Transformer le transport : guide stratégique pour les paiements digitaux

Dans les neuf mois depuis que le COVID-19 a radicalement changé la façon dont les humains et les organisations interagissent les uns avec les autres, la transformation digitale a accéléré à un rythme sans précédent. Lors d'un appel de résultats récent, le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a déclaré que l'entreprise avait vu environ deux ans de digitalisation en deux mois parmi ses clients, signalant que d'autres entreprises suivraient bientôt le mouvement.

Cette transformation digitale accélérée est celle qui continuera de piloter la supply chain du transport en 2021, en commençant par l'adoption accrue d'options de paiement sans contact et d'investissements dans l'expérience utilisateur mobile.

La transition vers le digital a historiquement été difficile pour ceux dans les secteurs du camionnage et de la logistique. Ces industries ont des structures et processus opérationnels complexes, largement construits sur des technologies plus anciennes adaptées à des processus plus manuels et pilotés par le papier. De nombreuses entreprises se sont installées dans la complaisance dans l'utilisation de documents papier et de processus manuels, avec une approche pragmatique « ça ne casse pas, alors ne le réparez pas ». De plus, ces entreprises sont hautement fragmentées, rendant difficile l'implémentation de changements de processus et d'outils parmi une main-d'œuvre dispersée.

Les paiements digitaux sont un domaine clé que les organisations de transport et logistique prioriseront en 2021. Les plus grands acteurs de l'industrie du paiement — Visa et Mastercard — ont ouvert la voie à l'adoption du paiement digital avec le tap-and-go, la tokenisation et la technologie de portefeuille mobile. Les risques sanitaires associés au contact en personne en 2020 n'ont fait qu'augmenter la demande pour l'utilisation de cette technologie parmi les conducteurs qui sont à l'épicentre de toutes les opérations logistiques. La supply chain commence à voir la valeur de rationaliser la remise et le traitement de paiement à la demande dans un format digitalisé et mobile.

Bien que certaines organisations de transport aient poussé pour éliminer l'utilisation de chèques manuels et de processus encombrants depuis quelques années, la motivation pour réviser les systèmes legacy a traîné derrière d'autres industries. Cependant, la pandémie de cette année a servi de catalyseur pour accélérer le besoin de ce changement plus vite. Dans un secteur où « le temps c'est de l'argent », les flottes ont enfin vu la valeur d'intégrer des solutions mobiles, sans contact, qui sont à la fois rentables, sûres et efficaces.

Attentes des clients

Les conducteurs et gestionnaires de flotte commenceront à déplacer leurs attentes et à exiger une option sans contact pour les transactions en 2021. Cette demande s'est produite avec succès dans d'autres secteurs parmi les consommateurs. La banque en ligne et Apple Wallet, par exemple, ont atteint leur point de bascule cette année alors que de nombreux marchands et consommateurs ont reconnu le danger et l'inconvénient des transactions en espèces et de la banque en personne pendant une pandémie.

En adoptant cette tendance dans l'industrie de la flotte, nous pouvons aider à améliorer les conditions de travail pour ceux dans l'industrie, réduisant le risque, et gagnant du temps — permettant aux flottes et conducteurs d'être plus efficaces tout en éliminant une partie de la friction autour des tâches non-conduite. Le marché du travail américain pour les conducteurs de camions a lutté pendant des années avec des conducteurs vieillissant hors de la main-d'œuvre et une demande de transport de marchandises croissante. Déployer des solutions digitales dans l'industrie pourrait attirer une main-d'œuvre plus jeune habituée aux services et produits mobiles, améliorant les résultats nets des flottes et redonnant du temps aux conducteurs.

Encourager l'adoption

Que pouvons-nous faire pour rendre ce changement facile pour l'industrie logistique ?

L'adoption de nouvelle technologie, en surface, tend à être une tâche assez simple. La solution proposée et le travail requis pour l'implémenter sont bien connus à l'avance et tant qu'il y a un business case solide (et la volonté) pour l'investissement, ce n'est pas difficile. Le plus grand défi pour les entreprises d'implémenter des solutions de paiement digital vient du besoin de changer le comportement et les habitudes humaines. Lancer une nouvelle solution digitale mène souvent à une courbe d'apprentissage abrupte pour une partie significative de la base d'utilisateurs, ce qui peut s'accompagner d'une résistance naturelle à adopter le nouvel outil ou comportement. La transformation digitale n'est donc pas seulement une question de technologie, c'est aussi un obstacle psychologique.

Les entreprises de paiement digital devront aplatir cette courbe d'apprentissage en investissant du temps et des ressources dans une éducation produit adéquate. Les messages marketing doivent être affinés et clarifiés pour communiquer les bénéfices de la nouvelle solution plutôt que ses fonctionnalités. Pour que l'adoption généralisée ait lieu, l'utilisateur final doit comprendre comment la solution améliorera sa vie quotidienne et optimisera son potentiel de gain.

Les entreprises sous-estiment à quel point la formation et le marketing sont nécessaires pour que les clients comprennent la valeur complète de leurs services. Un bon marketeur dans l'espace fera l'hypothèse que tout doit être décomposé à son niveau le plus basique. Ce n'est pas pour saper la compétence de l'utilisateur final, mais pour s'assurer que le concept ou produit présenté est facilement consommé et accepté en pratique. Il est impératif que les entreprises mettent autant, sinon plus, d'efforts dans le marketing auprès de l'utilisateur final pour éduquer et construire la notoriété du produit qu'elles ne le font pour les payeurs et décideurs qui achètent le produit.

En fournissant aux utilisateurs finaux et payeurs les ressources de soutien pour implémenter ces changements efficacement, les entreprises technologiques peuvent faire leur part pour aider à établir des supply chains financièrement durables pour les années à venir.

Justin King est vice-président senior et responsable produit chez Comdata.