Visites virtuelles industrielles :une nouvelle forme d'"expérience sur site"

Comment Swagelok apporte de la valeur au client grâce à des expériences virtuelles « sur site »

Un matin récent à Grande Prairie, en Alberta, au Canada, Stacey Phillips est entrée au cœur d'une installation de traitement du gaz naturel. En tant que responsable de l'ingénierie sur le terrain de Swagelok pour les Amériques, elle avait visité de nombreuses installations similaires, même si cette visite était différente. Habituellement, plusieurs autres ingénieurs de terrain l'accompagnaient pour fournir une perspective supplémentaire sur les systèmes de fluides et l'équipement analytique qu'elle évaluerait, mais aujourd'hui, elle a visité l'installation seule. Cependant, elle portait un casque de collaboration en réalité augmentée (AR) fermement attaché à son casque de sécurité, ce qui signifie qu'elle pouvait entendre clairement les voix de ses collègues du monde entier dans son oreillette alors qu'elle leur transmettait une vidéo en direct de tout ce qu'elle voyait.

Il s'agissait de la première visite de service semi-virtuelle officielle sur site de l'équipe d'ingénierie Swagelok sur le terrain, et bien qu'il s'agisse d'une nouvelle expérience pour tout le monde, elle s'est avérée productive puisque Stacey a procédé à une évaluation approfondie des instruments d'analyse et des domaines de préoccupation tout au long de la facilité. Stacey a discuté des paramètres de conception du système d'échantillonnage avec l'équipe principale affectée au projet, a zoomé sa caméra sur divers composants du système fluide à l'aide de commandes vocales et a échangé des messages de chat avec des collègues lorsqu'ils passaient sur un petit écran visuel monté sur le bras. Bien qu'ils n'aient peut-être pas tous été sur place, grâce à la nouvelle technologie, l'équipe d'ingénierie sur le terrain a pu à nouveau travailler ensemble pour aider un client à surmonter une série de problèmes affectant divers aspects de ses opérations.

Mike Strobel, qui a servi d'ingénieur de terrain principal sur le projet de service sur le terrain, a aidé à faciliter la discussion entre Stacey et l'équipe distante d'ingénieurs de terrain mondiaux. "Je suis entré avec un esprit ouvert et j'ai été encouragé par ce que nous avons vécu", a-t-il déclaré. « Nous sommes formés pour aider les clients à résoudre les problèmes de systèmes de fluides pressants, ce qui nécessite souvent une analyse personnelle des applications. Cela a été difficile à faire ces derniers temps, mais cet engagement d'ingénierie sur le terrain a prouvé que notre nouvelle technologie de casque virtuel peut nous permettre de fournir le même niveau de valeur aux clients même si nous ne pouvons pas tous être sur place. Nous avons même pu faire appel à Tony Waters, l'un des meilleurs experts en systèmes d'échantillonnage de l'industrie, pour l'évaluation à l'aide de cette méthode semi-virtuelle.

"Nous sommes formés pour aider les clients à résoudre les problèmes pressants des systèmes de fluides, ce qui nécessite souvent une analyse personnelle des applications. Notre nouvelle technologie de casque virtuel peut nous permettre de offrir le même niveau de valeur aux clients même si nous ne pouvons pas tous être sur place."

"Si une équipe d'ingénieurs Swagelok sur le terrain n'est pas en mesure de se rendre sur le site d'un client pour aider au dépannage du système de fluide, à la conception du système d'échantillonnage ou à d'autres questions, un format semi-à distance similaire à ce que nous avons fait lors de la visite de Stacey à l'installation de gaz naturel de Grande Prairie est une bonne option. Idéalement, nous aimerions qu'au moins un ingénieur de terrain rende visite au client pour effectuer une évaluation tout en étant assisté par une équipe distante et connectée numériquement. Si cela n'est pas possible, cependant, nous pouvons expédier un casque virtuel à un client qui peut ensuite enregistrer une vidéo tout en parlant avec des ingénieurs de terrain distants qui fournissent un dépannage en temps réel. Quelle que soit la manière dont notre nouvelle technologie de connectivité virtuelle est déployée, nous pouvons minimiser le temps pendant lequel les problèmes de système fluide des clients ne sont pas diagnostiqués ou non résolus, tout en minimisant généralement les coûts de déplacement et le temps de coordination pour les clients.

La technologie virtuelle signifie atteindre les clients où qu'ils soient

L'intégration continue de la technologie pour offrir une meilleure expérience client est depuis longtemps la pierre angulaire de notre stratégie d'amélioration continue chez Swagelok. En conséquence, l'équipe d'ingénierie sur le terrain, ainsi que d'autres dans l'ensemble de l'entreprise, prévoyaient la livraison à distance d'expériences historiquement en personne bien avant le début de la pandémie de COVID-19.

"Nous avons des ingénieurs de terrain basés dans le monde entier, et nous avons construit une communauté pour se soutenir mutuellement tout en puisant dans les domaines d'expertise spécifiques de chacun pour résoudre les problèmes des clients", a expliqué Stacey Phillips. "Nous avons commencé à étudier la technologie de connectivité virtuelle l'année dernière pour nous aider à travailler ensemble de manière plus transparente, réalisant que cela nous aiderait non seulement à partager des connaissances et des expériences, mais à maintenir la cohérence et la qualité des services que nous fournissons aux clients. Nous avons investi dans la technologie des casques AR, et lorsque le COVID-19 a frappé, nous avions une excellente option disponible pour offrir de la valeur aux clients à distance.

"Il y a toujours eu des situations où une visite en personne de notre équipe est difficile à organiser, comme lorsqu'il s'agit d'emplacements éloignés, d'environnements offshore ou d'autres zones d'accès restreint", a expliqué Jon Kestner, superviseur de l'ingénierie sur le terrain. « En conséquence, nous réfléchissons depuis longtemps à la manière d'aider les clients à bénéficier de plusieurs points de vue, même si nous ne pouvons pas réunir tout le monde sur place. Notre nouvelle technologie de casque permet d'atteindre les clients là où ils se trouvent, ce qui signifie qu'ils peuvent passer moins de temps à envoyer des messages dans les deux sens pendant que nous résolvons un problème à distance, et à la place obtenir une résolution plus rapide en nous permettant de voir ce qui se passe sur place. Nous résolvons les problèmes plus rapidement, et ils économisent du temps et de l'argent dans le processus. »

Écoutez nos ingénieurs de terrain expliquer le fonctionnement des services virtuels sur site et les avantages qu'ils offrent aux clients :

Avantages durables des engagements virtuels/sur site

"En fin de compte, notre intégration continue de la technologie au sein de nos organisations de services sur le terrain nous permet d'avoir un déploiement plus rapide des ressources pour aider les clients et nous permet d'avoir plus d'intelligence 'sur place' car nous jumelons les bons experts avec les bons problèmes," dit Mike Strobel. "Dans le processus, nous pouvons tous aider et apprendre au fur et à mesure, offrant ainsi plus de valeur aux clients à l'avenir. Les visites virtuelles sont également efficaces - vous n'avez pas besoin de faire entrer et sortir des spécialistes dans des espaces confinés comme des abris pour analyseurs lorsque tout le monde peut voir la même chose à la fois, et nous pouvons discuter de ce que nous observons en temps réel. Je suis ravi de découvrir d'autres façons dont cette nouvelle technologie peut nous aider à créer de la valeur pour les clients. »

Manny Soung, ingénieur de terrain associé chez Swagelok Grande Prairie | Fort Saint-Jean | Winnipeg | Saskatoon aurait normalement visité l'usine de gaz naturel en personne, car elle était située sur le territoire de son centre de vente et de service. En raison des restrictions de voyage liées au COVID-19, il n'a pas pu visiter l'établissement, mais était également ravi de le faire virtuellement une fois que Stacey (qui était située plus près de l'établissement) a fait le voyage en voiture. "C'était formidable de pouvoir voir l'installation par moi-même et d'enregistrer et de prendre des captures d'écran tout au long de l'inspection au lieu de simplement prendre des notes pour une discussion ultérieure", a déclaré Manny. « Il était utile de parler et de synthétiser les informations à la volée, et c'est agréable de pouvoir revenir en arrière et de référencer des images et des enregistrements plus tard pour renforcer nos souvenirs. Cela signifie que nous pouvons nous assurer que nous ne manquons de rien, en proposant la meilleure solution possible pour le client. »

Depuis l'engagement des services sur place en Alberta, d'autres ingénieurs de terrain ont utilisé des casques de réalité augmentée pour des appels de service d'évaluation et de conseil dans d'autres parties du monde. Ces autres évaluations sont également prometteuses pour obtenir des recommandations rapides des clients pour améliorer leurs systèmes fluides, parfois même le même jour, grâce au haut niveau de collaboration que les casques virtuels permettent.

« Indépendamment de la manière dont notre nouvelle technologie de connectivité virtuelle est déployée, nous pouvons minimiser le temps pendant lequel les problèmes de système fluide des clients ne sont pas diagnostiqués ou ne sont pas résolus alors que généralement en minimisant les frais de déplacement et le temps de coordination pour les clients. »

Applications supplémentaires pour la technologie de visite virtuelle

Notre nouvelle technologie de collaboration est également utilisée pour plus de services sur le terrain. Les équipes de Swagelok trouvent des moyens d'améliorer l'expérience client grâce à la technologie connectée. Les casques sont également utilisés pour :

• Mise en service virtuelle de systèmes de fluides et conseils sur la construction et les tests d'équipements d'analyse. Les casques virtuels permettent aux experts Swagelok d'être « présents » pour fournir une supervision lors des étapes clés du processus de mise en œuvre du système fluide, aidant les clients à éviter les erreurs et à intégrer des assemblages plus durables. Les dirigeants des entreprises clientes se sont même joints virtuellement pour expérimenter des processus auxquels ils ne pourraient généralement pas assister.
• Témoignage virtuel des principaux processus d'approvisionnement. Notre équipe de conformité offre aux clients la possibilité d'observer les pratiques de fabrication et d'expédition qui nécessitent généralement une visite sur site des installations Swagelok.
• Visite virtuelle des clients dans nos centres de fabrication et de distribution. Notre équipe de visites de clients d'entreprise met en place une nouvelle façon pour les clients de rencontrer les gens et de voir les processus derrière les produits et services Swagelok, leur permettant de visiter les installations de Swagelok avec un guide sur place.

Loretta Sharp, membre de l'équipe des visites clients, a expliqué l'idée derrière l'utilisation de la technologie virtuelle pour amener les clients à Swagelok en plus d'apporter Swagelok aux clients. « Nous prévoyions de mettre en place des visites virtuelles avant le début de COVID-19, car nous cherchons toujours des moyens d'être plus accessibles à nos centres de vente et de service et aux clients qu'ils servent. L'hébergement de visites virtuelles des installations parallèlement aux réunions d'affaires pertinentes signifie que nous pouvons offrir l'expérience complète de la visite du siège social de Swagelok sans obliger les clients à planifier un voyage complet ici. La nouvelle technologie nous permet d'atteindre plus de clients à la fois, ainsi que plus de clients dans le monde entier. Les visites virtuelles nous aideront à rester en contact avec les clients pendant la pandémie de COVID-19, certes, mais avec notre clientèle mondiale, nous sommes convaincus que ce programme continuera à apporter de la valeur dans le futur.

Les valeurs fondamentales de Swagelok, à savoir « l'orientation client » et « l'amélioration continue », motivent nos investissements dans des technologies telles que les casques virtuels, et nous ne nous attendons qu'à voir la technologie proliférer dans nos organisations et nos centres de vente et de service mondiaux à mesure que les clients et les membres de l'équipe en verront la valeur. apporte. Vous souhaitez en savoir plus sur les services Swagelok sur site ou sur la manière dont les visites virtuelles avec les membres de l'équipe Swagelok pourraient bénéficier à votre organisation ? Contactez votre centre de vente et de service agréé Swagelok local pour plus d'informations.