Pourquoi l'avenir du service est hybride

L'utilisation de l'IA et de l'automatisation ne doit pas nuire au développement des compétences du personnel humain.

La société a accepté que de nombreux emplois traditionnels, tels que la sélection des stocks ou les assistants de centre d'appels, deviennent de plus en plus automatisés. Les premières craintes qu'avec l'arrivée de la 4e révolution industrielle, l'emploi humain soit perdu au profit des machines ou que les robots prennent le contrôle du monde étaient, bien sûr, infondées.

Selon le Forum économique mondial, alors que l'automatisation supplantera environ 85 millions d'emplois d'ici 2025, la future économie axée sur la technologie créera 97 millions de nouveaux emplois. Mais alors que les machines effectuent actuellement environ 30 % de toutes les tâches, d'ici 2025, l'équilibre devrait changer radicalement pour passer à une combinaison 50-50 d'humains et de machines.

La réalité est que les tâches de travail nécessiteront de plus en plus un mélange de compétences en partie humaines et en partie machine. Alors que les machines doivent effectuer de plus en plus les tâches que les gens faisaient auparavant, nous, les humains, devrons renforcer nos compétences interpersonnelles et analytiques, car elles deviendront les plus appréciées par les employeurs.

C'est un thème récurrent dans toutes les industries. Dans le domaine du service après-vente et de la maintenance, il y a déjà eu un changement. La croissance du déploiement des capteurs a entraîné une augmentation de l'analyse des données et de la gestion à distance des appareils via les réseaux IoT. Cela a eu un effet d'entraînement en termes de rôles et de compétences. Par conséquent, les entreprises se sont davantage concentrées sur les équipements, renforçant ainsi la connaissance des clients ainsi que les performances des machines autour des données automatisées.

Les équipes de service sur le terrain et de maintenance en usine ont dû s'adapter, et c'est à leur avantage que l'accent a changé au sein des organisations. Le service n'est plus considéré comme un coût pour l'entreprise. La capacité de fournir des informations sur les produits et les clients, et dans de nombreux cas d'être en première ligne pour les entreprises, signifie que le service est désormais stratégiquement important.

Cependant, pour de nombreuses entreprises, cela a entraîné des problèmes d'emploi, d'autant plus que la main-d'œuvre vieillit. La perte de connaissances est un problème de plus en plus courant. Selon le Service Council, 70 % des organisations de services déclarent qu'elles seraient accablées par la perte de connaissances d'une main-d'œuvre partant à la retraite au cours des cinq à 10 prochaines années, tandis que 50 % affirment qu'elles sont actuellement confrontées à une pénurie de ressources pour répondre adéquatement à la demande de services. L'automatisation est géniale, mais elle n'ira que très loin pour vous aider.

Fait intéressant, la TSIA a récemment découvert que la moitié de toutes les organisations de services sur le terrain n'ont pas de cheminement de carrière formel en place pour leurs ingénieurs de service sur le terrain. Ceci, à mon avis, est un énorme point de risque commercial inutile. Ces organisations ne font pas assez pour préparer les jeunes techniciens de service à un avenir de réalité mixte - un avenir où ils devront travailler plus étroitement avec la technologie numérique et les machines que n'importe quelle génération précédente. Cela n'arrivera pas par accident.

Il y a certainement un besoin pour un « système d'enregistrement » intégral qui capture des données précises sur l'équipement « tel qu'il est entretenu ». Le besoin de ce type de base de données, montrant à quoi ressemble l'équipement en ce moment, permet aux techniciens de service de comprendre le contexte de ce que les données de l'équipement leur disent. Bien que l'automatisation puisse créer des alertes sur des problèmes ou des problèmes potentiels, le technicien de service devra toujours savoir comment résoudre ces problèmes rapidement et efficacement.

Qu'il s'agisse de lire correctement les données, de comprendre comment corriger les problèmes, de s'approvisionner en pièces et de gérer les attentes des clients, les fondamentaux ne sont pas si nouveaux. Mais à mesure que les machines évoluent avec plus d'automatisation intégrée et d'analyses basées sur les données, les entreprises risquent de trop s'appuyer sur l'automatisation, laissant leurs forces de diagnostic humain s'épuiser.

Jusqu'à récemment, la technologie était principalement utilisée pour automatiser des tâches répétitives ou ardues. Mais les progrès de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique signifient que les tâches pouvant être effectuées par des machines ont une portée beaucoup plus large que ce que les générations précédentes de technologie ont rendu possible.

À mesure que les nouvelles générations entreront sur le marché du travail, les compétences les plus précieuses seront interpersonnelles - communication, empathie, gestion des conflits, leadership, écoute, collaboration, curiosité et résilience ; et compétences cognitives – analyse, évaluation, synthèse, jugement, prise de décision et créativité. Nous constatons déjà une forte insistance sur les compétences interpersonnelles, les compétences cognitives d'ordre supérieur et les compétences systémiques aux États-Unis et au Royaume-Uni.

La durée de conservation des compétences spécialisées et des connaissances approfondies des produits diminue à la fois à mesure que la technologie progresse rapidement et que les connaissances deviennent plus accessibles en déplacement. Selon les estimations, la demi-vie d'une compétence professionnelle n'est que de cinq ans, ce qui signifie que tous les cinq ans, cette compétence est environ la moitié moins précieuse qu'elle ne l'était auparavant. Ainsi, après 20 ans, toute compétence sera effectivement obsolète.

Les travailleurs du futur doivent avoir la capacité et la volonté d'apprendre, de désapprendre et de réapprendre à mesure que la technologie évolue dans la façon dont les entreprises fonctionnent. Cela sera tout aussi important pour les travailleurs actuels, qui devront se concentrer sur leur capacité à s'adapter et à acquérir de nouvelles compétences requises par le lieu de travail de la quatrième révolution industrielle, et pour les nouveaux venus sur le marché du travail.

Les humains doivent être capables de parler le même langage que les machines automatisées, mais ces machines ne doivent pas bloquer le développement des compétences. En termes de maintenance des services, l'IA et l'automatisation ne sont pas et ne doivent jamais être considérées comme un substitut humain. Au contraire, cela ouvre l'industrie et crée un tout nouveau champ d'opportunités de services hybrides.