Révolutionner les visites industrielles : les expériences virtuelles "sur site" offrent une valeur réelle

Comment Swagelok apporte de la valeur client grâce aux expériences virtuelles « sur site »

Un matin récent à Grande Prairie, Alberta, Canada, Stacey Phillips est entrée au cœur d'une installation de traitement de gaz naturel. En tant que responsable de l'ingénierie terrain pour les Amériques chez Swagelok, elle avait visité de nombreuses installations similaires, bien que cette visite soit différente. Habituellement, plusieurs autres ingénieurs terrain l'auraient accompagnée pour fournir une perspective supplémentaire sur les systèmes fluides et l'équipement analytique qu'elle évaluerait, mais aujourd'hui, elle a visité l'installation seule. Elle portait cependant un casque de collaboration en réalité augmentée (RA) solidement attaché à son casque de sécurité, ce qui lui permettait d'entendre les voix de ses collègues du monde entier clairement dans son écouteur pendant qu'elle leur transmettait une vidéo en direct de tout ce qu'elle voyait.

C'était la première visite de service semi-virtuelle officielle sur site par l'équipe d'ingénierie terrain de Swagelok, et bien que ce fût une nouvelle expérience pour tous, elle s'est avérée productive alors que Stacey procédait à une évaluation approfondie des instruments analytiques et des zones de préoccupation à travers l'installation. Stacey a discuté les paramètres de conception du système d'échantillonnage avec l'équipe principale assignée au projet, a zoomé sa caméra sur divers composants de systèmes fluides en utilisant des commandes vocales, et a échangé des messages de discussion avec des collègues alors qu'ils apparaissaient sur un petit affichage visuel monté sur le bras. Bien qu'ils ne soient pas tous sur site, avec l'aide de la nouvelle technologie, l'équipe d'ingénierie terrain a pu travailler à nouveau ensemble pour aider un client à surmonter une série de problèmes affectant divers aspects de leurs opérations.

Mike Strobel, qui a servi comme ingénieur terrain principal sur le projet de service terrain, a aidé à faciliter la discussion entre Stacey et l'équipe distante d'ingénieurs terrain mondiaux. « J'y suis allé avec un esprit ouvert, et j'ai été encouragé par ce que nous avons expérimenté », a-t-il dit. « Nous sommes formés pour aider les clients à résoudre des problèmes pressants de systèmes fluides, ce qui nécessite souvent d'analyser les applications personnellement. Cela a été difficile à faire récemment, mais cet engagement d'ingénierie terrain a prouvé que notre nouvelle technologie de casque virtuel peut nous permettre de fournir le même niveau de valeur aux clients même si nous ne pouvons pas tous être sur site. Nous avons même pu faire participer Tony Waters, l'un des meilleurs experts de l'industrie en systèmes d'échantillonnage, pour l'évaluation en utilisant cette méthode semi-virtuelle. »

"Nous sommes formés pour aider les clients à résoudre des problèmes pressants de systèmes fluides, ce qui nécessite souvent d'analyser les applications personnellement. Notre nouvelle technologie de casque virtuel peut nous permettre de fournir le même niveau de valeur aux clients même si nous ne pouvons pas tous être sur site."

« Si une équipe d'ingénierie terrain Swagelok ne peut pas visiter l'emplacement d'un client pour aider au dépannage de systèmes fluides, la conception de systèmes d'échantillonnage ou d'autres questions, un format semi-distant similaire à ce que nous avons fait avec la visite de Stacey à l'installation de gaz naturel de Grande Prairie est une bonne option. Idéalement, nous aimerions avoir au moins un ingénieur terrain visiter le client pour effectuer une évaluation tout en étant soutenu par une équipe distante numériquement connectée. Si ce n'est pas possible, cependant, nous pouvons expédier un casque virtuel à un client qui peut alors enregistrer une vidéo tout en discutant avec des ingénieurs terrain distants qui fournissent un dépannage en temps réel. Peu importe comment notre nouvelle technologie de connectivité virtuelle est déployée, nous pouvons minimiser le temps pendant lequel les problèmes de systèmes fluides des clients restent non diagnostiqués ou non traités tout en minimisant généralement les coûts et le temps de coordination liés aux déplacements pour les clients.

La technologie virtuelle signifie atteindre les clients où qu'ils soient

L'intégration continue de la technologie pour mieux offrir des expériences client a longtemps été une pierre angulaire de notre stratégie d'amélioration continue chez Swagelok. En conséquence, l'équipe d'ingénierie terrain – ainsi que d'autres dans l'entreprise – planifiaient la livraison à distance d'expériences historiquement en personne bien avant le début de la pandémie de COVID-19.

« Nous avons des ingénieurs terrain basés partout dans le monde, et nous avons construit une communauté pour nous soutenir mutuellement tout en puisant dans les domaines d'expertise spécifiques de chacun pour résoudre les problèmes des clients », a expliqué Stacey Phillips. « Nous avons commencé à explorer la technologie de connectivité virtuelle l'année dernière pour nous aider à travailler ensemble plus harmonieusement, réalisant qu'elle nous aiderait non seulement à partager connaissances et expériences, mais à maintenir la cohérence et la qualité des services que nous fournissons aux clients. Nous avons investi dans la technologie de casque RA, et quand la COVID-19 a frappé, nous avions une excellente option disponible pour fournir de la valeur aux clients à distance. »

« Il y a toujours eu des situations où une visite en personne par notre équipe est difficile à organiser, comme lorsqu'on traite des emplacements éloignés, des environnements offshore ou d'autres zones d'accès restreint », a élaboré Jon Kestner, superviseur ingénierie terrain. « En conséquence, nous réfléchissons depuis longtemps à la façon d'aider les clients à bénéficier de multiples points de vue même si nous ne pouvons pas amener tout le monde sur place. Notre nouvelle technologie de casque rend possible d'atteindre les clients où ils sont, ce qui signifie qu'ils peuvent passer moins de temps à envoyer des messages aller-retour pendant que nous dépannons un problème à distance, et obtenir plutôt une résolution plus rapide en nous laissant voir ce qui se passe sur site. Nous résolvons les problèmes plus vite, et ils gagnent du temps et de l'argent dans le processus. »

Écoutez nos ingénieurs terrain expliquer comment fonctionnent les services virtuels sur site et les avantages qu'ils apportent aux clients :

Avantages durables des engagements virtuels/sur site

« En fin de compte, notre intégration continue de la technologie au sein de nos organisations de services terrain nous permet d'avoir un déploiement plus rapide des ressources pour aider les clients et d'avoir plus de "cerveau" "sur site" alors que nous associons les bons experts aux bons problèmes », a dit Mike Strobel. « Dans le processus, nous avons tous l'occasion d'aider et d'apprendre au fur et à mesure, fournissant plus de valeur aux clients à l'avenir. Les visites virtuelles sont efficaces aussi – vous n'avez pas à faire entrer et sortir des spécialistes d'espaces confinés comme les abris d'analyseurs quand tout le monde peut voir la même chose en même temps, et nous pouvons discuter de ce que nous observions en temps réel. Je suis enthousiaste à l'idée de trouver plus de façons dont cette nouvelle technologie peut nous aider à créer de la valeur pour les clients. »

Manny Soung, un ingénieur terrain associé avec Swagelok Grande Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon, aurait normalement visité l'usine de gaz naturel en personne, car elle était située dans le territoire de son centre de vente et service. En raison des restrictions de voyage liées à la COVID-19, il n'a pas pu visiter l'installation, mais était aussi excité de le faire virtuellement une fois que Stacey (qui était située plus près de l'installation) a fait le trajet en voiture. « C'était génial de pouvoir voir l'installation par moi-même, et d'enregistrer et prendre des captures d'écran tout au long de l'inspection au lieu de simplement prendre des notes pour une discussion ultérieure », a réfléchi Manny. « C'était utile de discuter et de synthétiser l'information sur le tas, et c'est bien de pouvoir revenir en arrière et référencer des images et enregistrements plus tard pour renforcer nos souvenirs. Cela signifie que nous pouvons nous assurer qu'il n'y a rien que nous manquions, en arrivant à la meilleure solution possible pour le client. »

Depuis l'engagement de services sur site en Alberta, d'autres ingénieurs terrain ont utilisé des casques de réalité augmentée pour des appels de service d'évaluation et de conseil dans d'autres parties du monde. Ces autres évaluations montrent également de la promesse pour obtenir des recommandations rapides pour améliorer leurs systèmes fluides – parfois même le jour même – grâce au niveau élevé de collaboration que les casques virtuels permettent.

« Peu importe comment notre nouvelle technologie de connectivité virtuelle est déployée, nous pouvons minimiser le temps pendant lequel les problèmes de systèmes fluides des clients restent non diagnostiqués ou non traités tout en minimisant généralement les coûts et le temps de coordination liés aux déplacements pour les clients. »

Applications supplémentaires pour la technologie de visite virtuelle

Notre nouvelle technologie de collaboration est utilisée pour plus que la fourniture de services terrain. Les équipes à travers Swagelok trouvent des façons d'améliorer l'expérience client grâce à la technologie connectée. Les casques sont également utilisés pour :

• Mise en service virtuelle de systèmes fluides et conseil sur la construction et le test d'équipement analytique. Les casques virtuels permettent aux experts Swagelok d'être « présents » pour fournir une supervision pendant les étapes clés du processus d'implémentation de systèmes fluides, aidant les clients à éviter les erreurs et à intégrer des assemblages plus durables. Les dirigeants d'entreprises clientes ont même rejoint virtuellement pour expérimenter des processus qu'ils ne pourraient pas habituellement observer.
• Témoignage virtuel de processus d'approvisionnement clés. Notre équipe de conformité offre aux clients l'opportunité de témoigner des pratiques de fabrication et d'expédition qui nécessiteraient normalement une visite sur site aux installations Swagelok.
• Visites virtuelles de clients à nos centres de fabrication et d'exécution. Notre équipe de visites clients d'entreprise déploie une nouvelle façon pour les clients de rencontrer les gens et voir les processus derrière les produits et services Swagelok, leur permettant de faire une visite des installations Swagelok avec un guide sur site.

Loretta Sharp, membre de l'équipe des visites clients, a expliqué la réflexion derrière l'utilisation de la technologie virtuelle pour amener les clients à Swagelok en plus d'amener Swagelok aux clients. « Nous planifiions de mettre en œuvre des visites virtuelles avant que la COVID-19 ne commence, car nous cherchons toujours des façons d'être plus accessibles à nos centres de vente et service et aux clients qu'ils servent. Héberger des visites virtuelles d'installations aux côtés de réunions d'affaires pertinentes signifie que nous pouvons fournir l'expérience complète de la visite du siège Swagelok sans exiger que les clients planifient un voyage complet ici. La nouvelle technologie nous permet d'atteindre plus de clients à la fois, ainsi que plus de clients dans le monde. Les visites virtuelles nous aideront à rester connectés avec les clients pendant la pandémie de COVID-19, certainement, mais avec notre base de clients mondiale, nous sommes confiants que ce programme continuera à fournir de la valeur bien dans l'avenir. »

Les valeurs fondamentales de Swagelok de « focus client » et « amélioration continue » pilotent notre investissement dans la technologie comme les casques virtuels, et nous nous attendons seulement à voir la technologie proliférer à travers nos organisations et centres de vente et service mondiaux alors que les clients et membres d'équipe voient la valeur qu'elle apporte. Intéressé à en savoir plus sur les services sur site Swagelok ou comment les visites virtuelles avec les membres de l'équipe Swagelok pourraient bénéficier à votre organisation ? Contactez votre centre de vente et service agréé Swagelok local pour plus d'informations.