Étapes stratégiques pour fabricants face à la perte d'un client majeur

La fidélisation client peut faire la différence entre prospérer ou disparaître pour votre entreprise. Cela fait de la perte de clients majeurs l'un des plus grands facteurs de risque pour les entreprises manufacturières. Votre objectif constant doit être de tout faire pour retenir ces clients clés. Cependant, même dans la vie d'une entreprise très prospère, ce type de perte de client paradigmatique peut — et va — se produire.

Que faire lorsqu'un client majeur vous lâche ? Plus précisément, comment rebondir de cet événement apparemment catastrophique le plus rapidement et efficacement possible ?

Vendez davantage à vos clients existants

Le client le plus facile à acquérir est celui que vous avez déjà. En cas de perte d'un client majeur, tournez-vous vers votre base client existante. Contactez vos clients actuels et potentiels pour connaître leur situation et comment vous pouvez les servir à l'avenir. Êtes-vous constamment dans leur esprit ?

Vos clients actuels n'utilisent probablement pas toute votre gamme d'offres — ils ne sont peut-être même pas pleinement conscients de tous les services que votre entreprise peut fournir. C'est le moment idéal pour leur proposer de nouvelles options qui leur apporteraient des avantages supplémentaires. Envisagez de leur offrir un accord groupé s'ils acceptent de combiner de nouveaux produits ou services avec ceux qu'ils reçoivent déjà. Pour maintenir la croissance, communiquez régulièrement avec vos clients sur l'évolution de leur situation afin d'identifier comment vos solutions peuvent résoudre d'autres défis. Les clients actuels sont vitaux pour en obtenir de nouveaux. Priorisez la réussite client et sollicitez régulièrement leurs retours.

En savoir plus : Réussite client vs Support client — Lequel prioriser ?

Intensifiez vos efforts marketing

Renforcez vos efforts de marketing digital. Les acheteurs B2B d'aujourd'hui sont à plus de 70 % des millennials, et comme ils sont férus de technologie, ils utilisent Internet et les plateformes digitales pour rechercher votre entreprise. L'un des moyens les plus efficaces pour générer de nouvelles affaires aujourd'hui (et conserver les actuelles) est d'être en ligne là où sont vos acheteurs.

Créez une forte présence en ligne

Examinez votre site web industriel. S'il n'a pas été rafraîchi ou mis à jour avec un nouvel article depuis quelques mois, il pourrait vous empêcher d'acquérir de nouveaux clients. Car selon les dernières statistiques du marketing B2B, 73 % des acheteurs B2B prêtent attention à votre site web lorsqu'ils décident de soumettre des demandes d'information (RFI).

Utilisez tous les outils disponibles dans la boîte à outils marketing — email marketing, PPC, SEO, réseaux sociaux, etc. — pour communiquer sur l'actualité de votre entreprise et sur la façon dont vos produits et services résolvent les défis et problèmes des prospects. Utilisez votre site web comme fondation de tous vos efforts. Ces tactiques sont également nécessaires pour garder les clients actuels engagés et les encourager à refaire affaire avec vous.

Voir des exemples : 10 meilleurs exemples de sites web industriels qui engagent les clients

Utilisez des outils marketing comme HubSpot ou Thomas WebTrax pour suivre les performances de votre site et voir comment vos clients interagissent avec votre contenu. Ces outils vous donnent accès à des données qui vous permettent de prendre de meilleures décisions business sur de futurs lancements produits, des informations qui attirent les prospects, et des tendances sur le comportement des acheteurs.

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The Rodon Group, une entreprise de moulage par injection plastique sur mesure, utilise HubSpot pour créer facilement des campagnes de marketing entrant. Leurs efforts de content marketing et d'amélioration du site leur ont permis d'obtenir une augmentation de 24 % des soumissions de formulaire « Contactez-nous » et une croissance à deux chiffres des ventes. ➡️ Lire l'étude de cas.

Étendez votre activité à d'autres industries grâce à la publicité en ligne

Réfléchissez aux nouveaux publics potentiels avec lesquels vous pourriez vous connecter et qui pourraient s'intéresser à vos offres. Avez-vous essayé de diversifier vos industries cibles ou d'aborder créativement de nouvelles applications pour vos services dans vos industries cibles existantes ? Avec l'arrivée de nouvelles générations sur le marché du travail et l'expansion de différentes industries, les méthodes de croissance traditionnelles ne suffisent plus pour devancer les concurrents. Grâce à l'expansion de marché, vous ouvrez de toutes nouvelles sources de revenus et construisez un filet de sécurité pour les ralentissements économiques imprévus.

Faites la publicité de votre entreprise gratuitement sur Thomasnet.com pour la mettre devant le plus grand et le plus actif réseau d'acheteurs industriels. Plus de 1,2 million d'acheteurs B2B, ingénieurs et responsables achats utilisent Thomasnet.com pour sourcer des fournisseurs et des produits et services industriels. Ils couvrent diverses industries comme l'aérospatiale, l'éducation, l'automobile, et plus — et représentent des opportunités pour les fabricants de gagner un avantage concurrentiel.

« La publicité avec Thomas nous permet de développer des comptes qui construisent notre carnet de commandes et nous maintiennent plus stables au fur et à mesure que l'économie croît », a déclaré Ken Carlton, VP chez Corrugated Metals. « Un lead Thomas qui est venu à notre entreprise a engendré une entreprise entièrement nouvelle pour notre activité. »

Apprenez de vos erreurs

Perdre un client clé peut être dévastateur, mais utilisez cela comme une opportunité d'apprentissage. Analysez les circonstances qui ont conduit à la perte de ce client majeur. Sollicitez des retours de ce client si possible, et demandez-leur pourquoi ils ont choisi de quitter votre entreprise. Identifiez où vous avez failli dans le service de ce client pour réduire le risque que le même problème ne se reproduise avec vos autres clients.

Assurez-vous que votre équipe comprend ce qui s'est mal passé et cherchez collectivement des moyens d'améliorer l'entreprise ensemble. S'il est important de satisfaire vos clients en communiquant régulièrement avec eux en dehors des besoins habituels de service client ou des problèmes, votre entreprise doit aussi être centrée sur les employés. Quand vous rendez vos employés heureux, ils traitent bien vos clients.

Il vaut également la peine d'examiner comment les revenus de votre entreprise sont répartis dans votre portefeuille clients. Par exemple, avoir seulement quelques comptes clés couvrant la majeure partie de vos frais de fonctionnement peut être risqué. Minimisez l'exposition de votre résultat net avec différents types de comptes pour vous permettre de récupérer plus rapidement lorsque vous perdez un seul client.

Compte tenu du long cycle d'achat industriel et de supply chains parfois complexes, se connecter à de nouveaux clients peut prendre du temps. Mais si vous voulez accélérer ce calendrier — et remplir votre pipeline de ventes — il est important d'avoir une compréhension approfondie de votre audience. Quelles sont leurs données démographiques ? Quels sont les défis quotidiens de leur travail ? Cette information vous aidera à déterminer où concentrer votre temps, guider le développement produit, et permettre l'alignement dans toute votre entreprise.

Pour vous aider, Thomas propose un rapport gratuit et personnalisé sur les acheteurs actifs en marché pour révéler les noms et localisations des entreprises d'acheteurs en marché recherchant vos produits et services industriels. Vous pourriez même y trouver votre prochain client clé.

Et si vous avez besoin d'aide pour construire des stratégies pour gérer ou développer votre base client, les experts de Thomas peuvent vous aider — nous connectons les acheteurs B2B aux fournisseurs depuis plus de 122 ans, alimentant la croissance de l'industrie. Contactez-nous pour un bilan de santé digital gratuit et nous examinerons exactement ce dont vous avez besoin pour garder vos clients satisfaits et en gagner de nouveaux.

Prochaine étape : Comment développer votre entreprise manufacturière sur de nouveaux marchés

« Thomasnet.com ouvre les portes aux grandes organisations qui ont un potentiel énorme en tant que clients à long terme », a déclaré Chicago Nut & Bolt, Inc., fabricant de fixations standard et sur mesure. « L'entreprise responsable de l'entretien du Golden Gate Bridge nous a trouvés sur Thomasnet.com quand ils avaient besoin d'un délai rapide sur une fixation de remplacement sur mesure pour une utilisation sur tout le pont. Nous avons répondu au besoin, et fournissons maintenant ces fixations pour la remise en état et l'entretien constant du pont. »

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