L'ère de l'automatisation intelligente : Principaux insights pour les entreprises modernes

« L'automatisation intelligente (IA) représente une opportunité de recentrer la société sur les valeurs humaines les plus fondamentales. »

J'ai été ravi de rejoindre UiPath pour le Reboot Work Festival le mois dernier et de parler de ma recherche, de mon livre et de l'avenir de l'automatisation intelligente.

Dans ma présentation, j'ai abordé comment l'IA fonctionne, les terribles images du travail aujourd'hui que l'IA peut nous aider à éviter, et comment les entreprises peuvent réussir leur transformation grâce à elle. Dans cet article d'aujourd'hui, je résumerai ces insights pour que vous puissiez commencer 2021 avec les connaissances et outils dont vous avez besoin pour faire évoluer l'automatisation cette année et au-delà. 🚀

À quoi ressemble la nouvelle génération d'automatisation intelligente

Le plus simplement, l'IA vise à automatiser les processus de bout en bout sur ordinateurs et se situe au carrefour de l'intelligence artificielle (IA), de l'automatisation des processus robotiques (RPA), et des plateformes de workflow et cloud. Certains ont décrit cela comme « hyperautomatisation » ou « automatisation cognitive, » que je considère tous deux comme des synonymes.

Maintenant, avec un outil aussi puissant et révolutionnaire que l'IA, il est tentant de demander exactement combien de notre travail en tant qu'humains l'automatisation peut nous enlever. La réponse ? Juste assez, et pas une minute de plus.

Après tout, l'IA travaille avec les humains pour combler les gens, les organisations et les processus. Elle est construite pour les gens, par les gens et place les humains au centre du nouvel avenir du travail — un où nous sommes tous libérés du travail laborieux qui nous pèse pour que nous puissions nous concentrer sur le travail qui nous apporte de la joie.

J'ai décomposé l'anatomie de la nouvelle génération d'IA en quatre parties :

• Vision, qui agit comme les yeux de la nouvelle main-d'œuvre automatisée. La vision par ordinateur permet des cas d'usage, comme le diagnostic médical en ligne automatisé pour des problèmes comme les brûlures et les maladies de peau.
• Exécution, qui agit comme les « mains et jambes » de la main-d'œuvre automatisée. Cela inclut vos workflows intelligents et robots qui soutiennent vos initiatives d'IA.
• Langage, qui agit comme la « bouche et oreilles » de votre main-d'œuvre automatisée. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), cette partie de l'équation IA aide les robots logiciels à parler et comprendre les conversations avec collègues et clients.
• Pensée et apprentissage, qui est propulsé par l'apprentissage automatique, agit comme le « cerveau » de la nouvelle main-d'œuvre automatisée pour rendre possibles de puissants cas d'usage comme aider les éducateurs à mesurer l'attention des étudiants et ajuster les salles de classe au niveau d'engagement des classes.

En combinant ces quatre parties de l'IA, nous pouvons faire des impacts mondiaux époustouflants. Voici à quoi cela ressemble.

Le travail laid, affreux, pas bon que l'IA peut nous aider à éviter

Soyons honnêtes avec nous-mêmes : Personne, et je veux dire personne, n'aime faire et traiter la paperasse (ou autre travail laborieux, chronophage et transactionnel). En fait, selon un rapport Gallup, 85 % des employés dans le monde ne sont pas épanouis par leur travail — ce qui signifie que nous perdons 7 000 milliards de dollars en productivité.

L'IA peut aider.

Comme je l'ai discuté lors de ma session au Reboot Work Festival, l'IA est positionnée de façon unique pour libérer les employés des tâches laborieuses qui mangent leur temps, pour les recentrer sur des activités plus excitantes et éventuellement augmenter leurs capacités. Ce faisant, l'IA transforme les travailleurs ordinaires en superhumains qui peuvent obtenir des insights à partir des données organisationnelles en quelques secondes.

Durant ma session, j'ai décrit quatre réalités malheureusement communes qui entravent le travail et le progrès humain aujourd'hui (et comment l'IA peut nous en libérer) :

1. Des bureaux envahis par le papier physique qui a besoin d'être traité.
2. Des gens faisant la queue dans des files interminables et abrutissantes (même en 2020) pour obtenir des billets de train ou de l'aide pour des problèmes bancaires courants.
3. Des médecins s'épuisant à cause du fardeau du travail administratif en plus de leur travail héroïque pendant la pandémie.
4. Des océans et des communautés dévastés par des problèmes écologiques comme la pollution et la pénurie alimentaire dont personne n'a vraiment le temps de s'occuper parce qu'on est trop occupé avec nos jobs quotidiens de routine.

À première vue, ces quatre types de problèmes peuvent sembler unis seulement par leur malheur. Mais ce qu'ils ont en commun, c'est qu'ils sont tous des problèmes qui peuvent être atténués avec l'IA.

Le travail administratif manuel est sujet aux erreurs et lent. Et qu'il soit fait au back-office ou en rôles client en temps réel, le résultat est le même : un service lent et inégal qui agace les clients et rend le travail plus dur pour les employés. Ce n'est pas juste frustrant. Cela a aussi un vrai coût client ; 96 % des clients mécontents ne donnent pas de feedback négatif, et 91 % partiront sans un mot.

L'IA a le potentiel d'améliorer la satisfaction client de plus de 50 %, selon ma recherche, et de réduire les charges de travail des centres de contact du même pourcentage.

Dans le domaine médical, 83 % des organisations de santé disent que l'épuisement des médecins est un problème majeur, et c'était avant la pandémie. Un grand contributeur à cet épuisement était le travail laborieux qui pourrait être automatisé avec l'IA. Quand c'est fait, ma recherche a montré que l'IA pourrait sauver plus de 10 millions de vies par an en aidant les médecins à se concentrer sur le travail de sauvetage de vies, ainsi qu'en les assistant dans le diagnostic des maladies.

Enfin, j'ai aperçu comment l'IA peut aider avec des problèmes aussi élevés que le changement climatique et la faim. En automatisant le travail fastidieux qui nous distrait de nos missions plus grandes, nous pouvons déplacer le pouvoir de l'ingéniosité humaine vers des décisions à plus haut risque qui peuvent sauver le monde. Sans cette automatisation, nous sommes trop occupés avec nos jobs à temps plein pour prendre du recul et contribuer à quelque chose de plus grand que nous-mêmes.

Disons, par exemple, que l'automatisation peut réduire de 30 % votre charge de travail hebdomadaire en prenant en charge vos tâches les plus chronophages. C'est 30 % de votre temps que vous pouvez allouer à votre famille, votre communauté et notre planète.

L'IA peut alors nous aider à rendre notre monde plus humain.

Que nous utilisions l'IA pour réduire le nombre de formulaires à traiter, ou pour aider à alimenter une génération mondiale de travailleurs superhumains, j'espère qu'il est clair que l'IA va révolutionner la façon dont les humains travaillent.

Comment les entreprises réussissent la transformation en IA

En 2020, 50 % de plus d'entreprises ont commencé leur parcours d'IA qu'en 2019, avec 73 % des dirigeants rapportant que leurs organisations avaient commencé la route vers l'automatisation.

Cependant, malgré des gains massifs dans le nombre d'entreprises explorant l'IA, seulement 15 % avaient réussi à faire évoluer plus de 10 automatisations.

Pourquoi ?

Eh bien, même les organisations les plus motivées peinent à faire évoluer l'IA à cause d'un manque de fondations d'automatisation, d'équipes et technologies en silos, et de processus fragmentés. Deloitte le confirme avec l'une de leurs récentes enquêtes mondiales sur l'IA, qui montre que la fragmentation des processus, le manque de préparation IT, la résistance au changement et le manque d'une vision claire étaient parmi les principaux obstacles à l'échelle.

Source

Pour combattre ces obstacles, je recommande que les leaders cherchant à faire évoluer l'IA se concentrent sur cinq choses :

1. Toujours mettre les gens au centre de la transformation IA, car sans l'ingéniosité humaine, il n'y a pas d'IA.
2. Commencer avec une fondation d'automatisation forte et saine, parrainée par la direction, et qui peut supporter un volume de processus plus grand plus tard.
3. Combiner les capacités d'IA, comme l'apprentissage automatique, les agents chatbot, la vision par ordinateur et le RPA, pour créer des synergies et automatiser des processus complexes de bout en bout pour accélérer les workflows, améliorer les expériences client et employé, et réduire les coûts.
4. Démocratiser l'IA pour que tout le monde puisse construire des applications d'automatisation en utilisant des outils low-code pour accélérer la vitesse de mise à l'échelle, supporter plus de digitalisation et briser les silos de connaissances.
5. Accélérer l'implémentation de l'IA avec une technologie qui supporte votre écosystème d'automatisation complet, comme la plateforme UiPath pour l'automatisation de bout en bout.

Quand les leaders de l'automatisation se concentrent sur les cinq initiatives que j'ai décrites ci-dessus, ils pourront faire évoluer l'IA de manière transparente pour fournir un meilleur service à leurs clients et créer un travail plus agréable pour leurs employés.

Adoptez la puissance de l'IA pour changer votre façon de travailler (et le monde)

Nous sommes officiellement entrés dans un nouvel âge de l'automatisation, accéléré par les changements mondiaux vers le travail à distance et par le besoin d'une efficacité opérationnelle plus grande que jamais. L'IA est votre billet pour graver la marque de votre entreprise dans l'histoire du travail.

Note de l'éditeur : les opinions représentées dans cet article de blog appartiennent à l'auteur et ne sont pas nécessairement représentatives d'UiPath.