Les communications bouclent la boucle :retournons-nous dans un monde axé sur la voix ?

Craig Walker d'Alcatel-Lucent Enterprise

Avec la vague des assistants personnels, tels que Siri, Cortana et Google Assistant et de nouvelles start-up tirant parti de l'intelligence artificielle (IA) et de l'analyse pour créer des compagnons personnels, il devient clair que nous nous dirigeons vers une nouvelle relation à commande vocale avec la technologie.

Comme nous l'avons déjà vu sur le marché grand public, il est presque acquis que ces systèmes d'activation vocale finiront par s'intégrer dans l'environnement de l'entreprise, car les avantages potentiels de ces systèmes pourraient être considérables pour simplifier et automatiser les activités.

Ici, Craig Walker, directeur des services cloud chez Alcatel-Lucent Enterprise , explique que, même s'il faudra peut-être beaucoup de temps avant de voir toutes les ressemblances de « HAL » de « 2001 :l'odyssée de l'espace », la technologie est déjà là et peut améliorer le fonctionnement des entreprises.

Lumières, caméra, action !

Pensez à quel point il serait plus facile pour un médecin de simplement dire « Système :mettez à jour le dossier de Mary Smith avec ce qui suit : « Patient souffrant de douleurs abdominales, passez une commande de pharmacie pour 200 MG de « SuperAntiGas », signé Dr FeelBetter. » Ou dans une salle de conférence, au lieu de lutter pour déterminer quelle télécommande met sur le projecteur et l'écran, une simple demande vocale « Système :allumez le projecteur, allumez la télévision et tamisez les lumières. »

Les défis

Alors, où en sommes-nous sur la voie de la voix d'abord ? Cabinet d'analyse vocale, VoiceLabs , a fourni un aperçu des différentes couches nécessaires pour soutenir une approche axée sur la voix dans le monde de la consommation. Cependant, pour passer des cas d'utilisation simples basés sur le consommateur à un environnement davantage axé sur la voix dans le monde de l'entreprise, certaines choses devront se produire.

La sécurité sera essentielle si nous voulons que nos systèmes d'entreprise reposent sur des commandes vocales. Quelqu'un devrait-il être capable de commander des équipements ou des systèmes critiques simplement en parlant ? La réponse est clairement non. La confidentialité est également une préoccupation majeure, et bien que l'exemple du médecin ci-dessus semble assez simple, nous devons y réfléchir dans le contexte de la réglementation. Les droits d'un patient, conformément à la réglementation HIPAA aux États-Unis, sont-ils violés si ces commandes verbales exposent les informations médicales du patient à des tiers ?

Accès sécurisé

Nous voyons déjà la prochaine étape des systèmes de reconnaissance vocale où la technologie est capable de prendre en charge un accès sécurisé. Les banques sont parmi celles qui introduisent l'authentification vocale dans leurs systèmes bancaires par téléphone. Bien que cela puisse laisser certains clients un peu inquiets quant à la sécurité de leur compte, j'ai le sentiment qu'il suivra le cycle d'adoption que nous avons vu dans le commerce électronique, où les préoccupations initiales concernant la fraude par carte de crédit devaient être surmontées avant de voir la montée fulgurante. dans les achats en ligne.

Nous continuerons à voir l'innovation continue dans les systèmes de reconnaissance vocale et les améliorations qui permettront à la sécurité du système vocal d'être viable dans un environnement d'entreprise et garantiront que seuls les utilisateurs autorisés avec les bons privilèges peuvent effectuer les actions associées.

Et bien que votre micro-ondes ne vous espionne peut-être pas, certains appareils seront toujours allumés, toujours à l'écoute et potentiellement en train d'enregistrer. Quelques cas bien médiatisés d'atteinte à la vie privée, d'espionnage commercial ou de danger juridique pourraient retarder l'adoption. Cela suggère qu'un gros interrupteur ou fonction marche/arrêt doit être inclus dans les produits axés sur la voix, afin que les utilisateurs puissent bénéficier des avantages sans risquer les inconvénients d'une surveillance constante. Un accès logiciel sécurisé devra également être mis en place dans les produits pour prévenir et détecter les efforts de piratage.

Créer des systèmes de reconnaissance vocale encore plus efficaces

Les premiers cas d'utilisation concernent principalement les systèmes de réponse vocale, que ce soit du point de vue des centres d'appels ou ceux mis en œuvre dans nos voitures et nos smartphones. Mais comme beaucoup d'entre nous le savent par expérience de première main, cela fonctionne au mieux de manière marginale. La reconnaissance et la contextualisation doivent être affinées grâce aux développements technologiques avant que nous puissions penser de manière réaliste à l'adoption à l'échelle de l'entreprise.

Des programmes de recherche tels que le projet Sphinx de l'Université Carnegie-Mellon continuent d'améliorer les capacités de reconnaissance des langues. Un rapport Internet Trends de Mary Meeker indiquait qu'en 2016, le système de reconnaissance vocale de Google pouvait reconnaître plus de cinq millions de mots avec une précision d'environ 90 %, mais ce n'est toujours pas assez étendu ou précis. La précision de 90 % est-elle suffisante pour interagir avec un système de survie dans un hôpital ou le réseau d'un fournisseur de services publics ?

Il ne s'agit pas seulement de reconnaître les mots non plus, il s'agit de savoir quoi faire avec les mots. C'est ici que les moteurs cognitifs et l'IA entrent en jeu. Certains des plus grands acteurs du secteur, par exemple Microsoft , avec son moteur de reconnaissance cognitive open source, peut être utilisé pour comprendre le contexte des mots. « Comment puis-je me rendre à Green Park ? » peut sembler assez simple, mais il faut le replacer dans son contexte.

La connaissance de l'emplacement pourrait indiquer que vous voulez probablement dire Green Park à Londres et des hypothèses sur le mode de transport. Si vous étiez assis à Piccadilly Circus, la réponse pourrait être :"Faites un arrêt, en direction ouest, sur la ligne Piccadilly.", mais ici nous avons supposé que c'était Green Park à Londres et non Green Park à Manchester ou Birmingham.

La recherche d'un sens plus profond

Le vrai défi réside dans ce qui se cache derrière les systèmes de reconnaissance vocale - à la fois de l'intégration des appareils IoT au système lui-même, et de s'assurer que les commandes demandées ont un sens. Ici, nous devons tirer davantage parti de ces moteurs cognitifs en tant que système de contrôle et de validation.

Pensez à quelqu'un qui donne accidentellement l'ordre « Éteignez le système de refroidissement du réacteur 4 » au lieu du réacteur 3 – qui a déjà été arrêté, ou à un médecin utilisant le système pour prescrire une dose nocive de médicament parce qu'il a accidentellement dit 400 grammes au lieu de 400 milligrammes.

Il peut s'agir d'exemples extrêmes, mais il faudra avoir une vue holistique des actions qui sont automatisées pour éviter les erreurs humaines et apporter des informations plus larges pour comprendre les actions liées aux requêtes à commande vocale. Par exemple, peut-être que « Éteindre le système de refroidissement du réacteur 4 » était correct, mais le système aurait alors besoin de comprendre l'ensemble des procédures opérationnelles pour mettre en œuvre ces actions.

Création d'une plate-forme API pour de véritables solutions intégrées vocales

Un élément intéressant qui pourrait être lié stratégiquement au développement de véritables environnements d'entreprise à commande vocale provient des innovations qui se produisent dans le monde de la communication vocale traditionnelle. Nous assistons à l'explosion de CPaaS (plateforme de communication en tant que service) dans l'entreprise, tirant parti des API pour transformer les applications d'aujourd'hui en solutions intégrées à la voix.

Certains des principaux fournisseurs de communications vocales entrent maintenant sur ce marché, fournissant aux infrastructures CPaaS un ensemble standardisé d'API pour permettre aux entreprises d'intégrer les communications dans leurs processus métier.

Alors que nous considérons traditionnellement l'intégration comme des choses comme l'incorporation de services vocaux et vidéo dans des applications existantes - pensez à une application bancaire qui vous permet de passer d'une application en ligne à un appel vocal avec votre conseiller bancaire - je pense que ceux-ci joueront un grand rôle dans cet environnement « voix d'abord » en tirant parti de la riche infrastructure d'API de CPaaS pour communiquer avec les applications et les objets.

Derrière les exigences en matière d'infrastructure de communication, la façon dont CPaaS ou d'autres plates-formes communiquent avec les appareils doit vraiment être standardisée avant de voir le développement rapide de la technologie vocale. Chacun des systèmes à commande vocale grand public d'aujourd'hui possède ses propres interfaces, ses propres intégrations d'API et, comme dans le cas de la bataille historique « bêta contre VHS » d'il y a des décennies, peut conduire à l'obsolescence du produit.

Tout comme un consommateur ne veut pas investir dans la dernière « machine à café intelligente » pour découvrir que la plate-forme qui la contrôle vient d'être abandonnée, une entreprise veut s'assurer que les investissements qu'elle fait dans les nouvelles technologies ne seront pas obsolètes avant sont en mesure de réaliser un retour.

Le meilleur est à venir

La bonne nouvelle est qu'il existe un ensemble de technologies en préparation pour aider à minimiser l'obsolescence potentielle. Des frameworks comme IoTivity sont en cours de développement pour construire une plate-forme standardisée. Nous constatons déjà la valeur, les avantages et l'expansion rapide des nouvelles applications vocales pour les consommateurs. À court terme, nous verrons certains des cas d'utilisation de base se déplacer dans l'entreprise.

À plus long terme, alors que des progrès continuent d'être réalisés dans la reconnaissance vocale, la sécurité vocale et la simplification/la normalisation de la connectivité des appareils, nous verrons de plus en plus d'activités axées sur la voix dans le monde des consommateurs et des entreprises pour aider à réduire la complexité et à améliorer notre productivité.

L'auteur de ce blog est Craig Walker, directeur des services cloud chez Alcatel-Lucent Enterprise