients ne reçoivent pas une attention personnelle de la part du personnel du service client humain. Même lorsque les entreprises ouvrent plusieurs canaux de contact (e-mail, SMS, téléphone, chat et réseaux sociaux), il y aura des cas où l'équipe du service client sera submergée par le volume de demandes.

La solution logique et efficace à ce problème est l'automatisation. De nombreuses entreprises utilisent désormais des chatbots capables de répondre aux questions des clients. Avec ces bots, les clients n'interagissent plus avec un représentant humain du service client. Ils ne sont amenés à le faire que pour les questions, réclamations ou préoccupations complexes nécessitant une évaluation humaine.

Les entreprises ont également mis en place des bases de connaissances consultables et basées sur l'apprentissage automatique. Ces banques d'informations "intelligentes" intègrent des analyses prédictives qui peuvent fournir des suggestions aux utilisateurs pour leur permettre de trouver facilement ce qu'ils recherchent.

Une étude de Businesswire révèle que plus de 60 % des consommateurs préfèrent les outils numériques en libre-service tels que les sites Web, les applications mobiles, le chat et les systèmes de réponse vocale pour les demandes simples, ce qui confirme les conclusions de KMS Lighthouse.

Une étude distincte mais pertinente réalisée par Arise, un fournisseur de technologie de centre de contact, a révélé que plus de 60 % des clients ne sont prêts à attendre que deux minutes au maximum, tandis que 13 % disent qu'aucun temps d'attente n'est acceptable. Il serait imprudent de ne pas profiter de la gestion des connaissances et de l'automatisation pour accélérer ou renforcer l'efficacité du service client.

La vente à emporter

La beauté de la gestion des connaissances est qu'elle est utile à la fois pour le service client automatisé et assisté par l'homme. Il contribue à améliorer l'expérience client en collectant et en organisant les informations pertinentes pour faciliter l'analyse et l'élaboration de stratégies, en facilitant l'automatisation et en rendant les informations plus facilement accessibles au personnel du service client. Les solutions de gestion des connaissances peuvent apporter des améliorations significatives dans la manière dont les entreprises traitent leurs clients et dans la manière dont les clients interagissent avec les marques ou les entreprises.