Les assistants IA transforment l'industrie du voyage : adopter les solutions intelligentes de demain

Alors que la technologie évolue continuellement, l'IA devient un ajout unique à de nombreux secteurs. Avec le besoin constant de service client dans l'industrie du voyage, l'IA peut-elle prendre en charge les dilemmes et besoins de millions de voyageurs ?

Dans certains cas, elle l'a déjà fait.

Statistiques du secteur du voyage à connaître

Les technologies émergentes comme l'IA ont changé la façon dont les gens voyagent. De nombreuses entreprises de voyage offrent des services interactifs pour augmenter l'engagement client et la qualité du service.

Voici quelques faits clés sur l'influence de la technologie sur l'industrie du voyage :

• Selon une étude Google Travel, 74 % des voyageurs planifient leurs voyages sur Internet
• Selon TripAdvisor, plus de 45 % des utilisateurs utilisent leur smartphone pour planifier leurs vacances
• Plus de 36 % des utilisateurs sont prêts à payer plus s'il existe un processus de réservation facile et interactif
• Près de 80 % des clients préfèrent le libre-service pour trouver l'information qu'ils cherchent

Réservation de voyage avec assistant IA

Comme dans de nombreux secteurs, les chatbots IA entrent dans le voyage via les canaux de service client. Bien que l'IA ne puisse pas gérer toutes les questions clients, elle libère souvent les agents de voyage pour qu'ils passent plus de temps sur les problèmes complexes.

Les agents de voyage utilisent un système de distribution global (GDS), un réseau permettant d'accéder aux informations de voyage, comparer les options et réserver. Il existe plusieurs systèmes GDS et formations en ligne pour ceux qui s'intéressent à la gestion des voyages.

Cependant, si l'IA peut gérer les compétences GDS de base qui nécessitaient autrefois le temps des agents de voyage, ceux-ci pourraient consacrer leur énergie à s'assurer que les clients investissent leur temps et argent dans un voyage qu'ils souhaitent vraiment vivre.

Beaucoup de gens sont déjà familiers avec la réservation de vols et hôtels en ligne ; ajouter l'IA pour assister est une étape naturelle.

Le site de voyage Skyscanner a coordonné pour offrir la réservation via Alexa d'Amazon et Facebook Messenger. Selon Booking.com, leur chatbot alimenté par l'IA peut répondre automatiquement à 30 % des questions liées au séjour des clients en moins de cinq minutes. De plus en plus de ces bots arrivent en ligne.

De plus, naviguer sur les moteurs de recherche dans le marché actuel centré sur la publicité peut aboutir à une pléthore de contenu sans rapport plutôt qu'aux informations spécifiques de réservation de vol ou d'hôtel que le voyageur recherche.

Réserver via un chatbot permet d'éviter toutes ces publicités. Et si vous connaissez les recommandations Netflix, vous devinez que cela arrive aussi pour le voyage.

Les avantages analytiques de l'IA dans le voyage

L'un des aspects les plus utiles de l'IA jusqu'à présent est sa capacité à analyser d'énormes quantités de données. Cette fonctionnalité est utilisée dans des secteurs du marketing à la médecine, mais a aussi de la valeur dans le voyage.

Une agence de voyage, Well Traveled, a développé un logiciel qui fournit aux agents des informations utiles sur les préférences de voyage d'un client avant leur première communication. Le programme recueille ces informations en suivant les visites de pages web d'une personne et en catégorisant ces sites. Un agent avec ces données pourrait obtenir des insights sur les besoins du voyageur.

Par exemple, quelqu'un recherchant une expérience haut de gamme consulte probablement des sites différents de quelqu'un partant en vacances en famille. Une personne à mobilité réduite cherchera aussi différemment ses expériences de voyage.

Les compagnies aériennes et hôtels utilisent cette puissance analytique pour gérer la tarification dynamique. Les tarifs des chambres changent selon la météo, les événements et le nombre de chambres disponibles. Starwood Hotels a implémenté un service alimenté par l'IA pour gérer ses changements de tarification avec des résultats profitables.

L'analyse de données est aussi utile pour trouver une place dans un train bondé. Trainline, un service de réservation ferroviaire au Royaume-Uni, a un bot qui indique aux passagers où trouver une place, en utilisant les données sur leur localisation et les autres réservations.

La reconnaissance faciale pourrait bientôt jouer un rôle dans la sécurité aéroportuaire, rendant les passeports obsolètes. Au lieu de présenter des documents, vous pourriez vous enregistrer par un scan facial.

Quand des problèmes surviennent, l'assistant IA peut aider

Les plans de voyage sont souvent sujets à des impacts d'éléments hors du contrôle des agences de voyage et de réservation — et de nous tous — pourtant ces personnes font souvent face à la colère des voyageurs mécontents. Glenn Fogel, PDG du groupe Priceline, pense que l'IA est l'avenir de la gestion de crise dans ces cas.

Par exemple, quelqu'un peut être en route vers l'aéroport avant d'apprendre que son vol est retardé ou annulé. Il doit alors tout changer : trouver un nouveau vol, reprogrammer le service de voiture, déplacer les réservations.

Fogel pense que l'IA offrira une solution automatique aux voyageurs confrontés à ce dilemme, gérant tous ces changements basés sur les prévisions météo. Bien qu'il admette que cette solution est loin d'être complète, il dit qu'ils travaillent maintenant sur ce type de support.

L'IA dans le service client

De vrais robots commencent à apparaître dans les hôtels et aéroports, offrant des informations de type concierge. Le Hilton, par exemple, vous donne un numéro pour Connie, son robot, pour que vous puissiez envoyer vos questions par SMS. Connie propose des suggestions basées sur vos préférences connues.

Les dirigeants de Booking.com ont découvert que 80 % des clients préfèrent le libre-service, donc il est certain que nous verrons plus d'interactions IA dans le voyage. Mais tous les voyageurs ne sont pas impressionnés. Beaucoup se plaignent que la technologie n'est pas capable de comprendre leurs demandes aussi bien qu'un agent ou représentant du service client.

Il y a eu des cas de bots peignant à discerner entre des destinations populaires dans différentes parties du monde aux climats entièrement différents. Pour l'instant, la plupart des chatbots sont surveillés par des agents pour assurer une transition en douceur vers l'IA.

Selon une enquête, 11 % des milléniaux préfèrent l'assistance de l'IA contre 4 % des personnes de 35 ans et plus. Si le service client humain reste la préférence dominante pour certains, l'IA a définitivement sa place dans l'avenir de l'industrie du voyage.

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