Automatisation des communications : Apprendre aux robots à parler le langage humain

Note de l'éditeur : pour des informations actuelles, visitez la page UiPath Communications Mining.

Le business tourne sur les conversations. Réfléchissez-y : jusqu'où pouvez-vous aller dans une journée de travail sans envoyer un message à quelqu'un ?

Les clients contactent quand ils veulent quelque chose. Les collègues communiquent pour accomplir des tâches. Chaque conversation — téléphone, email, ou en personne — signifie qu'il y a du travail à faire. Un problème à résoudre ou une opportunité à saisir. Et chaque message compte quand on essaie de délivrer un service exceptionnel.

Cependant, après quelques années difficiles, les services business sont au point de rupture. Des volumes sans précédent de communications digitales continuent d'affluer. Les gens se sentent submergés par les conversations clients et collègues au travail. L'employé moyen passe maintenant 28 % de sa semaine de travail juste sur les emails. Près d'un quart (22 %) disent que les volumes d'emails sont la raison principale pour laquelle ils veulent quitter leur emploi.

De bonnes conversations ont encore lieu. Des conversations qui concluent des deals, ravissent les clients, et éduquent les collègues. Mais elles se perdent dans une mer de relances, emails de confirmation, et mises à jour. Des employés surchargés manquent des messages importants. Les clients s'énervent alors que les temps d'attente augmentent et que leurs demandes tombent en fin de file d'attente.

Le défi du contact

Les entreprises doivent faire évoluer leur approche des conversations. Pour délivrer un excellent service, les entreprises devraient se concentrer sur la réduction des temps d'attente et l'amélioration des résultats. La clé est de libérer les équipes de service des demandes répétitives et monotones et de leur donner plus de temps pour se concentrer sur les conversations les plus importantes. Moins de demandes de réinitialisation de mot de passe et plus de one-to-one clients.

L'automatisation a été cruciale pour libérer les gens de leur travail le moins apprécié. Les robots sont partout — réduisant le gaspillage, améliorant les temps de réponse, et suralimentant la productivité. Maintenant, il est temps de les mettre dans les mains des équipes de service. On estime que la moitié des demandes de helpdesk sont mineures en complexité, nécessitant une ou deux actions pour être résolues. De telles demandes sont des opportunités idéales pour l'automatisation des communications.

Cependant, il y a un problème. Répondre correctement à une question ou résoudre une demande exige une vraie compréhension du langage humain. Pourtant, les robots ont longtemps lutté pour comprendre la nuance de nos conversations.

Les conversations humaines sont libres. Nous ne suivons pas un ensemble de règles cohérent quand nous parlons. Nous ne disons pas toujours ce que nous voulons dire. Les mots peuvent avoir des significations complètement différentes selon le contexte. Un « rappel amical » n'est pas toujours amical. De plus, de nombreux secteurs ont leur propre terminologie qui n'a pas de sens pour les outsiders.

Les conversations sont compliquées. Les chatbots sont un excellent outil pour effectuer des tâches simples comme répondre aux FAQ. Mais le travail de service est souvent plus difficile. Les requêtes complexes ont besoin d'un outil qui comprend exactement ce que les clients veulent, mais aussi comment ils se sentent et à quel point leurs demandes sont urgentes. Cet outil doit aussi apprendre et changer au fur et à mesure que les besoins des clients changent.

De nos jours, il est facile d'entraîner un robot à faire quelque chose. Mais l'automatisation des communications nécessite à la fois compréhension et action. Un robot logiciel peut facilement effectuer une action sur la base d'une demande. Mais vous devez être certain que c'est la bonne action, à chaque fois. Jusqu'à présent, cela a exigé une intelligence contextuelle et sémantique qui est unique aux humains. Maintenant, cela change.

Automatisation des communications : transformer le service

Grâce aux avancées récentes, les entreprises peuvent automatiser leurs demandes les plus courantes et conversations chronophages de bout en bout. Les leaders du service et de la transformation y parviennent en combinant l'intelligence artificielle (IA) avec l'automatisation. Et en joignant l'intelligence humaine avec l'apprentissage machine (ML) pour améliorer les résultats business.

Grâce aux technologies ML no-code, les équipes de service humaines peuvent maintenant apprendre aux robots à comprendre les conversations qui se passent dans leur business. Par exemple, Re:infer, membre de la famille UiPath, rend facile pour n'importe quel employé de contribuer à l'entraînement des robots. À travers un processus appelé apprentissage actif, les employés transmettent leur connaissance et compréhension du langage unique et du jargon utilisés dans leur business.

La prochaine étape de l'automatisation du service est le communications mining. Des modèles ML entraînés surveillent toutes les communications entrantes, en temps réel et sur tous les canaux — de l'email aux chats en ligne et aux appels. Ensuite, les modèles ML extraient les informations les plus importantes pour l'analyse.

Le communications mining passe au microscope tous vos canaux. Des analytics intégrés vous disent exactement ce qui se passe à travers votre fonction de service. Des alertes personnalisées vous mettent à jour sur les changements de qualité de service pour que vous puissiez anticiper les problèmes émergents.

Le plus important, le communications mining crée une toute nouvelle source d'information pour permettre l'automatisation. Pour la première fois, les processus qui reposent sur les communications peuvent être automatisés, de bout en bout.

Imaginez qu'un client demande une mise à jour de son adresse. Typiquement, un agent doit lire le message du client, et parfois le transférer à une autre équipe. Ensuite, quelqu'un doit passer par ce message, extraire toutes les informations importantes, et les saisir manuellement dans les systèmes pertinents. C'est un processus essentiel, mais personne n'aime le faire et aucun client ne vous remerciera de le faire bien.

En combinant IA et automatisation, cependant, le processus devient quasi instantané. Le communications mining scanne le message et extrait automatiquement toutes les informations clés. Un bot logiciel effectue ensuite toutes les mises à jour nécessaires. Le client a sa demande satisfaite en moins de temps, tandis que les agents sont libérés pour se concentrer sur un travail plus précieux.

Maintenant, vous pouvez répéter cette automatisation à travers chaque service transactionnel dans le business. L'impact serait énorme. Imaginez une grande entreprise internationale avec des centaines de service desks et des milliers d'agents. L'automatisation des communications pourrait libérer des millions d'heures chaque année. Des millions d'heures de plus pour la création de valeur et le service de vos clients les plus importants.

Comprendre et actionner les conversations de service

Nous aurons toujours besoin d'humains pour fournir le meilleur service. La valeur de l'automatisation des communications est qu'elle rationalise les processus de communication. Ce qui libère du temps précieux pour les humains pour se concentrer sur les conversations qui comptent vraiment.

Imaginez une entreprise où aucun client n'a besoin d'attendre des jours pour une réponse. Une expérience de service fluide, satisfaisante pour les employés et les clients. L'automatisation des communications est une autre étape sur la route vers l'entreprise entièrement automatisée™.

J'ai eu le plaisir de présenter Re:infer — le nouveau membre de la famille UiPath — à FORWARD 5 cette année. Si vous souhaitez voir Re:infer et le communications mining en action, vous pouvez regarder le replay de « Meet Re:infer a UiPath Company », ma session à FORWARD 5. Pour accéder à l'enregistrement, sélectionnez « Watch the recordings » sur le site FORWARD 5. L'accès à l'enregistrement est gratuit.

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