Automatisation des communications :apprendre aux robots à parler le langage humain

Note de l'éditeur :pour des informations actuelles, visitez la page UiPath Communications Mining .

Les affaires fonctionnent grâce aux conversations. Pensez-y :jusqu'où pouvez-vous aller dans une journée de travail sans envoyer un message à quelqu'un ?

Les clients nous contactent lorsqu'ils veulent quelque chose. Les collègues communiquent pour accomplir des tâches. Chaque conversation (par téléphone, par courrier électronique ou en personne) signifie qu'il y a du travail à faire. Un problème à résoudre ou une opportunité à gagner. Et chaque message compte lorsqu'on essaie de fournir un service exceptionnel.

Cependant, après quelques années difficiles, les services aux entreprises sont à un point de rupture. Des volumes sans précédent de communications numériques continuent d’affluer. Les gens se sentent embourbés dans les conversations avec les clients et les collègues au travail. L’employé moyen passe désormais 28 % de sa semaine de travail uniquement sur ses e-mails. Près d'un quart (22 %) déclarent que le volume d'e-mails est la principale raison pour laquelle ils souhaitent quitter leur emploi.

De grandes conversations ont encore lieu. Des conversations qui concluent des affaires, ravissent les clients et éduquent les collègues. Mais ceux-ci se perdent dans un océan de suivis, d’e-mails de confirmation et de mises à jour. Les employés débordés manquent des messages importants. Les clients deviennent frustrés à mesure que les temps d'attente augmentent et que leurs demandes tombent au bout de la file d'attente.

Le défi du contact

Les entreprises doivent faire évoluer leur approche des conversations. Pour offrir un service de qualité, les entreprises doivent s’efforcer de réduire les temps d’attente et d’améliorer les résultats. L’essentiel est de libérer les équipes de service des demandes répétitives et monotones et de leur donner plus de temps pour se concentrer sur les conversations les plus importantes. Moins de demandes de réinitialisation de mot de passe et plus de demandes individuelles avec les clients.

L’automatisation a joué un rôle crucial pour libérer les gens de leur travail le moins apprécié. Les robots sont partout :réduisant les déchets, améliorant les temps de réponse et augmentant la productivité. Il est désormais temps de les confier aux équipes de service. On estime que la moitié des demandes du service d'assistance sont de complexité mineure et nécessitent une ou deux actions pour être résolues. De telles demandes constituent des opportunités idéales pour l'automatisation des communications.

Cependant, il y a un problème. Répondre correctement à une question ou résoudre une demande nécessite une réelle compréhension du langage humain. Pourtant, les robots ont longtemps eu du mal à comprendre la nuance de nos conversations.

Les conversations humaines sont de forme libre. Nous ne suivons pas un ensemble cohérent de règles lorsque nous parlons. Nous ne disons pas toujours ce que nous pensons. Les mots peuvent avoir des significations complètement différentes selon le contexte. Un « rappel amical » n’est pas toujours amical. De plus, de nombreux secteurs ont leur propre terminologie qui n'a aucun sens pour les étrangers.

Les conversations sont compliquées. Les chatbots sont un excellent outil pour effectuer des tâches simples comme répondre aux FAQ. Mais le travail de service est souvent plus difficile. Les requêtes complexes nécessitent un outil qui comprend exactement ce que veulent les clients, mais aussi ce qu’ils ressentent et l’urgence de leurs demandes. Cet outil doit également apprendre et évoluer en fonction des besoins des clients.

De nos jours, il est facile de former un robot à faire quelque chose. Mais l’automatisation des communications nécessite à la fois compréhension et action. Un robot logiciel peut facilement effectuer une action à la suite d’une requête. Mais vous devez être certain que c’est la bonne action à chaque fois. Jusqu’à présent, cela a nécessité une intelligence contextuelle et sémantique propre aux humains. Maintenant, cela change.

Automatisation des communications :transformation du service

Grâce aux progrès récents, les entreprises peuvent automatiser du début à la fin leurs demandes les plus courantes et leurs conversations chronophages. Les leaders des services et de la transformation y parviennent en combinant l’intelligence artificielle (IA) avec l’automatisation. Et associer l'intelligence humaine à l'apprentissage automatique (ML) pour améliorer les résultats commerciaux.

Grâce aux technologies ML sans code, les équipes de services sociaux peuvent désormais apprendre aux robots à comprendre les conversations qui se déroulent dans leur entreprise. Par exemple, Re:infer, qui fait partie de la famille UiPath, permet à tout employé de contribuer facilement à la formation des robots. Grâce à un processus appelé apprentissage actif, les employés transmettent leurs connaissances et leur compréhension du langage et du jargon uniques utilisés dans leur entreprise.

La prochaine étape de l’automatisation des services est l’exploration des communications. Les modèles de ML formés surveillent toutes les communications entrantes, en temps réel et sur tous les canaux, des e-mails aux discussions et appels en ligne. Ensuite, les modèles ML extraient les informations les plus importantes à des fins d'analyse.

L’exploration des communications examine au microscope tous vos canaux. Les analyses intégrées vous indiquent exactement ce qui se passe dans votre fonction de service. Des alertes personnalisées vous informent des changements dans la qualité du service afin que vous puissiez anticiper les problèmes émergents.

Plus important encore, l’exploration des communications crée une toute nouvelle source d’informations pour permettre l’automatisation. Pour la première fois, les processus qui reposent sur les communications peuvent être automatisés de bout en bout.

Imaginez qu'un client demande une mise à jour de son adresse. Généralement, un agent doit lire le message du client et parfois le transmettre à une autre équipe. Ensuite, quelqu'un doit parcourir ce message, extraire toutes les informations importantes et les saisir manuellement dans les systèmes concernés. C'est un processus essentiel, mais personne n'aime le faire et aucun client ne vous remerciera de l'avoir bien fait.

Cependant, en combinant l’IA et l’automatisation, le processus devient quasi instantané. L'exploration des communications analysera le message et extraira automatiquement toutes les informations clés. Un bot logiciel effectue ensuite toutes les mises à jour nécessaires. Le client voit sa demande satisfaite en moins de temps, tandis que les agents sont libres de se concentrer sur un travail plus précieux.

Désormais, vous pouvez répéter cette automatisation sur tous les services transactionnels de l'entreprise. L’impact serait énorme. Imaginez une grande entreprise internationale avec des centaines de centres de services et des milliers d’agents. L'automatisation des communications pourrait libérer des millions d'heures chaque année. Des millions d'heures supplémentaires pour la création de valeur et le service à vos clients les plus importants.

Comprendre et mettre en œuvre les conversations de service

Nous aurons toujours besoin d’humains pour fournir le meilleur service. L’avantage de l’automatisation des communications réside dans la rationalisation des processus de communication. Ce qui libère un temps précieux pour que les humains puissent se concentrer sur les conversations qui comptent vraiment.

Imaginez une entreprise dans laquelle aucun client n’a besoin d’attendre des jours pour obtenir une réponse. Une expérience de service fluide et satisfaisante pour les employés et les clients. L'automatisation des communications est une autre étape sur la voie de l'entreprise entièrement automatisée™.

J'ai eu le plaisir de présenter Re:infer, le nouveau membre de la famille UiPath, au FORWARD 5 cette année. Si vous souhaitez voir Re:infer et l'exploration des communications en action, vous pouvez regarder la rediffusion de « Meet Re:infer a UiPath Company », ma session à FORWARD 5. Pour accéder à l'enregistrement, sélectionnez « Regarder les enregistrements » sur le site FORWARD 5. L'accès à l'enregistrement est gratuit.

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