L'IA est la clé pour débloquer l'excellence du service client en 2022

Simon Blackwell, directeur marketing de la société de télécommunications TelcoSwitch, estime que l'intelligence artificielle est le secret pour garantir l'excellence du service client

Dans un monde où changer de marque est plus facile que jamais, le service client est de plus en plus essentiel pour maintenir la fidélité à la marque, et la manière dont les organisations rationalisent les interactions avec les clients sera essentielle au succès d'une stratégie. En fait, une enquête par PwC a constaté que 32 % des clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience.

Cela souligne la vitesse à laquelle les attentes des clients évoluent. Beaucoup exigent désormais une expérience en ligne presque parfaite et avec plus de concurrence que jamais, les organisations doivent faire tout leur possible pour s'assurer qu'elles gardent leurs clients du côté. Cet objectif est déjà atteint avec de plus en plus d'entreprises adoptant les bonnes capacités omnicanales, mais il est impératif qu'elles aillent plus loin et fournissent un service qui les distingue de la concurrence. C'est là que l'intelligence artificielle (IA) entre en jeu.

La montée en puissance de l'IA dans le secteur manufacturier

L'IA fait référence à tout type de logiciel informatique qui se livre à des activités humaines, telles que l'apprentissage, la planification et la résolution de problèmes. La manière la plus courante d'utiliser l'IA à des fins commerciales aujourd'hui est l'apprentissage automatique, dans lequel les systèmes peuvent sembler "apprendre" au fil du temps et accomplir des tâches avec une efficacité croissante. Cela les rend idéales pour analyser de grandes quantités d'informations, avant de les convertir en données contextuelles plus digestes pour l'homme. Cela a permis à l'IA de prendre de l'importance dans l'environnement IoT, mais également dans les principales solutions CCaaS, où les données et la capacité de les interpréter sont essentielles.

Utilisation d'outils de communication chatbot automatisés

La popularité des chatbots basés sur l'IA a considérablement augmenté au cours des deux dernières années, les jeunes consommateurs particulièrement friands d'interagir avec les entreprises de cette manière. Aujourd'hui, l'utilisation de l'IA dans la communication automatisée par chatbot est devenue monnaie courante dans les fonctions de service client de nombreuses organisations. Dans de nombreux cas, il offre l'expérience transparente dont les clients exigeants d'aujourd'hui ont besoin, de sorte que le potentiel de transformation de l'IA à cet égard est clair. Il est recommandé aux entreprises de services d'utiliser des chatbots automatisés.

L'IA continuera d'être utilisée pour les chatbots automatisés, mais des applications plus précises telles que l'analyse des appels connaîtront également une croissance importante.

L'importance d'investir dans l'analyse basée sur l'IA dans le secteur manufacturier

L'analyse de la parole fait référence à la capacité de comprendre et de traiter des mots clés, des phrases et des termes, mais en outre, des algorithmes acoustiques avancés peuvent désormais même mesurer et évaluer le rythme, le volume, la hauteur, la tonalité et d'autres facteurs de la voix pour déterminer les émotions derrière les mots, capturant avec précision le sentiment de chaque interaction.

La capacité, par exemple, de transcrire la parole en texte est le pont entre les enregistrements d'appels et la capacité d'analyser vos données, l'IA étant désormais le moteur de ces analyses.

Capturer les deux côtés d'une conversation à l'aide d'un logiciel de reconnaissance vocale était auparavant difficile, mais la technologie est désormais capable de séparer l'appelant de l'agent, permettant ainsi une analyse plus granulaire et permettant au véritable potentiel de l'IA de se manifester. En superposant la capture d'écran et la capture vidéo dans le mélange, l'organisation peut exploiter ces données pour créer un profil complet des interactions entre différents clients et publics.

Le centre de contact moyen peut traiter des milliers d'appels, y compris des centaines d'heures d'informations. Dans le passé, cela signifiait que pour extraire des données pour l'assurance qualité, les superviseurs ne sélectionnaient manuellement qu'un petit pourcentage d'appels, avant d'entreprendre la tâche extrêmement chronophage d'écouter ces appels afin de les noter pour l'évaluation des agents.

Les systèmes alimentés par l'IA contournent complètement le besoin de ce type de travail. Les entreprises peuvent désormais enregistrer, transcrire automatiquement et utiliser à des fins d'analyse presque instantanément chaque appel ou interaction vidéo, et avec des points de données totalement personnalisables.

Être capable de rechercher des données d'appels transcrites pour la tonalité des clients, des mots-clés et des phrases liés à des sentiments positifs ou négatifs, et de repérer les tendances au fil du temps pourrait rapidement générer un retour sur investissement pour les entreprises. L'identification rapide des problèmes qui ont un impact négatif sur l'expérience client permet aux entreprises de résoudre ces problèmes et d'éviter qu'ils n'affectent le reste de leurs clients.

La tendance à utiliser l'analyse dans ce domaine n'est en aucun cas nouvelle, mais les deux dernières années ont poussé les organisations à investir plus que jamais dans l'analyse basée sur l'IA.

Capacité de l'IA à améliorer les performances des agents

Des études montrent que 82 % des clients cessent de faire affaire avec une entreprise à la suite d'une seule mauvaise expérience. Ainsi, outre l'analyse des clients, la capacité à assurer la cohérence des performances des agents est également essentielle. Ce n'est pas seulement la qualité des interactions qui peut être améliorée. Des études montrent qu'outre l'amélioration du score CS, la vitesse de résolution des tickets peut même être améliorée par les centres de contact qui utilisent efficacement les outils basés sur l'IA.

L'évaluation des agents, telle que la capacité d'analyser rapidement le ton des agents, le respect des scripts et leurs performances face aux sentiments négatifs des clients, peut aider à créer des meilleures pratiques, montrer aux stagiaires comment les mettre en œuvre et comment les appels peuvent échouer lorsque les politiques ne sont pas suivies. . De même, des exemples positifs à utiliser dans la formation peuvent aider les agents à s'améliorer.

Ce type d'analyse profite à la fois aux gestionnaires et aux agents. Les managers deviennent plus conscients des performances des agents individuels, tandis que les agents reçoivent des instructions claires sur la manière dont ils peuvent améliorer leurs performances. Le résultat est une augmentation des ventes et une amélioration globale de l'expérience client qui favorise la fidélité à la marque et rehausse le profil général d'une entreprise.

Il est maintenant temps d'investir dans l'IA

L'expérience client est plus importante que jamais, c'est pourquoi les entreprises modernes doivent en tenir compte lorsqu'elles évaluent la manière dont leurs clients peuvent communiquer avec elles. Ceux qui associent correctement l'IA pour offrir des expériences client de haute qualité seront ceux qui bénéficieront des plus hauts niveaux de fidélité des consommateurs.

Les perspectives pour les entreprises en 2022 semblent beaucoup plus positives que les deux dernières années. Par conséquent, le moment est venu pour les dirigeants de trouver les meilleurs moyens de tirer pleinement parti de la promesse de l'IA et de créer une expérience plus complète et plus complète pour les clients.

Byline de Simon Blackwell , CMO chez TelcoSwitch