L'histoire du chatbot :où il était et où il va

Le chatbot a eu une histoire riche et mitigée. Aujourd'hui, les applications de la technologie s'étendent au-delà du service client vers une résolution de problèmes plus approfondie.

L'histoire du chatbot

Le premier chatbot a été développé en 1966 au MIT — ils l'ont appelé ELIZA.

ELIZA, la mère de tous les chatbots, a répondu à quelques questions très simples sur l'arbre de décision.

Cette première itération de chatbot a depuis évolué et s'est développée, naturellement . Au cours des années 1980 et 1990, la technologie a été déployée dans des systèmes téléphoniques automatisés qui utilisaient des arbres de décision très simples, jusqu'à MSN et AOL.

Au fur et à mesure que nous avançons dans la chronologie, la technologie des chatbots a explosé sur les canaux sociaux et commerciaux. Pourquoi s'intéresse-t-on tant à eux maintenant ? Pourquoi tant d'attention a été accordée à la technologie ?

"Cela tient à trois raisons principales", explique Howard Pull, directeur du développement stratégique chez MullenLowe Profero.

1. Les applications Messenger et l'assistance vocale sont toutes deux des bots inducteurs

"Si vous pensez à Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, ils ont vraiment ouvert leurs API, de sorte que les marques peuvent désormais lancer et créer des e-services qui font tout, des recommandations de produits, de la réservation et du service aux FAQ à l'intérieur."

2. Un changement dans une capacité

"Il y a également eu un changement radical dans la capacité de détection des chatbots ; la capacité de ces robots à reconnaître les images et à reconnaître la voix, ce qui nous a permis de rechercher essentiellement à l'aide d'images. Si vous êtes Amazon, pour votre service de pièces détachées, vous pouvez effectuer une recherche via cela, ou si vous êtes EasyJet, vous pouvez fournir une image et laisser les bots chercher à partir de celle-ci."

3. L'essor de l'IA

"Enfin, il y a eu un changement radical dans l'apprentissage, et c'est là que la question de l'IA s'inscrit. La capacité à paraître humain et à gérer des conversations plus humaines a subi un changement radical au cours des 24 derniers mois, en termes d'intelligence. et l'apprentissage automatique qui se cache derrière le chatbot. Cela permet aux marques et aux services de créer une interface qui se sent humaine et interagit de manière à ce que les gens s'attendent à ce qu'on leur parle et qu'on traite avec eux."

Idées fausses sur les chatbots

Tout au long de l'histoire des chatbots, il y a eu une idée fausse sur les capacités des bots. Les consommateurs s'attendent très fortement à ce qu'un bot soit capable de répondre à des questions ouvertes. Cependant, ce n'est pas toujours le cas et cela peut être frustrant, comme je suis sûr que beaucoup d'entre vous en ont fait l'expérience.

"Je pense que l'idée fausse numéro un entoure le rôle perçu d'un chatbot :discuter", déclare Pull. "L'objectif réel est de résoudre un problème, de fournir un service et de fournir ce service au client dans les plus brefs délais."

Ce n'est pas un exercice de remplacement des humains; il s'agit de trouver de nouveaux endroits et de nouvelles façons d'interagir avec les consommateurs. Et plus le bot est de qualité, plus une marque est susceptible d'attirer et de fidéliser son audience.

Il ne s'agit pas non plus de créer quelque chose qui est massivement conversationnel. "Les gens veulent vraiment quelque chose qui leur apporte des réponses rapides, les connecte à un service, leur permette d'acheter quelque chose, de la manière la plus simple possible", explique Pull.

L'expérience du chatbot

Les chatbots, comme nous l'avons exploré ce mois-ci, vont jouer un rôle majeur dans l'amélioration de l'expérience client.

En ce qui concerne l'expérience du service client, la plupart des marques sont frustrées lorsque vous essayez de les contacter - temps d'attente, mise en attente, etc. Pour une marque de services, investir dans la technologie des chatbots est absolument critique.

Au-delà de cela, dans une marque qui a un but et qui cherche à changer les choses dans son secteur, les chatbots vont également être essentiels pour augmenter les niveaux d'engagement et de rétention.

Le chatbot interne

Au cours des 12 à 18 derniers mois, il y a eu une explosion de chatbots dans l'entreprise, en interne. Dans ce scénario, il s'agit de traiter les employés comme des clients.

"Un chatbot peut être utilisé dans tout, de la réservation de salle à l'informatique", explique Pull. « Dans une grande main-d'œuvre mobile, la technologie peut fournir une interaction simple et rapide pour que les employés s'engagent avec l'entreprise. C'est là que vous commencez à voir les grands acteurs, tels que Microsoft et ce qu'ils font traditionnellement avec Office365 :comment pouvons-nous mettre en place cette technologie basée sur le chat, ouvrir certains de ces services et vraiment réduire le besoin d'appeler et de donner à ces employés un une expérience beaucoup plus simple et plus efficace.”

En ce moment, ce type de service émerge dans les marques qui ont de grosses fabrications ou de gros effectifs. Mais cela commencera à filtrer dans le monde des affaires grand public et plus large.

L'avenir des chatbots

Au fur et à mesure que la technologie qui sous-tend les chatbots progresse, les applications et le potentiel des bots changeront de plusieurs façons.

Ils vont devenir beaucoup plus intelligents, vous verrez donc les marques investir beaucoup dans de nouveaux domaines au-delà du service.

"Si nous regardons où se trouvent les principaux cas d'utilisation, le service client est traditionnel, simplement parce que l'argent est là. Donc, si vous êtes une marque comme Amtrak, vous pouvez économiser 1 million de dollars par an sur les frais de service client, simplement en automatisant cela", explique Pull.

Les chatbots commenceront à résoudre de nouveaux problèmes - et cela entoure l'idée de choix.

"Avec des entreprises telles que Diageo, nous examinons comment nous pouvons associer un whisky à vos goûts personnels et rassembler tout cela via une interface de chat - Diageo Whiskey Matcher", explique Pull. "Donc, nous allons voir les chatbots fournir plus de conseils ; Je pense que c'est un excellent exemple de la direction vers laquelle la technologie va évoluer. Aujourd'hui, nous en sommes encore à cette étape simple du service client de la FAQ."

À l'avenir, les robots logiciels pourront également apprendre. Et, par conséquent, passer à une gamme d'activités beaucoup plus large. La technologie aura la capacité de reconnaître la voix et, à l'intérieur de celle-ci, le ton. Grâce à cela, il peut reconnaître si un client est satisfait ou mécontent et réagir en conséquence. Cela changera la donne du côté des clients.

Les chatbots et l'IA vont s'intégrer sur tous les canaux.

"L'une des choses que nous conseillons à de nombreuses marques d'examiner est de savoir comment elles peuvent utiliser l'intelligence qu'elles ont intégrée à un bot et la reproduire sur leurs canaux", déclare Pull. «Il ne s'agit pas seulement de créer quelque chose pour Facebook Messenger ou WhatsApp en tant que bot, il s'agit de prendre cela intelligemment, de prendre le travail que vous avez fait sur cette IA et de penser comment pouvons-nous appliquer cela au service vocal. Comment pouvons-nous ensuite appliquer cela au site Web, comment pouvons-nous ensuite appliquer cela en magasin ?"

"Au cours des prochaines années, nous allons voir l'IA et les bots regroupés et intégrés à de nombreux canaux différents, au-delà du texte et de la voix."

Exemples de chatbots

En plus des exemples mentionnés ci-dessus, Pull a fourni à Information Age d'autres bots à surveiller :

• Bot cadeau Lego appelé Ralph
• NHS pour le bien-être
• Visabot pour les services d'immigration
• DoNotPay :un bot conçu pour simplifier le processus d'appel des contraventions de stationnement. Au cours de ses 21 premiers mois, le bot a traité 250 000 affaires judiciaires et en a remporté 160 000 en faisant appel pour plus de 4 millions de dollars de contraventions de stationnement