IoB interviewe Jessica Tyler — Présidente Cargo & VP Innovation Opérations chez American Airlines

28 avril 2020

8 réponses éclairantes en moins
de 8 minutes

La série IoB 8×8 d'Internet of Business est conçue pour révéler plus sur les personnes qui ont aidé à façonner les événements live et le contenu digital d'IoB au fil des ans, en sélectionnant les cerveaux clés de l'industrie qui ont consacré
du temps à éduquer leurs pairs.

Jessica Tyler, Présidente de Cargo & Vice Présidente de l'Innovation Opérations & Livraison chez American Airlines explore ce que l'innovation signifie vraiment pour la compagnie aérienne phare, comment gérer le changement dans une entreprise de 95 ans, et quelles réflexions le COVID a apportées. Nous sommes honorés que Jessica puisse apporter son expertise en chaînes d'approvisionnement et logistique au panel CONSTRUIRE UN RÉSEAU D'APPROVISIONNEMENT DIGITALISÉ PAR LA TECHNOLOGIE, LA TRANSPARENCE & LE TALENT à Supply Chain X.0 le 26 mai 2021 !

« La technologie est souvent au cœur de ce que nous faisons, et si nous optimisons ses capacités— et armons nos équipes avec les bons outils— les opportunités sont infinies pour que l'équipe continue de faire ce qu'elle fait le mieux. J'ai hâte d'apprendre et de partager – c'est à travers ce genre d'événement que nous grandissons tous ! »

IoB : Pouvez-vous décrire votre rôle actuel chez American Airlines en quelques phrases ?
JT : Mon nouveau rôle de Présidente de Cargo et Vice Présidente de l'Innovation Opérations & Livraison est une opportunité excitante de diriger la division Cargo, tout en soutenant tous nos groupes Opérations alors que nous continuons à moderniser et innover nos processus et technologies. Je soutiens les aspects commerciaux et opérationnels de notre organisation cargo et travaille avec notre équipe pour renforcer des solutions stratégiques qui aident les clients à développer leurs affaires. La partie innovation et livraison opérations de mon rôle inclut une équipe qui regarde stratégiquement comment nous soutenons notre équipe et livrons une expérience client exceptionnelle. Cette équipe évalue comment nous pouvons faire tourner une compagnie aérienne plus fiable et efficace, travaillant à travers toute l'opération pour optimiser la technologie utilisée par nos membres d'équipe sur le terrain. Je travaille avec certains des penseurs les plus talentueux et innovants de notre industrie. Ensemble, nous sommes dédiés à donner à nos membres d'équipe les outils dont ils ont besoin pour continuer à construire la meilleure expérience client possible.

IoB : Quel est l'aspect le plus gratifiant de votre travail ?
JT : Quand je regarde l'équipe autour de moi, je suis inspirée par à quel point ils sont forts et collaboratifs chaque jour. Au cours de l'année écoulée, ils ont utilisé chaque défi comme une opportunité d'apprentissage pour s'adapter et avancer. Cela en a fait les professionnels les plus polyvalents et agiles du métier, et c'est un trait important à avoir donné l'environnement imprévisible.

Nous avons construit un groupe passionné par le rôle que nous jouons dans l'économie mondiale et dans l'aide aux individus et entreprises à prospérer. Ils se soucient vraiment les uns des autres et de servir nos clients en forgeant des relations profondes. C'est extrêmement gratifiant de voir la fierté qu'ils prennent non seulement dans le travail qu'ils font, mais dans les relations qu'ils ont construites.

IoB : Et, quel est le plus grand défi ?
JT : Le défi de toute chaîne d'approvisionnement est qu'elle est liée à des pratiques vieilles de décennies dans lesquelles l'information circule inefficacement. L'industrie du fret est particulièrement mûre pour la modernisation et la disruption. Chaque membre de la chaîne d'approvisionnement essaie de résoudre le même défi — de l'expéditeur, au commissionnaire de transport, aux transporteurs terrestres et aériens, et autres. Tout le monde veut plus de précision de données, transparence et traçabilité, mais ils ont tous leurs propres systèmes et utilitaires.

Chez American, nous avons fait des progrès incroyables dans la rationalisation de ces systèmes, incluant l'implémentation de notre système IBS iCargo, dont je parlerai plus tard. Avec l'implémentation terminée, nous sommes maintenant concentrés sur l'exploitation des capacités de cette plateforme pour évoluer et aider les affaires de nos clients à réussir.

« Tout le monde veut plus de précision de données, transparence et traçabilité, mais ils ont tous leurs propres systèmes et utilitaires. »

IoB : Que signifie l'innovation pour vous et comment pensez-vous qu'American Airlines mène en la matière ?
JT : Pour moi, l'innovation signifie cultiver un environnement dans lequel les membres d'équipe sont encouragés à être des apprenants permanents. Un membre d'équipe innovant est quelqu'un qui fait toujours preuve de curiosité, a hâte de grandir, et cherche continuellement à apprendre. En attirant ce type de membres d'équipe, American a créé un environnement où de nouvelles idées excitantes sont favorisées et développées. Si une organisation peut créer ce type de lieu de travail, les membres d'équipe talentueux se sentent valorisés, connectés à la mission, et contribuent de façons extraordinaires.

L'innovation signifie aussi écouter et prêter attention à la marée montante autour de vous. S'en tenir uniquement à un plan stratégique sur cinq ans est une chose du passé. La nouvelle norme est d'aligner votre but et les résultats que vous cherchez, et puis de libérer le talent pour s'adapter, créer et livrer. Ma carrière m'a permis d'être partie de plusieurs efforts transformationnels, et je me sens reconnaissante de travailler aux côtés de membres d'équipe qui sont réfléchis et stratégiques sur la partie humaine de la transformation. Le progrès est fondamentalement un désir humain. C'est ce qui énergise notre équipe chaque jour.

IoB : Comment la technologie a-t-elle changé vos pratiques ces dernières années ?
JT : La technologie a été incroyablement cruciale dans la façon dont nous servons mieux les besoins de nos clients et assurons que notre équipe a les outils dont elle a besoin pour réussir. À l'automne 2019, nous sommes passés de l'utilisation de plus de 90 systèmes — dont certains avaient 40 ans — à environ 10 systèmes. L'implémentation de ces nouveaux systèmes et l'abandon des redondants a été l'initiative la plus complexe que j'ai dirigée dans ma carrière, mais elle a été instrumentale pour permettre une vraie transformation dans la façon dont nous pensons, dirigeons et gérons notre entreprise.

Cependant, la technologie n'est bonne que si l'équipe sait comment l'exploiter pour nos clients. Nous sommes laser-focalisés sur l'équipement de notre équipe et leaders pour penser différemment à travers la formation, le développement professionnel, et prendre le temps d'apprendre les uns des autres. Bien que nous reconnaissions qu'on ne peut pas complètement éliminer la complexité, une équipe bien préparée qui sait comment exploiter la technologie peut piloter l'efficacité et nous permettre de fournir une expérience client fluide.

« L'innovation signifie aussi écouter et prêter attention à la marée montante autour de vous. S'en tenir uniquement à un plan stratégique sur cinq ans est une chose du passé. La nouvelle norme est d'aligner votre but et les résultats que vous cherchez, et puis de libérer le talent pour s'adapter, créer et livrer. »

IoB : Quel impact le changement piloté par la technologie a-t-il eu sur la culture, et comment American Airlines aborde-t-elle la gestion du changement ?
JT : Chez American Airlines Cargo, nous avons reconnu tôt que changer la façon dont nous abordons notre travail allait être plus une question de changer les mentalités, que de simplement créer de nouveaux processus et formations. La modernisation ne finit jamais. Notre équipe continue de trouver des façons d'améliorer les expériences pour nos membres d'équipe et nos clients, de l'amélioration de la disponibilité de données précises tout au long du parcours à la fourniture d'outils pour que nos clients s'auto-servent, rendant facile de faire affaire avec American. Trouver et développer des talents divers et construire une culture focalisée sur l'optimisation du potentiel de chaque individu, d'une équipe, et ultimement de l'organisation est la fondation d'un bon business florissant.

IoB : Comment la pandémie a-t-elle affecté votre rôle et votre business, et comment avez-vous relevé les défis qu'elle a lancés ?
JT : Honnêtement, cette pandémie nous a permis de mettre nos plus grandes forces au service pour aider le monde à récupérer. En plus du but central de notre équipe — déplacer des biens critiques à travers le monde qui contribuent à l'économie et aux vies des gens — notre force en tant qu'équipe est que nous sommes le système de support les uns des autres. Cette force culturelle nous a tous aidés à traverser cette période difficile. Cela nous a permis de produire encore des résultats financiers et opérationnels incroyables parce que nous avons focalisé cette force sur un partenariat plus étroit les uns avec les autres et encore plus profond avec nos clients.

Nous avons une histoire prouvée de travail étroit avec nos clients chaque jour, nous permettant de mieux comprendre leurs besoins actuels. La pandémie nous a fait pencher encore plus vers nos clients, en focalisant sur des opportunités stratégiques qui aident chacun de nous à grandir et évoluer alors que nous servons le monde.

« Chez American Airlines Cargo, nous avons reconnu tôt que changer la façon dont nous abordons notre travail allait être plus une question de changer les mentalités, que de simplement créer de nouveaux processus et formations. »

IoB : Qu'espérez-vous retirer de votre participation aux événements Manufacturing & Supply Chain X.0 ?
JT : J'ai hâte de rencontrer d'autres leaders de l'industrie et leaders d'opinion et d'apprendre les uns des autres sur l'innovation et l'amélioration. Pour moi spécifiquement, je suis excitée pour le panel auquel je participe : « Construire un réseau d'approvisionnement digitalisé par la technologie, la transparence et le talent. » Je crois fermement en la croissance et l'investissement dans le talent, cultiver la croissance, et mener avec transparence. La technologie est souvent au cœur de ce que nous faisons, et si nous optimisons ses capacités— et armons nos équipes avec les bons outils— les opportunités sont infinies pour que l'équipe continue de faire ce qu'elle fait le mieux. J'ai hâte d'apprendre et de partager – c'est à travers ce genre d'événement que nous grandissons tous !

Jessica Tyler a été nommée Présidente de Cargo en juin 2020. Son rôle inclut la direction des équipes responsables du succès du business cargo d'American, allant de la génération de revenus à la livraison d'une excellence opérationnelle et service client cohérents pour les clients cargo d'American. En janvier 2021, son rôle a été étendu pour inclure l'Innovation Opérations & Livraison. Avec cette responsabilité ajoutée, elle travaille avec les équipes à travers Vol, Aéroports, Service Vol, Opérations Techniques et Sécurité pour continuer la modernisation des technologies critiques que les membres d'équipe utilisent pour livrer une expérience client cohérente et fiable. Jessica a servi plus récemment comme Vice Présidente Excellence Aéroportuaire, un rôle combiné avec Présidente de Cargo où elle a dirigé les équipes à travers les organisations aéroport et cargo pour soutenir l'excellence opérationnelle et service client.