Déploiement d'outils d'assistance à distance dans le secteur des services

Ayant constaté les premiers effets de la pandémie croissante, le fournisseur mondial de solutions de contrôle du climat Munters a identifié un besoin immédiat de tirer parti de l'assistance à distance pour aider à servir les clients et à soutenir les opérations sur le terrain et de fabrication. L'entreprise a choisi de déployer l'assistance à distance auprès de 200 employés dans 22 pays, un déploiement qu'elle a achevé en seulement deux semaines. Sarah Nicastro, Field Service Evangelist, IFS, s'appuie sur cette étude de cas pour expliquer comment le secteur des services peut rapidement bénéficier d'outils d'assistance à distance à court et à long terme, sans perturber les opérations.

Les organisations industrielles savent depuis un certain temps qu'elles doivent saisir les opportunités offertes par la quatrième révolution industrielle ou accepter de passer à la trappe. Ils construisent des équipes plus connectées, des opérations basées sur les données et des capacités de production plus rapides, et beaucoup sont même maintenant passés à des contrats de service après-vente. Pour ces organisations qui progressent déjà dans leur processus de transformation numérique, il est primordial d'assurer la continuité des activités.

Cette attitude vis-à-vis du changement entraîne actuellement des gains d'efficacité pour Munters, un leader mondial des solutions de traitement de l'air écoénergétiques et durables. Reconnaissant très tôt les effets de la pandémie de coronavirus de 2020, il a identifié le besoin immédiat de tirer parti de l'assistance à distance pour aider à servir les clients et assurer la continuité des opérations sur le terrain et de fabrication.

Lorsque les visites sur place ne sont pas possibles

Munters fabrique, vend et entretient des équipements spécialisés pour les secteurs industriels exigeants où le contrôle de la température et de l'humidité est essentiel. Avec cinq unités de production aux États-Unis et plus de 20 sites dans le monde, le modèle commercial de l'entreprise repose fortement sur des visites sur site, y compris avant même l'installation initiale de l'équipement.

Pour réduire la dépendance vis-à-vis des visites sur site, l'entreprise s'est tournée vers des outils logiciels à distance pour créer des fonctionnalités permettant aux équipes d'interagir à distance avec les clients et d'améliorer l'efficacité en étant en mesure d'effectuer une résolution et un diagnostic à distance, une étape critique dans son cheminement vers la servitisation.

L'entreprise n'a pas perdu de temps lorsqu'elle a réalisé que ses efforts de servitisation pouvaient être en danger, créant un niveau d'urgence pour rendre la technologie d'assistance à distance opérationnelle dans les plus brefs délais.

Services toujours vendus, problèmes toujours résolus - seule la technologie a changé

Les objectifs de Munters étaient à la fois de fournir une assistance à distance aux techniciens de terrain et de prendre en charge une nouvelle ligne de production de fabrication sans envoyer d'experts sur le site.
L'assistance à distance IFS permet aux équipes d'être n'importe où, instantanément, cela inclut les techniciens de terrain et support de troisième ligne utilisant la solution sur leurs appareils mobiles, ainsi que des experts guidant l'ouverture de la nouvelle ligne de production à l'aide de lunettes intelligentes Vuzix. Il offre des possibilités d'assistance et de résolution des clients à distance, de diagnostic à distance pour augmenter les taux de résolution des problèmes dès la première intervention, une meilleure utilisation des ressources précieuses, ainsi qu'une formation des employés et un transfert de connaissances plus rapides.

La réalité fusionnée est la nouvelle norme - dans les deux semaines

Les techniciens de Munters peuvent désormais profiter des fonctionnalités et des opportunités de collaboration mains libres offertes par les environnements de réalité fusionnée. Cela signifie que les utilisateurs peuvent collaborer et interagir en temps réel tout en téléstratifiant, en gelant des images, en utilisant des gestes de la main et même en ajoutant des objets réels dans l'environnement de réalité fusionnée, qu'il s'agisse de technicien à support de troisième ligne, de technicien à client ou d'expert à usine de fabrication.

Avec les outils d'assistance à distance modernes, le délai de rentabilisation peut être rapide et la formation minimale requise des utilisateurs est extrêmement intuitive. Dans le cas de Munters, un pilote était en route en seulement six jours et la formation a duré moins de deux heures. L'entreprise a maintenant étendu la solution à plus de 200 utilisateurs dans le monde en seulement deux semaines.

Un outil de continuité d'activité aujourd'hui - un tremplin pour la croissance de demain

L'exemple de Munters s'adaptant avec succès à des circonstances sans précédent démontre non seulement comment la technologie d'assistance à distance peut assurer la continuité des activités pendant une pandémie mondiale, mais aussi l'immense potentiel d'exploiter davantage la solution une fois que l'entreprise revient à un état plus normal.

Lorsque l'on considère comment cette technologie peut moderniser les opérations, les avantages sont évidents. Les gains d'efficacité proviennent de la possibilité d'effectuer des inspections de maintenance à distance, d'améliorer les taux de réparation du premier coup grâce au diagnostic à distance, de réduire le nombre de techniciens envoyés sur les sites et de fournir une assistance à distance aux installations de fabrication.

Pourquoi attendre ? Accélérez la servitisation maintenant

Ce ne sont que les gains opérationnels internes. La question que les chefs d'entreprise devraient maintenant se poser n'est pas « comment pouvons-nous continuer à avancer » - mais « comment pouvons-nous grandir à partir de cela ? »

L'un des plus grands avantages de la technologie d'assistance à distance est qu'elle permet aux entreprises de donner vie à leur vision de la servitisation. L'assistance à distance peut aider les entreprises à réinventer la façon dont elles s'engagent et interagissent avec les clients, même longtemps après la fin de la pandémie.

Des entreprises telles que Munters qui tirent parti de la technologie non seulement pour soutenir mais aussi pour innover leurs opérations, faciliter le transfert de connaissances et différencier les offres de services en sortiront plus fortes qu'auparavant.