Concevoir des processus pour les robots contre les personnes

Lorsque votre organisation crée un nouveau processus, quel rôle jouent les robots ?

D'après ce que j'ai vu en travaillant avec des dizaines d'organisations au cours de ma carrière, les chefs d'entreprise embauchent de nouveaux employés ou intègrent des sous-traitants pour mettre en place de nouveaux processus. Dans le passé, c'était le moyen le plus rapide de lancer le processus et d'obtenir le résultat pour lequel le nouveau processus avait été créé.

À ce jour, l'automatisation robotique des processus (RPA) a traditionnellement été utilisée pour imiter les étapes que les humains effectuent dans les processus existants. Cela présente un grand ensemble d'opportunités cibles. C'est un fruit à portée de main et c'est là que la plupart des organisations prouveront la viabilité de la RPA car elles peuvent comparer le processus avant et après la RPA.

La véritable opportunité inexploitée qui s'offre à nous aujourd'hui est la conception de nouveaux processus nets à exécuter par des robots, sans le biais de conception inhérent à chacun d'entre nous selon lequel les processus sont « les étapes que quelqu'un fera ».

Aujourd'hui, nous concevons de nouveaux procédés avec des limites humaines. Demain, nous concevrons des processus qui ne seront limités que par des dépendances externes.

Concevoir avec des limites ? Oui. Nous sommes tous humains et nous avons des limites. Les processus que les humains mettent en œuvre sont conçus autour de ces limites et même de ces risques bien réels. Cela se manifeste dans la façon dont les accords de niveau de service (SLA) sont définis, les étapes de contrôle de la qualité (telles que les révisions et les approbations) sont menées et la façon dont nous définissons les responsabilités des rôles.

Ces limitations n'existent pas pour les processus qui sont automatisés le jour 1. Les robots logiciels ne font pas de fautes de frappe, n'ont pas de libre arbitre, fonctionnent à un rythme plus rapide et plus cohérent (c'est-à-dire sans interruption des appels téléphoniques) et peuvent être multipliés en quelques instants pendant un apport volumique.

Étant donné que tout cela est vrai, pourquoi concevoir un processus pour les humains et ensuite, peu de temps après, demander à des robots d'effectuer ces mêmes étapes ? Nous intégrons la nécessité d'avoir cette phase de transition des humains aux robots. Un que je dirais est inutile.

Nous devrions concevoir le processus pour les robots dès le départ afin d'éviter cette phase de transition et tirer parti des talents créatifs des employés pour poursuivre les initiatives stratégiques et les efforts à plus grande valeur.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous voudrez peut-être parler aux équipes de votre organisation qui sont chargées de concevoir ou de reconcevoir les processus. Et demandez-leur d'insérer un couloir de nage robotisé dans leurs flux de processus.

L'amélioration continue, l'excellence opérationnelle, l'architecture d'entreprise et l'architecture de solution ne sont que quelques-uns des types d'équipes courantes au sein des organisations qui doivent savoir quand, pourquoi et comment concevoir des processus avec des robots dès le premier jour.

Travail à déléguer aux robots

Je suis sûr que vous pouvez penser aux processus et aux mesures que votre organisation pourrait prendre pour atténuer les risques, contribuer à créer une expérience plus fluide pour les clients ou même rendre le travail moins stressant pour les employés. Le problème est que souvent nous n'avons pas les personnes disponibles pour se concentrer sur ces activités. Et même si nous le faisons, les tâches sont trop triviales et monotones pour exiger qu'une personne les exécute. C'est le sweet spot des robots logiciels.

Vous pouvez concevoir un tout nouveau processus ou un ensemble d'étapes pour que le robot commence à fonctionner afin de soulager ces points faibles ou ces opportunités dans l'organisation.

Ayant dirigé une équipe d'automatisation des processus, j'ai trouvé des opportunités avec les membres de mon entreprise pour tirer parti des robots pour effectuer des étapes que les humains n'effectuaient pas à la même échelle. Nous avons pu tirer parti des robots pour effectuer des «vérifications» matinales sur les systèmes les plus critiques pour l'entreprise (internes et tiers) en se connectant à eux via le frontal pour s'assurer qu'il n'y avait absolument aucun problème pouvant entraîner des retards ou des temps d'arrêt. Cela changeait la donne pour identifier rapidement les problèmes. Et s'il y avait un problème, les employés pouvaient se concentrer sur les escalades pour rétablir le service plutôt que de poursuivre les vérifications restantes. Je sais qu'il s'agit d'un exemple très simple et à petite échelle d'utilisation de robots pour effectuer un nouveau processus net, mais j'aimerais que vous voyiez plus grand.

Votre organisation crée constamment de nouveaux processus. Peut-être s'agit-il de l'introduction d'une nouvelle réglementation à laquelle vous devez vous adapter ou d'un nouveau produit que vous essayez de mettre rapidement sur le marché.

Ou peut-être s'agit-il simplement de l'introduction d'un nouveau système d'entreprise ou d'un nouveau fournisseur dans votre environnement.

Tous exigent de votre organisation qu'elle détermine « comment allons-nous procéder », puis qu'elle élabore un ensemble d'étapes pour y parvenir.

Mon conseil? Créez ce couloir de nage robotisé.