Gérer plusieurs canaux de communication pour un meilleur parcours client

Le parcours client typique a beaucoup changé au cours des deux dernières décennies, avec l'essor rapide du commerce en ligne, ce qui signifie que les entreprises s'engagent désormais avec leurs clients via plus de canaux que jamais. Bien que plus de 90 % des clients demandant des services de fabrication additive préfèrent toujours prendre le téléphone et parler à un vrai être humain, ils préfèrent de plus en plus la rapidité et la commodité de la commande en ligne. Il est donc essentiel de comprendre ces différents canaux commerciaux et de les intégrer dans une stratégie d'expérience client unique et intégrée. Cela garantira que chaque projet est géré de manière fluide, cohérente et conforme aux attentes du client.

Regardons les différentes étapes du projet qui doivent être considérées…

Initier un nouveau projet

Qu'il s'agisse d'un nouveau client ou d'un client bien établi, le premier point de contact au début d'un projet doit être aussi simple que possible, quel que soit le canal de communication utilisé. Il est donc important d'avoir des systèmes en place pour recevoir les demandes via plusieurs canaux, y compris le téléphone, le courrier électronique, en personne ou via votre site Web.

Rendre les lancements de projets aussi simples que possible de cette manière peut aider à générer de nouveaux flux d'affaires et également à transformer les nouveaux clients en clients fidèles et fidèles.

Envoi du devis

Grâce à Internet, les affaires évoluent désormais plus rapidement que jamais. Cet accent mis sur la communication et la prestation de services rapides a eu un impact tangible sur les activités hors ligne, les clients s'attendant à des résultats plus rapides que jamais, du point de départ à la livraison finale de leur pièce. Un système robuste pour générer des devis à partir des données de projet soumises doit donc être mis en place.

Pour les commandes répétées simples qui ne nécessitent pas l'intervention directe de votre équipe, vous devriez envisager d'automatiser le processus de devis, afin que les clients puissent soumettre ou télécharger leurs fichiers CAO, faire vérifier et réparer les données si nécessaire, et les traduire en un devis. En revanche, pour des projets plus complexes, ou si vos équipes et vos clients préfèrent une approche plus pratique, il serait préférable que les fichiers et données du projet soient transmis directement à un membre de votre équipe, afin qu'il puisse générer les citer personnellement et offrir toute consultation qui peut être nécessaire.

Gardez à l'esprit qu'il est parfaitement possible de proposer aux clients la possibilité d'un devis assisté ou automatisé, à leur convenance. Soyez clair sur ce que vos clients préfèrent et ce dont vos équipes ont besoin pour faire de leur mieux, et adaptez vos systèmes en conséquence.

Une fois qu'un devis a été reçu, il doit être enregistré pour référence future, car cela accélérera considérablement la gestion des commandes répétées à l'avenir.

Passer une commande

Une fois le devis livré et approuvé par le client, celui-ci voudra passer sa commande immédiatement. Pour cela, il ne devrait y avoir que deux étapes :la confirmation de sa commande et le paiement. Si un devis a été livré en ligne ou par e-mail, un seul clic suffit pour l'amener à la page où il peut saisir ses informations de paiement. Comme toujours, la flexibilité est importante ici. Envisagez d'offrir aux clients plusieurs options de paiement pour rendre le processus aussi fluide que possible pour eux et garantir des paiements en temps opportun à chaque fois.

Maintenir la transparence et la communication

Malgré l'automatisation croissante du parcours client dans de nombreux secteurs, la communication et la transparence détermineront toujours les impressions globales de chaque client sur le fait de faire affaire avec vous. Un élément clé pour cela est d'avoir une visibilité complète sur l'avancement de leur commande, du moment où ils effectuent leur paiement jusqu'à la livraison de la pièce finie ou du prototype.

Un tableau de bord client dédié peut être un outil puissant à cet égard. Non seulement cela peut mettre toutes leurs données de commande en un seul endroit, où elles seront facilement accessibles, mais il peut également être utilisé pour stocker les détails des devis et des commandes précédentes - comme indiqué ci-dessus - rationalisant l'ensemble du processus de commande de routine.

Des questions ?

Enfin, même si vos clients passent et suivent principalement leurs commandes en ligne, il est fort possible qu'ils veuillent parler à quelqu'un en personne pour résoudre leurs questions ou préoccupations. Quel que soit l'état d'avancement de leur projet, il doit toujours leur être possible de contacter quelqu'un qui puisse leur répondre directement. S'il n'est pas pratique pour quelqu'un d'être toujours disponible pour répondre à un appel téléphonique ou à un message, offrez-lui la possibilité de programmer un rappel. Cela vous aidera à gérer à la fois vos flux de travail et les attentes de vos clients, le meilleur des deux mondes.

Si vous considérez chacun de ces éléments, vous serez en mesure d'identifier les « obstacles » potentiels dans votre propre parcours client et de mettre en place des mesures pour les anticiper. Au fur et à mesure que ce processus est affiné, vous constaterez que non seulement vos clients bénéficient d'une meilleure expérience tout au long de chacun de leurs projets, mais que vos équipes sont bien placées pour utiliser plus efficacement leur temps et leurs ressources, augmentant ainsi l'efficacité globale de votre opération. .