Automatisation personnelle vs workflow métier : pourquoi les deux sont essentiels au succès

Alors que l'automatisation devient une priorité pour les dirigeants C-suite, le récit qui émerge présente une fissure en son centre. Nous parlons tous d'automatisation, mais certains parlent d'automatisation personnelle — au niveau de l'individu. Et d'autres parlent d'automatisation de workflow métier — s'étendant à travers de nombreux départements et fonctions, souvent dans le back-office.

Les deux types d'automatisation sont centraux pour une fully automated enterprise™ mais le discours est devenu confus. Et se concentrer sur un seul type ou l'autre limite l'ampleur de notre réflexion sur l'automatisation. Nous devons recadrer la conversation pour parler de manière plus holistique de la façon dont l'automatisation peut piloter la transformation digitale.

Comment en sommes-nous arrivés là ?

Pourquoi le discours a-t-il évolué ainsi ? Principalement à cause du biais de confirmation. Les vendeurs, analystes et reporters ont tendance à connaître ou à servir un côté du marché mieux que l'autre, donc ils en parlent plus d'une manière qui soutient leurs vues. La différence, ainsi que la combinaison, est ce que je vais expliquer dans cet article.

Automatiser la courte et la longue traîne du travail

Un modèle mental utile pour nous aider à réfléchir à cela est le phénomène de distribution à longue traîne.

D'un côté, beaucoup d'automatisations de workflow métier sont sélectionnées par un centre d'excellence (CoE) de manière descendante. Elles se produisent fréquemment, et les automatiser a un impact significatif. Par exemple, des automatisations comme la clôture comptable, ou la gestion des patients dans la santé. Ce sont la courte traîne des idées d'automatisation.

De l'autre côté, il y a un large éventail d'automatisations qui sont plus personnelles, et individuellement plus petites en portée — comme un analyste financier faisant des recherches sur une entreprise spécifique, générant des rapports quotidiens avec des données de multiples systèmes. Mais quand vous les additionnez, ces automatisations personnelles constituent collectivement un volume de travail bien plus important qui se produit quotidiennement. C'est la longue traîne des opportunités d'automatisation. J'ai écrit plus largement à ce sujet dans un article précédent.

Comparer l'automatisation personnelle et l'automatisation de workflow métier

Il peut être utile de regarder d'abord les caractéristiques des deux types d'automatisation côte à côte, puis nous creuserons chacun plus en détail. Vous pouvez cliquer sur le tableau ci-dessous pour le voir en plus grand.

Automatisation de workflow métier

Creusons un peu plus les automatisations de workflow à l'échelle entreprise. Il est utile de se rappeler que l'entreprise moderne est de plus en plus une série de workflows digitaux. À leur cœur, ces workflows sont souvent des données qui circulent entre applications. Nous avons donné les exemples comptables et de gestion des patients plus tôt, mais il y a généralement des milliers de ces processus récurrents qui se produisent en permanence au sein d'une organisation.

Puisque ces processus changent moins fréquemment, il serait logique que ces types de workflows soient déjà tous automatisés programmatiquement. Mais ce n'est pas le cas. Les systèmes sont déconnectés et l'approche traditionnelle d'intégration via des projets de développement classique est tout simplement trop coûteuse pour la plupart des workflows. Alors, les gens interviennent pour combler le fossé.

Comme vous pouvez le voir dans le cas d'usage ci-dessous, un processus de réclamation d'assurance implique 10 étapes, et il est 100 % piloté par une personne. Mais quand vous appliquez l'automatisation au processus, il réduit l'ensemble du processus à cinq étapes, le robot en reprenant trois. Et vous pouvez augmenter la capacité avec la même quantité de personnes. Cela libère les gens pour traiter plus de travail et gérer les tâches plus complexes et centrées sur l'humain avec plus de soin. De plus, le workflow devient moins sujet aux erreurs et bien plus résilient face aux conditions métier changeantes — réduisant grandement le risque dans l'entreprise.

Cas d'usage : Traitement des réclamations d'assurance

Par sa nature même, l'automatisation rationalise les entreprises à un niveau fondamental. C'est la transformation digitale réalisée.

Pour l'automatisation de workflow métier, il est absolument vital de s'associer à un vendeur « automation first » avec une expertise profonde et une spécialisation dans cette technologie. McKinsey estime : « Environ 60 % des métiers ont au moins 30 % de leurs activités qui sont automatisables. » À cette échelle et profondeur, vous avez besoin d'un partenaire avec expertise.

De plus, vous avez besoin d'un vendeur avec un réseau étendu qui peut vous fournir du savoir-faire technologique et vous connecter à des partenaires avec une expertise sectorielle et géographique.

Les automatisations de workflow métier sont généralement les premières qu'une entreprise cible car les bénéfices sont si clairs.

Cependant, si les entreprises ne se concentrent que sur la courte traîne, elles risquent de cueillir les fruits à portée de main et de s'arrêter peu après. Pourtant, beaucoup de travail vit encore au niveau personnel, et c'est là que nous allons ensuite pour une échelle massive dans le programme d'automatisation.

Automatisation personnelle

L'automatisation personnelle signifie adopter « a robot for every person™ » dans l'entreprise. Cela signifie aider les employés à accomplir leur travail en les augmentant avec un robot qui prend en charge les tâches répétitives de leur travail quotidien. Les entreprises peuvent créer et distribuer des automatisations personnelles aux employés ou leur donner le pouvoir de construire une automatisation personnelle pour adresser des tâches uniques eux-mêmes. Si nous regardons en arrière vers la longue traîne de l'automatisation, ces automatisations personnelles peuvent s'additionner à une échelle significative et générer un ROI à grande échelle.

UiPath a travaillé avec des clients pionniers dans ce domaine et nous avons trouvé que les types courants d'automatisations personnelles aident les employés avec du travail qui tombe dans cinq catégories principales : planification, recherche, passage à l'action, gestion de données, et productivité personnelle.

Ces automatisations peuvent varier assez significativement, selon le secteur et le rôle. Par exemple, dans une compagnie d'assurance, un souscripteur pourrait utiliser une automatisation personnelle pour extraire des données de systèmes tiers pour évaluer le risque. Un relationship manager dans une assurance peut configurer une automatisation personnelle pour valider et réconcilier des données dans un système CRM. Un gestionnaire de sinistres d'assurance peut travailler avec un robot pour agir rapidement pour résoudre un incident client.

Avec des robots à leurs côtés, les gens accomplissent le travail plus vite et récupèrent du temps pour se concentrer sur le travail qu'ils font mieux que les robots (gérer la complexité, faire des associations, gérer l'abstraction). Les gens peuvent confier du travail aux robots, ou travailler côte à côte avec eux. Les employés peuvent aussi configurer des automatisations événementielles pour que les robots surveillent ce qui se passe sur le bureau. Quand un événement se produit (par exemple, un employé se connecte à un système et effectue une action), les robots se mettent automatiquement au travail. Il y a beaucoup de façons dont les gens peuvent travailler avec des robots pour soutenir leur travail quotidien. Le résultat est une productivité accrue, un engagement employé accru, et des taux d'erreur réduits.

Faire tourner un programme efficace de robot pour chaque personne à grande échelle nécessite formation, gestion et gouvernance. Quand vous déployez l'automatisation personnelle sans structure, vous risquez la prolifération d'automatisation (automation sprawl). Les directeurs des systèmes d'information (CIO) connaissent la douleur de la prolifération technologique. Selon le rapport 2019 Blissfully SaaS trends, les entreprises utilisent « 137 applications SaaS uniques en moyenne » — une augmentation de 30 % depuis 2018. L'automatisation personnelle sans gouvernance crée le même effet autour du programme d'automatisation. Donc, il est vitalement important que quand vous commencez à activer les automatisations personnelles, vous assuriez le déploiement des outils de gouvernance appropriés.

Voici une excellente étude client de la façon dont dentsu exploite les automatisations personnelles en déployant leur vision d'un robot pour chaque personne dans l'entreprise.

La vision UiPath d'une fully automated enterprise tire parti des deux types d'automatisations.

Le dernier point à considérer pour comprendre les deux types d'automatisation est qu'il ne suffit pas d'être excellent en automatisation personnelle ou en automatisation de workflow métier. Vous devez être excellent dans les deux.

La vision UiPath de la fully automated enterprise est où notre plateforme d'automatisation non seulement permet chaque type, mais comble aussi la fissure et les connecte de manière transparente pour amplifier leurs bénéfices.

Cette approche holistique a des bénéfices au-delà des bénéfices plus universels de moins de systèmes, meilleur transfert de compétences, et lignes de support plus claires quand appliquée à l'automatisation. Elle améliore les résultats sur l'ensemble du cycle de vie de l'automatisation. Pour donner quelques exemples :

• Une vue à la fois sur l'automatisation personnelle et les workflows métier est une mine d'or pour déterminer les prochaines meilleures cibles d'automatisation.
• À l'implémentation, vous pouvez combler le dernier kilomètre entre les workflows métier et l'efficacité personnelle en permettant aux gens d'automatiser rapidement les tâches personnelles uniques qui sont inévitablement nécessaires pour alimenter de nouveaux workflows d'entreprise.
• Vous pouvez gouverner la distribution potentielle de ces automatisations basée sur la valeur et le risque. Si elles peuvent délivrer une valeur similaire à d'autres, les automatisations peuvent être distribuées appropriément ou même intégrées dans de futures versions d'un workflow métier. Ou, vous pouvez garantir que les automatisations développées personnellement restent juste cela — disponibles seulement pour l'auteur, mais avec une auditabilité centralisée quand nécessaire.
• Plus largement, vous pouvez facilement obtenir une vue unique de l'interaction de chaque utilisateur avec chaque workflow, ajoutant de la couleur à tout ce qui précède.

Le choix entre automatisation personnelle et automatisation de workflow métier n'est pas un choix que vous devez faire. Les entreprises pionnières reconnaissent qu'avec une vision d'automatisation holistique, vous gagnez plus rapidement les bénéfices transformationnels de l'automatisation qui couvrent la productivité de l'utilisateur final et le ROI d'entreprise.

Si vous avez aimé cet article, assurez-vous de nous rejoindre pour le prochain UiPath Live. Ne manquez pas votre chance d'entendre le CEO de UiPath Daniel Dines discuter de sa vision pour la fully automated enterprise (et il prendra des questions du public) :

Remerciements spéciaux à Geoff Anderson, Anastasia Milgramm, Christopher George, et Kate McDaniel pour leur collaboration, brainstorming et contributions à cet article.