La voie vers les paiements numériques pour l'industrie des transports

Au cours des neuf mois qui se sont écoulés depuis que COVID-19 a radicalement changé la façon dont les humains et les organisations interagissent les uns avec les autres, la transformation numérique s'est accélérée à un rythme sans précédent. Lors d'un récent appel aux résultats, le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a déclaré que l'entreprise avait été témoin d'environ deux ans de numérisation en deux mois parmi ses clients, signalant que d'autres entreprises suivraient bientôt l'exemple.

Cette transformation numérique accélérée continuera de diriger la chaîne d'approvisionnement des transports en 2021, à commencer par l'adoption accrue des options de paiement sans contact et des investissements dans l'expérience utilisateur mobile.

La transition vers le numérique a toujours été difficile pour les acteurs des secteurs du camionnage et de la logistique. Ces industries ont des structures et des processus opérationnels complexes, en grande partie construits sur une technologie plus ancienne adaptée à des processus plus manuels et basés sur le papier. De nombreuses entreprises sont devenues complaisantes dans l'utilisation de documents papier et de processus manuels, avec une approche pragmatique « ce n'est pas cassé, alors ne le réparez pas ». De plus, ces entreprises sont très fragmentées, ce qui rend difficile la mise en œuvre de changements de processus et d'outils parmi une main-d'œuvre dispersée.

Les paiements numériques sont un domaine clé auquel les organisations de transport et de logistique donneront la priorité en 2021. Les plus grands acteurs du secteur des paiements - Visa et Mastercard - ont ouvert la voie à l'adoption du paiement numérique avec la technologie tap-and-go, la tokenisation et la technologie de portefeuille mobile. Les risques pour la santé associés aux contacts en personne en 2020 n'ont fait qu'augmenter la demande d'utilisation de cette technologie parmi les conducteurs qui sont à l'épicentre de toutes les opérations logistiques. La chaîne d'approvisionnement commence à voir l'intérêt de rationaliser les versements et le traitement des paiements à la demande dans un format numérisé et mobile.

Alors que certaines organisations de transport ont poussé à éliminer l'utilisation des contrôles manuels et des processus lourds depuis quelques années maintenant, la motivation pour réviser les systèmes existants a pris du retard par rapport à d'autres industries. Cependant, la pandémie de cette année a servi de catalyseur pour accélérer la nécessité de ce changement plus rapidement. Dans un secteur où « le temps, c'est de l'argent », les flottes ont enfin compris l'intérêt d'intégrer des solutions mobiles et sans contact à la fois rentables, sûres et efficaces.

Attentes des clients

Les conducteurs et les gestionnaires de flotte commenceront à modifier leurs attentes et à exiger une option sans contact pour les transactions en 2021. Cette demande a eu lieu avec succès dans d'autres secteurs parmi les consommateurs. Les services bancaires en ligne et Apple Wallet, par exemple, ont atteint leur point de bascule cette année, car de nombreux commerçants et consommateurs ont reconnu le danger et les inconvénients des transactions en espèces et des opérations bancaires en personne pendant une pandémie.

En adoptant cette tendance dans le secteur des flottes, nous pouvons contribuer à améliorer les conditions de travail des personnes du secteur, en réduisant les risques et en économisant du temps, permettant aux flottes et aux conducteurs d'être plus efficaces tout en éliminant une partie des frictions liées aux tâches non liées à la conduite. Le marché du travail américain pour les camionneurs est en difficulté depuis des années, les conducteurs vieillissant et la demande de transport de marchandises augmente. Le déploiement de solutions numériques dans l'industrie pourrait attirer une main-d'œuvre plus jeune, habituée aux services et produits mobiles, améliorer les résultats des flottes et redonner du temps aux conducteurs.

Encourager l'adoption

Que pouvons-nous faire pour faciliter ce changement pour l'industrie de la logistique ?

L'adoption de nouvelles technologies, en surface, a tendance à être une tâche assez simple. La solution proposée et le travail requis pour la mettre en œuvre sont bien connus à l'avance et tant qu'il existe une analyse de rentabilisation solide (et une volonté) d'investissement, ce n'est pas difficile. Le plus grand défi pour les entreprises de mettre en œuvre des solutions de paiement numérique vient de la nécessité de changer le comportement et les habitudes humains. Le lancement d'une nouvelle solution numérique entraîne souvent une courbe d'apprentissage abrupte pour une partie importante de la base d'utilisateurs, qui peut s'accompagner d'une résistance naturelle à adopter le nouvel outil ou comportement. La transformation numérique n'est donc pas seulement une question de technologie, c'est aussi un obstacle psychologique.

Les sociétés de paiement numérique devront aplanir cette courbe d'apprentissage en investissant du temps et des ressources dans une formation adéquate sur les produits. Les messages marketing doivent être affinés et clarifiés pour communiquer les avantages de la nouvelle solution plutôt que ses fonctionnalités. Pour qu'une adoption généralisée ait lieu, l'utilisateur final doit comprendre comment la solution améliorera sa vie quotidienne et optimisera le potentiel de revenus.

Les entreprises sous-estiment la quantité de formation et de marketing nécessaires pour que les clients comprennent la pleine valeur de leurs services. Un bon spécialiste du marketing dans l'espace supposera que tout doit être décomposé à son niveau le plus élémentaire. Il ne s'agit pas de saper la compétence de l'utilisateur final, mais de garantir que le concept ou le produit présenté est facilement consommé et accepté dans la pratique. Il est impératif que les entreprises mettent autant, sinon plus, d'efforts dans le marketing auprès de l'utilisateur final pour éduquer et faire connaître le produit qu'elles le font auprès des payeurs et des décideurs qui achètent le produit.

En fournissant aux utilisateurs finaux et aux payeurs les ressources nécessaires pour mettre en œuvre ces changements de manière efficace, les entreprises technologiques peuvent faire leur part pour aider à établir des chaînes d'approvisionnement financièrement durables pour les années à venir.

Justin King est vice-président senior et chef de produit chez Comdata.