À l'ère de l'industrie 4.0, que veulent vraiment les clients ?

Cela ne surprendra personne que les attentes des clients aient rapidement changé, en particulier à la lumière des événements de la dernière année et demie. Ces changements, cependant, ont commencé bien avant la perturbation mondiale de 2020.

Au cours des 16 dernières années, le terme Quatrième Révolution Industrielle, ou Industrie 4.0, a été utilisé pour décrire la situation dans laquelle se trouvent les fabricants et les fournisseurs de services. Il y a eu des progrès rapides dans tous les aspects de la technologie ayant un impact sur la façon dont les gens vivent, travaillent et fonctionnent. en société. Les fabricants et les prestataires de services tentent désespérément de déterminer ce que les clients attendent à l'ère de l'Industrie 4.0. S'agit-il d'un faible coût et d'une valeur élevée, d'une fiabilité des actifs, d'une facilité d'utilisation, d'un faible effort, d'excellentes relations personnelles ou d'un modèle commercial flexible ?

La réponse est « tout ce qui précède ». L'industrie 4.0 se définit par la capacité d'appliquer des technologies transformatrices qui redéfinissent la façon dont les entreprises industrielles et de services interagissent avec leurs clients. Les outils incluent l'Internet industriel des objets, l'analyse facilement accessible, l'automatisation des processus et de la fabrication, la robotique, la simulation numérique de style jumeau, la fabrication additive, la conception et la fabrication pour le service et l'intelligence artificielle. L'industrie 4.0 est motivée par la disponibilité de ces technologies pour accroître l'efficacité et devenir plus agile. La concurrence, bien sûr, a également accès à ces outils remarquables, ce qui en fait une course à l'adoption. Les quelques fournisseurs d'équipements et de services qui les adopteront en premier auront un énorme avantage sur leurs concurrents.

Les clients examinent attentivement l'équipement dont ils ont besoin, leur fonctionnement, leur fiabilité, la manière dont ils peuvent s'appuyer sur les données de performance et de prévision pour exécuter des scénarios et, plus que toute autre chose, à quel point il est facile de faire tout cela. Ils comparent leurs interactions avec les fournisseurs d'équipements et de services à celles avec des individus et des organisations dans leur vie personnelle.

Il a été appelé à plusieurs reprises l'effet Amazon. Si je veux connaître les détails de ce que j'ai commandé sur Amazon au cours des 12 derniers mois, ils sont sur mon téléphone. Je n'ai pas besoin d'appeler qui que ce soit, d'envoyer une demande ou de remplir un formulaire. Idem pour l'effet Uber :je commande un service, j'obtiens un prix, je l'accepte, ils prennent mes informations de paiement et mes préférences, et la commande est terminée. Je reçois immédiatement des mises à jour sur l'état de ma commande, qui est le chauffeur, ce qu'il conduit et quand il arrivera. Les clients savent qu'il existe aujourd'hui un moyen plus simple de faire des affaires. Ils veulent une expérience connectée, fiable, facile à faire soi-même dans tous les aspects de leur vie.

Les entreprises existent sur des marchés hautement concurrentiels et sont confrontées à une concurrence importante et féroce, mais elles planifient toujours les livraisons d'équipements et les appels de service sur des tableaux blancs, coordonnent les appels de maintenance corrective entre les techniciens et les clients avec des appels téléphoniques et ressaisissent manuellement les données IoT dans des feuilles de calcul. D'une certaine manière, et plus de pouvoir pour eux, ils ont réussi à vendre et à entretenir des actifs complexes pendant des décennies avec ces systèmes en place. Mais combien de temps les clients continueront-ils à accepter ce niveau de perturbation et le manque de visibilité des données dans leur entreprise ?

Idéalement, les clients veulent des solutions transparentes et intégrées, le moins d'effort possible et le plus de flexibilité possible. Et finalement, ils voudront la production de l'équipement sans l'effort, les dépenses et l'administration de posséder l'équipement réel, un concept appelé « servitisation » ou services basés sur les résultats. Une grande partie du marché n'est pas encore là, mais il évolue rapidement dans cette direction.

Les fabricants d'équipements et les fournisseurs de services doivent examiner l'adoption rapide de technologies transformatrices tout autour d'eux et évaluer leur propre fonctionnement par rapport à ce qui est disponible sur le marché aujourd'hui. Est-il facile ou difficile de faire affaire avec eux ? Dans quelle mesure les données client et l'historique des transactions sont-ils accessibles ? Est-il difficile de commander un produit ou un service ? C'est la clé du service axé sur les résultats :le fabricant ou le fournisseur de services se concentre à 100 % sur ce qu'il fait le mieux, c'est-à-dire la fabrication et l'entretien de son équipement.

En fin de compte, ce que les clients veulent vraiment, c'est passer beaucoup moins de temps à s'inquiéter de travailler sur votre entreprise, et plus seuls.

Joe Kenny est vice-président de la transformation globale des clients et de la réussite des clients chez ServiceMax.