Industrie 4.0 : comprendre les attentes modernes des clients

Il ne surprendra personne que les attentes des clients changent rapidement, particulièrement à la lumière des événements de l'an dernier et demi. Ces changements, cependant, ont commencé bien avant la perturbation mondiale de 2020.

Depuis 16 ans, le terme Quatrième Révolution Industrielle, ou Industrie 4.0, est utilisé pour décrire la situation dans laquelle se trouvent fabricants et prestataires de services. Il y a eu des avancées rapides dans chaque aspect de la technologie impactant la façon dont les gens vivent, travaillent et fonctionnent dans la société. Fabricants et prestataires de services essaient désespérément de déterminer ce que les clients attendent à l'ère de l'Industrie 4.0. Est-ce le faible coût et la haute valeur, la fiabilité des actifs, la facilité d'utilisation, le faible effort, d'excellentes relations personnelles, ou la flexibilité du modèle d'affaires ?

La réponse est « tout ce qui précède ». L'Industrie 4.0 est définie par la capacité à appliquer des technologies transformatrices qui redéfinissent la façon dont les entreprises industrielles et de services interagissent avec leurs clients. Les outils incluent l'internet industriel des objets, l'analytique facilement accessible, l'automatisation des processus et de la fabrication, la robotique, la simulation style jumeau numérique, la fabrication additive, la conception et fabrication pour le service, et l'intelligence artificielle. L'Industrie 4.0 est pilotée par la disponibilité de ces technologies pour booster les efficacités et devenir plus agile. La concurrence, bien sûr, a aussi accès à ces outils remarquables, ce qui en fait une course à l'adoption. Les rares fournisseurs d'équipements et de services à les adopter en premier auront un énorme avantage sur leurs concurrents.

Les clients scrutent l'équipement dont ils ont besoin, son fonctionnement, sa fiabilité, comment il peut s'appuyer sur des données de performance et de prévision pour exécuter des scénarios, et plus que tout, à quel point il est facile de faire tout cela. Ils comparent leurs interactions avec les fournisseurs d'équipements et de services à celles avec des individus et organisations dans leur vie personnelle.

On l'a maintes fois appelé l'Effet Amazon. Si je veux connaître les détails de ce que j'ai commandé sur Amazon dans les 12 derniers mois, ils sont sur mon téléphone. Je n'ai pas besoin d'appeler qui que ce soit, d'envoyer une demande ou de remplir un formulaire. Il en va de même pour l'effet Uber : je commande un service, j'obtiens un prix, j'accepte, ils prennent mes infos de paiement et préférences, et la commande est complète. Immédiatement, je reçois des mises à jour sur le statut de ma commande, qui est le chauffeur, ce qu'il conduit, et quand il arrivera. Les clients savent qu'il y a une façon plus facile de faire des affaires aujourd'hui. Ils veulent une expérience connectée, fiable, facile, en libre-service dans tous les aspects de leur vie.

Les entreprises existent sur des marchés hautement concurrentiels et font face à une compétition significative et féroce, pourtant elles programment encore les livraisons d'équipement et appels de service sur des tableaux blancs, coordonnent les appels de maintenance corrective entre techniciens et clients par téléphone, et ressaisissent manuellement les données IoT dans des tableurs. D'une certaine manière, et plus de pouvoir à eux, ils ont réussi à vendre et service des actifs complexes pendant des décennies avec ces systèmes en place. Mais combien de temps les clients continueront-ils d'accepter ce niveau de perturbation et de manque de visibilité des données dans leur business ?

Idéalement, les clients veulent des solutions fluides et intégrées, le moins d'effort possible, et le plus de flexibilité possible. Et éventuellement, ils voudront la sortie de l'équipement sans l'effort, la dépense et l'administration de posséder l'équipement réel, un concept appelé « servitisation » ou services basés sur les résultats. Une grande partie du marché n'y est pas encore tout à fait, mais elle y va rapidement.

Les fabricants d'équipements et prestataires de services doivent regarder l'adoption rapide de la technologie transformatrice tout autour d'eux et évaluer leur propre opération par rapport à ce qui est disponible sur le marché aujourd'hui. Quelle est la facilité ou la difficulté de faire affaire avec eux ? Quelle est l'accessibilité des données client et de l'historique des transactions ? Quelle est la difficulté de commander un produit ou service ? C'est la clé du service basé sur les résultats : le fabricant ou prestataire est concentré à 100 % sur ce qu'il fait de mieux, fabriquer et servir son équipement.

Au final, ce que les clients veulent vraiment, c'est passer beaucoup moins de temps à s'inquiéter de travailler sur votre business, et plus sur le leur.

Joe Kenny est vice-président de la transformation client globale et du succès client chez ServiceMax.