Trois techniques éprouvées de contrôle des stocks pour booster la satisfaction client

Par Daniel Dowling d'EazyStock, solution d'optimisation des stocks pour grossistes et distributeurs
Les clients sont le cœur battant de toute entreprise de distribution en gros. Des distributeurs dans le secteur B2C du commerce de détail et de l'e-commerce jusqu'aux distributeurs B2B qui répondent aux besoins commerciaux, une chose reste constante : le client est roi. Avec l'avènement de la culture « je le veux tout de suite », des entreprises comme Amazon Prime, PeaPod et Uber ont transformé la manière dont les clients s'attendent à être servis.
Les acheteurs d'aujourd'hui exigent d'avoir accès aux produits qu'ils veulent, quand ils les veulent, ce qui pose des défis majeurs aux entreprises qui ne maîtrisent pas leur contrôle des stocks ou leur gestion d'inventaire. Mesurer véritablement l'expérience client de bout en bout lorsqu'il interagit avec chaque aspect de votre activité est extrêmement difficile à gérer.
Un exemple moderne frappant : les forums clients en ligne comme Yelp ou TripAdvisor où les clients notent le service et les produits d'une entreprise selon leur expérience. Tout le bon, le mauvais et le laid est visible par le monde entier. Malheureusement, les clients insatisfaits s'expriment plus fort que les clients satisfaits.
Les exigences en matière de satisfaction client sont non seulement uniques mais difficiles à quantifier. Un indicateur clé de performance que les distributeurs peuvent exploiter pour offrir un service de classe mondiale est de mesurer la disponibilité des stocks et les niveaux de service au sein de leur contrôle d'inventaire.
Il existe 3 techniques principales de contrôle des stocks qui, si elles sont bien gérées, augmenteront sans faille la fidélité client, la satisfaction et le chiffre d'affaires des grossistes et distributeurs.

3 techniques de contrôle des stocks qui boostent la satisfaction client

Plus précisément, le contrôle des stocks consiste à surveiller l'inventaire pour maintenir des niveaux de stock suffisants afin de répondre à la demande client. Il s'agit aussi de surveiller les stocks pour éviter d'immobiliser un excès de fonds de roulement dans les marchandises. L'équilibre parfait consiste à avoir juste assez de stock pour honorer les commandes tout en maintenant des niveaux d'inventaire maigres pour compenser les coûts de possession inutiles. Plus facile à dire qu'à faire.
Traditionnellement, les entreprises se sont appuyées sur les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) comme SAP, Sage, NetSuite, Epicor, Microsoft Dynamics, pour ne citer qu'eux, pour surveiller les stocks dans le cadre des ressources globales de l'entreprise. Cette pratique fonctionnait bien dans les années 90, quand la fidélité client était moins volatile, mais aujourd'hui ces systèmes peinent à suivre le rythme des affaires, du marché et des attentes clients. Trois capacités principales sont nécessaires dans le contrôle des stocks pour maximiser la satisfaction client et les niveaux de service :

1) Précision accrue des achats et de l'approvisionnement

Les systèmes de gestion des stocks actuels gèrent les entrées et sorties de produits. Ils gèrent aussi les réseaux de fournisseurs et peuvent lancer des commandes pour des quantités minimales (MIN) ou maximales (MAX), mais c'est là que leur intelligence commence à faiblir. Les acheteurs sont souvent contraints d'exporter les données du système vers Excel pour effectuer des calculs de commande avancés en dehors du système, ce qui est loin de permettre de trouver la quantité économique exacte à recommander.

Ce processus augmente le temps et les coûts de main-d'œuvre consacrés au « calcul des chiffres » par des employés hautement qualifiés et coûteux, et augmente aussi le taux d'erreur variable du processus de commande. La précision des bons de commande en pâtit, et les niveaux de stock restent vulnérables aux variations imprévisibles de la demande. Le premier axe d'amélioration consiste à adopter un système d'achat intelligent pour gérer la prévision de la demande et la précision des achats, capable de s'intégrer directement au système de gestion central de l'entreprise.

2) Raccourcir les délais d'approvisionnement fournisseurs

En améliorant la précision des achats, une entreprise peut réduire davantage les niveaux de stock des articles à rotation lente tout en concentrant davantage d'attention sur le réapprovisionnement des articles à forte demande et à rotation rapide. En se concentrant sur les articles à forte demande dans la chaîne d'approvisionnement, les distributeurs peuvent maintenir plus efficacement une disponibilité élevée des articles, ce qui fait monter les niveaux de service et la satisfaction client globale. Éliminer les ruptures de stock et augmenter les niveaux de service confère à l'entreprise une réputation de fiabilité et de confiance.

Un système de suivi fiable capable d'exécuter une analyse de classification ABC avancée est important car il empêche les articles de se perdre dans l'entrepôt, évitant ainsi aux clients d'attendre que les articles soient retrouvés ou recommandés. De plus, les métriques de stock de sécurité pour chaque article stocké dans l'entrepôt doivent être surveillées de près et fréquemment pour garantir une gestion prévisible des délais. Ces capacités sont également disponibles sous forme de modules complémentaires basés sur le cloud qui s'intègrent aux systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) et aux outils ERP existants.

3) Augmenter la visibilité sur l'ensemble des emplacements de stock

Surprenamment, la plupart des distributeurs disposant de plusieurs emplacements de stock n'ont pas toujours leurs données liées de manière transparente pour une vue holistique de leur inventaire. L'entreprise peut utiliser un système d'inventaire unique comme SAP ou Epicor, mais cela ne signifie pas que les systèmes communiquent entre eux. Ces systèmes gèrent efficacement l'inventaire à l'intérieur des murs d'un seul entrepôt, mais n'ont pas accès aux autres emplacements ni même aux mêmes articles qui existent dans d'autres entrepôts. La redistribution d'inventaire est une capacité complémentaire qui permet aux entreprises de voir les articles existants dans l'ensemble du réseau d'approvisionnement.

Par exemple, un distributeur de pièces détachées automobiles peut avoir 1 000 pièces de rechange d'un article dans son stock de Sacramento, en Californie, mais il n'y a pas de demande dans cette région pour ces pièces. Sans demande, ces articles restent en stock, occupant un espace précieux, augmentant les coûts mensuels de possession et risquant de ne jamais être vendus. Ailleurs dans le réseau d'approvisionnement, l'emplacement de Chicago, dans l'Illinois, a une demande de 1 200 unités et seulement 200 articles en stock. Sans visibilité multi-emplacements, l'emplacement de Chicago passera une commande urgente à un fournisseur pour les 1 000 unités manquantes, gonflant les coûts d'inventaire sur des articles que l'entreprise possède déjà et a disponibles. Avec des capacités de redistribution d'inventaire, une entreprise peut liquider le stock excédentaire dans un emplacement et redistribuer ces articles pour satisfaire la demande d'un autre sans immobiliser davantage de capital dans les stocks.

Le processus de gestion de la satisfaction client commence bien avant qu'une transaction de vente ne se produise. Construire des processus et des pratiques plus intelligents qui augmentent la précision des achats, raccourcissent les délais fournisseurs et augmentent la visibilité au sein de l'organisation permettra non seulement d'économiser de l'argent, mais garantira aussi une satisfaction et une fidélité élevées auprès de votre base client.
À propos de l'auteur et d'EazyStock :
Daniel Dowling est le responsable de la génération de demande mondiale d'EazyStock. Il conseille les dirigeants d'entreprises de distribution et de gros sur des stratégies de marché efficaces pour optimiser leurs opérations d'inventaire.
EazyStock est une solution d'optimisation des stocks pour les distributeurs et grossistes de taille moyenne qui cherchent à acheter plus intelligemment, planifier plus vite et mieux servir leurs clients. En savoir plus sur www.eazystock.com