CyrusOne améliore l'expérience utilisateur avec le monitoring applicatif temps réel

• RÔLE IT : Steve Aichelmann, Senior Director of IT Infrastructure
• BESOINS : Élever l'expérience end-user interne, focus sur qualité VoIP
• RÉSULTATS : Résolution proactive des problèmes et visibilité performance temps réel across 31 sites globaux

CyrusOne, fournisseur de data centers leader servant près de 1 000 clients dans le monde — dont 175 entreprises Fortune 1000 — a bâti une réputation pour service client exceptionnel, partenariats durables et scores de satisfaction élevés. L'entreprise opère des installations aux États-Unis, Europe et Asie.

Quand Steve Aichelmann a rejoint CyrusOne, il a hérité d'une équipe IT maigre de trois personnes supportant 500 utilisateurs internes, contractants et visiteurs sur Wi-Fi public. Alors que les applications cloud comme Office 365 et Salesforce.com gagnaient en usage, l'équipe peinait à monitorer la performance au niveau applicatif. Les métriques réseau traditionnelles n'offraient qu'une vue high-level, laissant les causes racines cachées et le troubleshooting chronophage.

Pire, le switch 2014 vers un nouveau fournisseur Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) a déclenché des plaintes utilisateurs sur la qualité d'appel. Les diagnostics réseau semblaient normaux, mais le manque de visibilité granulaire empêchait l'équipe d'identifier le problème rapidement.

Choisir AppNeta pour une visibilité bout-en-bout

Après évaluation de plusieurs solutions, CyrusOne a déployé AppNeta Performance Manager across ses 31 locations globales. AppNeta délivre un snapshot temps réel de la performance d'applications cloud-based au endpoint exact de chaque utilisateur, comptabilisant liens WAN, content-delivery networks, et load balancers. Au lieu de s'appuyer sur des métriques serveur-side comme CPU ou mémoire, la plateforme traduit les données en un index de performance user-centric, permettant une analyse de cause racine précise.

La solution agrège les données d'usage de multiples monitors, révélant des tendances across sites. Le staff IT peut lancer des tests identiques sur différents sites simultanément, raccourcissant dramatiquement le temps pour isoler les problèmes et décider la remédiation. Scores d'index de performance personnalisables, seuils de jalons, métriques de throughput HTTP, et données réseau ensemble fournissent une vue complète de la santé applicative.

Améliorations concrètes avec AppNeta

En utilisant AppNeta, l'équipe d'Aichelmann a disséqué les problèmes de performance VoIP en simulant des appels test directement depuis les endpoints utilisateurs. Les données ont exposé des sources spécifiques de latence et jitter invisibles via les outils réseau conventionnels.

Dans un autre scénario, des utilisateurs Office 365 rapportaient une performance inconsistante. L'analyse d'endpoint SaaS d'AppNeta a identifié qu'un seul des multiples serveurs Office 365 délivrait des réponses plus lentes à un sous-ensemble d'utilisateurs. Armés de cette preuve, l'équipe a demandé au fournisseur de rebooter et shifter le trafic vers un serveur plus sain, résolvant le problème promptement.

« Nous voyons maintenant exactement où se trouve le problème, plutôt qu'avec un pinceau large », dit Aichelmann. « La vitesse de notre réponse s'est dramatiquement améliorée. »

Mesurer le succès et driver le support proactif

Avec AppNeta, Aichelmann a augmenté la satisfaction utilisateur, pivoté l'équipe IT vers des initiatives stratégiques, et positionné l'IT comme partenaire d'innovation pour le business. L'équipe priorise le monitoring pour les applications qui affectent le plus les utilisateurs, minant les données pour tendances et gains d'efficacité.

L'analytique proactive permet maintenant la découverte de patterns de réponse lente auxquels les utilisateurs s'étaient habitués, ainsi que des baisses de performance intermittentes qui n'arrivent que le soir — des problèmes qui auraient pu passer inaperçus pendant les heures de pointe. En les adressant avant qu'ils n'impactent le business, CyrusOne maintient un haut niveau de fiabilité.

Aichelmann explore aussi des façons de présenter la santé réseau temps réel aux utilisateurs finaux et exécutifs via le dashboard business-intelligence de l'entreprise, en exploitant les flux de données automatisés d'AppNeta.

« Nous ne faisons qu'effleurer la surface », ajoute-t-il. « Les capacités de la plateforme sont vraiment puissantes. »