Process Analytics :5 façons d'obtenir de la valeur commerciale à partir des résultats de Process Mining

Jos Mangnus est consultant chez UiPath.

Note de l'éditeur : Si vous êtes nouveau dans le concept de fouille de processus, nous vous suggérons de commencer par lire notre article d'introduction Process Mining Value :Ce que cela signifie pour votre entreprise .

Au cours des deux dernières semaines, nous avons discuté des valeurs uniques que le process mining apporte aux entreprises. Il fournit des informations scientifiques, permet une analyse impartiale et permet une prise de décision stratégique basée sur des données. Le process mining vous aide à découvrir des opportunités d'optimisation et à améliorer l'efficacité opérationnelle. Il identifie les idées d'automatisation avec le retour sur investissement le plus rapide.

L'exploration de processus déclenche de grands changements dans une entreprise en permettant à l'entreprise de devenir plus consciente des processus et de tirer parti des données d'entreprise existantes.

Dans nos précédents articles sur l'exploration de processus, nous vous avons expliqué comment démarrer avec un outil d'exploration de processus comme UiPath Process Mining. Vous avez peut-être implémenté UiPath Process Mining pour vos processus de base, examiné brièvement le graphique de processus et cherché à obtenir vos premières hypothèses. Le graphique de processus décrit les performances de votre équipe, les goulots d'étranglement de processus, les étapes incomplètes d'un processus, les projets retardés et tout ce qui vous empêche de maximiser la productivité. Vous pouvez compter sur ces données comme une source unique de vérité - le reflet réel du travail dans votre service.

La question logique est :« Quelle est la prochaine étape ? Comment puis-je tirer une valeur commerciale de ces informations ?"

Pour créer de la valeur, vous devez connecter les connaissances dont vous disposez en tant que propriétaire de processus avec les informations sur les processus obtenues grâce à UiPath Process Mining. De cette façon, vous pouvez déterminer les changements exacts que vous pouvez apporter pour conduire la transformation de votre organisation.

C'est le moment où votre expertise peut faire une réelle différence.

Comment faire la différence avec l'analyse de processus ?

Tous les processus métier ciblent des objectifs spécifiques et s'exécutent dans des conditions spécifiques, telles que le calendrier, les personnes impliquées, les accords, etc. Étant donné que de nombreux processus partagent des objectifs similaires (soit des risques plus faibles, soit une efficacité plus élevée, etc.), nous, chez UiPath, pouvons reconnaître des modèles de problèmes similaires parmi ceux-ci. processus.

En connaissant les problèmes courants que votre processus peut rencontrer et en gardant à l'esprit l'histoire de ce processus, vous pouvez spécifier vos conclusions et définir un plan d'action concret.

Ci-dessous, vous trouverez cinq choses que nous rencontrons souvent dans les projets de process mining, quel que soit le type de processus. Utilisez cette liste comme aide-mémoire pour améliorer l'analyse des processus spécifiques à votre entreprise et garantir des informations exploitables.

1. Contexte du processus

Chaque processus a un contexte - un ensemble de facteurs externes et internes qui influencent et définissent ce processus. Dans un exemple de processus de facturation, le contexte inclut des éléments tels que :

• Les équipes impliquées dans l'exécution du processus

• Le fournisseur qui a envoyé la facture

• Période de l'année à laquelle la facture a été reçue

Lorsque vous préparez votre projet de Process Mining pour l'analyse, n'oubliez pas de capturer ce contexte. Vous pouvez également afficher les informations de contexte dans les tableaux de bord UiPath Process Mining :

Par exemple, une facture traitée pendant les vacances d'hiver peut être retardée en raison d'une charge de travail élevée (spécifique à cette saison). Comprendre ce qui se cache derrière le retard vous permet de faire des interprétations de données plus réalistes.

En général, vous voulez capturer toutes les variables qui peuvent influencer le processus. Dans un autre exemple, certains des fournisseurs d'une organisation ont utilisé une application de facturation standard. Par application de facturation, nous entendons tout logiciel qui accélère le processus de paiement d'une organisation.

L'équipe UiPath a montré les différences dans un flux de processus avant et après l'utilisation d'une telle application. L'avantage de l'application de facturation est devenu immédiatement évident.

Découvrir cela avec UiPath Process Mining a permis d'économiser beaucoup de temps et de ressources sur les retouches.

La mise en œuvre de l'application de facturation auprès de divers fournisseurs a permis à l'organisation d'obtenir des informations numériques complètes sur la facture. Cela s'est traduit par un délai de paiement plus rapide, moins de travail manuel et un processus d'approvisionnement au paiement plus rationalisé.

2. Accords de flux de processus

Chaque propriétaire de processus (un directeur ou un cadre) a une idée de la façon dont son processus devrait se dérouler. Un propriétaire de processus peut décrire cette idée dans une directive explicite, contenant une liste de « choses à faire et à ne pas faire » qu'une équipe doit exécuter. Il peut également s'agir d'un aperçu des départements affectés à certaines étapes d'un processus. Tout cela pour décrire un scénario parfait d'un processus - dans le process mining, le scénario parfait est appelé "le modèle de référence".

Le modèle de référence est la base puissante pour la vérification de la conformité - l'une des étapes les plus importantes de l'analyse des processus. La vérification de la conformité permet à un analyste métier d'examiner le processus réel (le résultat de l'exploration de processus) et de le comparer au modèle de référence. De cette façon, vous pouvez voir où votre équipe fonctionne moins bien que prévu et prendre des mesures pour vous rapprocher de votre processus idéal (le modèle de référence).

Ainsi, parfois, les résultats de l'exploration de processus n'ont pas besoin d'être complexes pour donner une valeur commerciale. Il suffit de savoir qui a effectué une certaine étape du processus, comment il a effectué l'étape et d'évaluer les performances réelles par rapport aux attentes.

3. Accords de calendrier

Après le flux de processus, le timing est l'un des sujets les plus discutés lors des projets de process mining.

Chaque propriétaire de processus souhaite exécuter le processus le plus efficace, sans rogner. Mais qu'est-ce qu'un processus efficace et comment identifier un processus efficace dans un graphe de processus ?

L'efficacité est la qualité du travail produit par rapport à l'effort (temps ou ressources). Un processus qui ne livre pas le travail à temps est inefficace.

Pour analyser efficacement quelles parties de votre processus prennent plus de temps qu'elles ne le devraient, vous avez besoin d'une estimation de la durée de chaque étape d'un processus. Ensuite, vous pouvez comparer le temps nécessaire pour terminer chaque étape aux attentes en matière de calendrier du projet. UiPath Process Mining facilite la réalisation de ces comparaisons, la détection des goulots d'étranglement, la détection des pénuries de ressources, l'identification des dépendances externes qui ralentissent le processus, etc.

Si vous souhaitez approfondir, consultez les termes des accords de niveau de service (SLA). En travaillant récemment avec un client UiPath Process Mining, le graphique de processus a montré que pour un processus de comptes fournisseurs, l'équipe payait les factures à temps et respectait les délais. En regardant le SLA associé, il est apparu que si l'équipe livrait les factures deux jours plus tôt, notre client recevrait une remise de 20 % et économiserait ainsi un gros paiement aux fournisseurs.

De tels cas ne sont pas rares - payer trop tard ou trop tôt peut avoir des effets négatifs sur votre trésorerie.

Un autre exemple courant est celui des SLA pour les systèmes de billetterie. Les systèmes de billetterie facilitent les services d'assistance à la clientèle. De tels systèmes permettent aux équipes d'assistance de communiquer avec les clients en un seul endroit, de suivre l'historique du client, les KPI sur la qualité du service d'assistance, le temps de réponse, etc.

Presque tous les services d'assistance ont des contrats de niveau de service concernant les tâches d'assistance telles que le délai de première réponse et le délai de résolution.

Lorsque vous identifiez la cause du non-respect des SLA, vous pouvez accélérer le service (par exemple, en repensant le travail de l'équipe ou en automatisant le chat). L'automatisation aidera votre équipe à résoudre davantage de problèmes et à se concentrer sur les problèmes nécessitant plus d'attention et de logique humaine. Ensemble, ces mesures peuvent améliorer considérablement votre taux de satisfaction client.

4. Informations basées sur l'utilisateur

Les découvertes les plus curieuses dans le process mining proviennent de l'examen de la façon dont les gens travaillent ensemble. Surtout lorsque plusieurs équipes, départements, installations ou pays sont impliqués dans un même processus. Vous avez probablement déjà vécu cela aussi :parfois, les équipes ont tendance à transférer les responsabilités de l'une à l'autre.

Le transfert de responsabilité diminue non seulement le bonheur des employés, mais entraîne également des retards dans l'exécution des processus, ce qui peut entraîner une baisse de la productivité, des pertes financières et une diminution de la satisfaction des clients.

UiPath Process Mining peut vous donner une vue transparente de la façon dont toutes les personnes impliquées dans l'ensemble du processus travaillent ensemble. Vous pouvez voir si les performances correspondent à vos attentes et identifier les étapes du processus qui passent par différentes équipes. S'il y a trop d'allers-retours, vous le verrez dans l'onglet Interactions utilisateur de l'outil UiPath Process Mining.

Certaines activités comme le paiement des factures sont simples, tandis que l'approbation des factures nécessite beaucoup d'interaction avec d'autres équipes (voir l'image ci-dessous). Une communication excessive peut ralentir le résultat final.

Interactions pour le paiement de la facture :

Interactions pour l'approbation de la facture :

En repérant ces écarts de processus, vous pouvez donner plus d'informations aux équipes sur la division du travail et la structure de l'équipe de processus.

5. Suivi de vos progrès

De nombreuses organisations commencent l'exploration de processus en raison des capacités de compréhension et d'analyse des processus.

Pourtant, découvrir un processus ne suffit pas, les connaissances acquises doivent être soutenues par des actions stratégiques. Vous voudrez peut-être automatiser votre processus pour réduire les erreurs, accélérer l'achèvement et augmenter le bonheur des employés en les libérant des tâches banales. Vous pouvez également optimiser le processus en ajoutant des ressources, en formant davantage le personnel ou en adoptant une tactique ou une stratégie différente.

Après avoir modifié votre processus de quelque manière que ce soit, utilisez UiPath Process Mining pour suivre l'impact de ces modifications sur les performances de votre processus.

• Y a-t-il eu une amélioration ?

• Êtes-vous plus proche de votre modèle de référence ?

• Votre équipe respecte-t-elle les indicateurs de performance clés (KPI) ou des actions supplémentaires sont-elles nécessaires ?

En suivant les changements et leur influence sur votre processus, vous pouvez déterminer le retour sur investissement (ROI) de votre projet de process mining. Après une analyse de processus réussie, l'élément suivant sur votre liste consiste à planifier l'amélioration des processus et à mesurer les performances des processus.

Qu'est-ce qu'un processus efficace pour vous ? S'agit-il d'une amélioration de la vitesse ou de la qualité ?

• L'automatisation peut-elle vous aider à accélérer le processus ?

• De combien de robots logiciels un processus aurait-il besoin ?

• Quels KPI vous aident à mesurer l'efficacité opérationnelle ?

• Quelle méthode d'évaluation choisirez-vous pour des contrôles réguliers ?

En répondant à toutes ces questions et en alignant la stratégie d'optimisation des processus de bout en bout avec UiPath, vous vous rapprocherez d'un cycle d'amélioration continue et de l'autonomie. Prenez le contrôle de vos processus, repensez l'allocation de vos ressources et boostez la croissance de votre entreprise.

N'oubliez pas que la découverte d'un processus n'est que le début de votre parcours vers une gestion réussie des processus métier. La vraie différence vient avec les changements que vous mettez en place et les actions que vous prenez pour prévenir les risques, améliorer la productivité, répondre et dépasser les attentes des clients, optimiser davantage votre stratégie de croissance.

Alors que l'exploration de processus crée une prise de conscience de ce qui se passe dans votre organisation, Robotic Process Automation (RPA) vous permet de transformer cette prise de conscience en action. Découvrez comment le process mining aide les entreprises à définir la stratégie d'automatisation pour la croissance de l'entreprise dans notre récent livre blanc :

Comme nous le disons chez UiPath :"Votre organisation est prête pour l'exploration de processus lorsqu'elle est prête pour de grands changements."

Bonne exploitation !