L'IoT continue de transformer l'expérience de vente au détail en 2021

Alors que les choses reviennent à la normale, les stratégies IdO pourraient donner un coup de pouce aux magasins physiques, permettant aux détaillants d'améliorer l'expérience de leurs clients.

Le commerce de détail parie gros sur l'internet des objets. Une enquête antérieure de PWC a montré que plus d'entreprises de vente au détail ont initié l'adoption de l'IoT que d'autres industries, et 94% des répondants au détail pensaient que les avantages de l'IoT l'emportaient sur le risque. C'était avant la pandémie. Comment ça va maintenant ? Étonnamment bien. L'IoT est considéré comme un différenciateur en magasin pour améliorer l'expérience de vente au détail d'un client.

De la reconnaissance faciale à la détection par capteur

La vente au détail de brique et de mortier a pris du retard sur le commerce électronique dans la collecte de données en raison d'une omission flagrante. Les détaillants sur Internet pourraient observer le comportement des clients tout au long de leur expérience d'achat, et pas seulement au point de vente. Dans un lieu de brique et de mortier, c'est beaucoup plus difficile à faire.

Une solution aurait pu être la surveillance vidéo utilisant la reconnaissance faciale pour suivre les mouvements des acheteurs dans tout le magasin. Cependant, des enquêtes révèlent de profondes inquiétudes du public concernant l'utilisation de logiciels de reconnaissance faciale par quiconque sauf les forces de l'ordre. Bien que certains soulignent les avantages de la reconnaissance faciale, cela peut être une tendance inquiétante à adopter purement et simplement.

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Entrez le capteur. L'IoT permet de suivre non pas les acheteurs mais l'activité autour des articles dans le magasin. Au fur et à mesure que les acheteurs interagissent avec ces capteurs, qu'il s'agisse de ramasser des articles, puis de les remettre en place ou de scanner des articles pour obtenir des informations détaillées, les magasins peuvent recueillir davantage d'informations sur les produits dans un emplacement physique.

Ces capteurs fonctionnent via des étiquettes RFID, la même technologie permettant à la chaîne d'approvisionnement et aux opérations de gérer les stocks. Kroger, par exemple, a installé des étagères intelligentes qui non seulement envoient des informations de capteur sur l'inventaire, mais interagissent avec les listes d'épicerie des acheteurs ; elles s'allument lorsque les acheteurs se trouvent à proximité d'un élément de la liste, par exemple.

Armer les employés avec de meilleures données

Les opérations centrales ne sont pas les seules à bénéficier de meilleures données. Les données en temps réel aident également les employés de première ligne à gérer le retour aux achats occasionnels et pourraient améliorer les futures réponses aux perturbations.

Dans un magasin H&M à Berlin, les employés ont reçu des bracelets les informant des demandes de dressing, des instructions de merchandising visuel ou des mises à jour promotionnelles à la volée. Cela pourrait également fournir aux employés les données nécessaires pour faciliter la transition sans heurt de l'activité en ligne aux achats physiques pour les clients.

Avec la montée en puissance de la personnalisation, ce type de diffusion des données pourrait améliorer la relation des magasins avec leurs clients. C'est une méthode pour créer une expérience personnalisée pour les nouveaux clients et entretenir les relations avec ceux qui reviennent.

Améliorer l'expérience de vente au détail sans contact

Réduire la frustration des clients à la caisse est une priorité absolue pour les magasins. L'IdO améliore les stratégies existantes pour réduire les engorgements aux caisses et s'assurer que les clients se sentent à l'aise après la pandémie.

D'une part, l'IoT permet aux clients de payer n'importe où dans le magasin. Target a expérimenté cela en créant un point de vente attaché à un appareil portable. Les employés qui remarquent de longues files d'attente peuvent vérifier les clients de n'importe où dans le magasin pour réduire le goulot d'étranglement.

Cela pourrait également améliorer les expériences avec les connexions de ramassage en magasin en ligne. Les clients pouvaient faire leurs courses et se garer pour les récupérer comme d'habitude, mais ils pouvaient ajouter des articles de dernière minute et passer à la caisse avec un appareil portable d'employé directement depuis la voiture.

Réduire les pertes

Le commerce de détail fonctionne avec des marges minces et, après la pandémie, ces marges ont encore diminué. Les capteurs IdO fournissent non seulement une multitude d'informations sur les habitudes d'achat, mais peuvent également alerter les employés sur les articles égarés, les écarts d'inventaire et même traquer les voleurs à l'étalage.

Pour les grands magasins, cette capacité est une révélation. L'emplacement de l'inventaire manquant - qu'il soit égaré, mal étiqueté ou perdu dans le dos - améliore l'expérience d'achat globale. Quelque chose marqué "en stock" en ligne mais manquant dans le magasin pourrait être retrouvé grâce au marquage RFID, à la vision par ordinateur et à la reconnaissance d'images.

L'ajout aux solutions de chaîne d'approvisionnement existantes crée une image complète des produits de bout en bout. Les clients sont moins déçus ou frustrés par les articles en rupture de stock, et les magasins peuvent gérer les stocks jusqu'au niveau granulaire.

L'ajout d'une périphérie intelligente pour les opérations 2021 permet la capture de données en temps réel sans charge de traitement. La combinaison des données des appareils périphériques et des données traditionnelles permet de réduire les écarts dus au vol ou aux erreurs.

Autonomisation des clients

Alors que les clients se soucient davantage de la provenance de leurs marchandises, l'IoT contribue à la transparence et à la gestion des connaissances. Les consommateurs peuvent scanner les étiquettes pour voir le parcours de leurs produits directement dans le magasin.

Les clients sont plus connectés et les détaillants comprennent qu'ils utilisent Internet pour prendre des décisions d'achat plus intelligentes. Ils peuvent profiter des promotions en magasin et s'attendre à un niveau de service basé sur leur fidélité et leur fréquence.

Le commerce de détail utilise de plus en plus l'IoT pour cibler les clients avec des promotions et des annonces pertinentes. Ces capteurs fournissent des services basés sur la localisation ou des ajustements de prix en temps réel basés sur un certain nombre de facteurs de données.

Dans le cas du service client, les efforts d'analyse antérieurs étaient coûteux et intrusifs. Ils comprenaient des enquêtes et un suivi élaboré. Désormais, des capteurs et des moniteurs de trafic wifi fournissent des données basées sur les mouvements des clients dans le magasin. Les organisations peuvent faire des ajustements et créer une meilleure expérience client.

L'adoption de l'IoT ne ralentira pas

Le commerce de détail peut tirer parti de l'IoT pour continuer à combler l'écart laissé par 2020. Grâce à des outils tels que l'informatique de pointe, la vision par ordinateur et l'analyse en temps réel, les magasins physiques pourraient voir une renaissance de l'expérience client.

Il sera nécessaire que les magasins de détail tirent parti de l'IoT pour concurrencer l'expérience client créée en ligne. Alors que le commerce de détail évolue vers la transformation numérique, ce sera l'investissement continu dans les stratégies IoT qui différenciera et contribuera au succès à long terme.

Cela fait plusieurs années que l'IdO du commerce de détail a trouvé son chemin dans le cycle de battage médiatique, mais l'intérêt du commerce de détail n'a pas ralenti. Alors que tout le monde reprend ses activités normales, ces stratégies IoT pourraient donner un coup de pouce aux magasins physiques, permettant aux magasins d'améliorer l'expérience de vente au détail. Tant que les organisations de vente au détail poursuivront et n'abandonneront pas ces initiatives en l'absence de crise, l'IoT continuera d'être une force de transformation.