KPI pour une analyse de rentabilisation de la gestion des services sur site

Le secteur des services sur site continue d'évoluer d'une fonction commerciale tactique traditionnelle d'installation, de maintenance et de réparation à un générateur de revenus stratégiques et à un différenciateur concurrentiel.

Les fournisseurs de services ont pour mission constante de découvrir les moyens les plus efficaces d'augmenter leur part de marché en gagnant de nouveaux clients et en conservant et en développant les relations existantes. La satisfaction du client en fait partie intégrante, une mesure qui figure en bonne place sur la liste des priorités de la salle du conseil d'administration au terrain, déclare Paul Whitelam, vice-président senior du marketing mondial chez ClickSoftware .

La technologie moderne de gestion des services sur le terrain offre des solutions aux défis auxquels sont confrontés les fournisseurs de services. Pour les entreprises qui cherchent des moyens d'augmenter la productivité, l'efficacité et d'offrir une expérience client exceptionnelle, l'automatisation intelligente est la voie à suivre. Mais comme pour tout autre investissement stratégique, l'entreprise doit être en mesure d'évaluer la valeur d'un investissement technologique proposé. Alors, quelles mesures devez-vous utiliser pour déterminer si vous devez ou non investir ?

Pour comprendre si vous obtiendrez un retour sur investissement (ROI) approprié de la technologie de service sur site, vous devez être prêt à poser des questions difficiles. Vous trouverez ci-dessous trois indicateurs de performance clés pour mesurer le succès de la technologie de gestion des services sur site :

Expérience client exceptionnelle

Un rapport du service après-vente mesurant les attentes concernant les services fournis à domicile a révélé qu'une expérience client positive repose en grande partie sur la minimisation du temps passé à attendre l'arrivée d'un ingénieur ou d'un technicien. De même, une autre enquête a révélé que 71 % des clients ont déclaré que la valorisation de leur temps était le facteur le plus important d'un bon service. Il est clair que prioriser et respecter le temps du client est primordial pour améliorer l'expérience de service.

Le service de terrain prédictif aide à résoudre ce problème. En tirant parti de l'intelligence artificielle (IA), de l'apprentissage automatique et de la science des données pour comprendre combien de temps il faut aux techniciens pour entreprendre des tâches et le temps de déplacement associé, le service prédictif sur le terrain aide à augmenter la précision des horaires, offrant ainsi un meilleur service aux clients.

De plus, comme de plus en plus d'équipements clients sont intégrés aux capteurs de l'Internet des objets (IoT), les entreprises sont habilitées à envoyer des techniciens avant que des pièces spécifiques ne tombent en panne ou que l'équipement ne doive être remplacé. Avec les bonnes données et une technologie intelligente, il est même possible de se préparer aux imprévus, en évitant les interruptions qui menacent la productivité et l'expérience client.

Avec l'IoT, les organisations de service sur le terrain peuvent non seulement augmenter l'efficacité et la productivité, mais aussi réduire le coût des pénalités SLA manquées, ce qui a un impact direct sur la satisfaction des clients et la rentabilité. L'IoT peut générer les gains opérationnels nécessaires pour affecter positivement vos résultats et offrir le type d'expérience client qui favorise la fidélité.

Réduction des coûts et augmentation de la productivité

La rationalisation des tâches et la réduction du temps consacré à la paperasse et au travail administratif peuvent entraîner une augmentation significative du nombre de tâches effectuées par jour. Le coût du service et les tâches par jour sont les KPI qui peuvent souvent offrir le meilleur rendement.

Considérez ceci :le taux moyen de résolution des problèmes pour une première fois pour une organisation est d'environ 77 %. Cela signifie que pour toutes ces visites répétées, le client doit prévoir encore plus de temps pour attendre le technicien, et le prestataire de services doit engager des frais supplémentaires pour une visite de suivi 23 % du temps.

Heureusement, il existe de nombreuses opportunités de rationaliser les processus à l'aide de l'IA. La planification intelligente permet aux organisations d'identifier automatiquement le bon technicien avec le bon équipement, les bonnes pièces et les bonnes compétences pour le faire à temps, du premier coup, améliorant ainsi considérablement les taux de réparation dès la première fois. Ce faisant, la productivité et l'expérience client s'améliorent. Certains clients ont constaté une amélioration de la productivité pouvant atteindre 40 %.

Conformité des services

Pour de nombreuses entreprises avec des accords de niveau de service, il est essentiel qu'un technicien réponde aux urgences critiques en temps opportun. Lorsqu'une telle crise survient, il y a souvent une très courte fenêtre de temps pour résoudre le problème et il est impératif qu'un technicien se rende sur les lieux. L'intégration de capteurs IoT sur l'équipement permet de générer des rapports automatiques sur la santé des actifs et de communiquer lorsque les seuils ont été atteints, ce qui améliore considérablement les chances de respecter les SLA.

Dans la poursuite de la gestion d'une entreprise de services réussie, la création de la meilleure expérience client, la réduction des coûts tout en augmentant la productivité et l'obtention d'un avantage concurrentiel sont les objectifs ultimes. En conséquence, les clients ont vu une grande partie de la valeur tirée des solutions de gestion des services sur le terrain en se concentrant sur les mesures de la satisfaction client, les tâches par jour, la première réparation et les frais de déplacement.

La conversion de ces facteurs en une mesure quantitative pouvant être examinée avant de prendre une décision technologique permet aux entreprises d'évaluer le retour sur investissement probable et, en définitive, de déterminer si une solution de service sur site vaut l'investissement.

L'auteur est Paul Whitelam, vice-président senior du marketing mondial, ClickSoftware