Réflexions sur la transformation numérique de l'industrie des dispositifs médicaux de télésurveillance

Les entreprises de dispositifs médicaux avant-gardistes transforment numériquement leurs opérations, en utilisant les données pour fournir de nouveaux services et améliorer le cycle de vie des produits.

Aujourd'hui, de nombreux dispositifs médicaux peuvent être surveillés à distance, grâce aux technologies embarquées comme l'Internet des objets (IoT). Certains fabricants de dispositifs médicaux tirent parti de ces capacités pour améliorer l'efficacité des opérations de service. Mais les entreprises véritablement avant-gardistes utilisent la technologie pour transformer numériquement l'ensemble de leurs opérations commerciales. Ils utilisent les données pour fournir de nouveaux services, intégrer les informations acquises dans le cycle de vie du produit, etc.

Pour mieux comprendre la transformation numérique dans l'industrie des dispositifs médicaux, les défis et les obstacles communs à la transformation, ainsi que les avantages potentiels, nous avons récemment rencontré Anthony Moffa, directeur principal de la plateforme ThingWorx IIoT chez PTC. Voici un résumé de notre conversation.

Quel est le rôle de la transformation numérique dans l'industrie des dispositifs médicaux ?

RTInsights : Nous avons vu à quel point la transformation numérique est essentielle pour de nombreuses industries. Quel rôle peut-il jouer dans l'industrie des dispositifs médicaux ?

Moffa : C'est la suite de quelque chose qui a commencé il y a environ 20 ans. L'industrie des dispositifs médicaux a été l'une des premières industries à vraiment commencer à adopter les services connectés. Il a commencé comme une gestion de machine à machine ou d'appareils à distance et a finalement évolué vers l'Internet des objets. Et la beauté de tout cela, l'industrie a eu l'opportunité de faire le diagnostic de l'équipement à partir d'un emplacement centralisé, et cela aide évidemment à améliorer votre expérience de service, la satisfaction client, toutes ces choses. Même avec tout ça, il y a toujours de la pression. Quand j'étais en service, on nous demandait toujours de faire plus avec moins, pour moins. Donc, si vous pensez à des organisations de service, elles lanceront un nouveau produit et vendront le produit. En cas de succès, la base installée grandit progressivement, grandit et grandit. Pourtant, vous ne souhaitez pas développer votre organisation de services au même rythme, n'est-ce pas ?

Et c'est l'une des raisons pour lesquelles tant de gens adoptent le numérique. Parce que si vous faites le calcul, si vous doublez votre base installée, vous devrez doubler le nombre de personnes pour desservir cette base. Si votre organisation de services dit :"Nous voulons doubler nos revenus de service", vous devez doubler le nombre de personnes car il existe une relation directe :J'ai besoin de tant de techniciens pour générer autant de revenus . Mais à mesure que vous devenez capable d'intégrer un format numérique dans votre flux de travail, vous pouvez vraiment commencer à rationaliser les opérations. Certes, le service à distance a aidé. Cela a facilité le diagnostic des problèmes de l'appareil. Mais il fallait quand même envoyer quelqu'un pour arranger les choses, à l'occasion. Alors maintenant, les fabricants d'appareils commencent à se pencher sur des choses comme le libre-service en se demandant :"Mon client pourrait-il réparer certaines choses ?"

Cette pensée a engendré le rôle d'un technicien en dispositifs médicaux, soi-disant techniciens médicaux. Et beaucoup d'hôpitaux ont commencé à envisager cela parce qu'ils pouvaient accélérer le processus de maintenance des dispositifs médicaux, et peut-être faire de la maintenance préventive et tout ce genre de choses. Mais le problème avec cela, c'est que vous devez former tout le monde sur chaque pièce d'équipement. C'est assez difficile, mais il y a aussi une responsabilité associée à cette approche. Ainsi, ce modèle de libre-service où les techniciens médicaux des hôpitaux font le travail n'a vraiment pas décollé aussi rapidement que tout le monde le pense. Une chose qui pourrait aider est de commencer à faire des choses comme la réalité augmentée ou le support assisté. Par exemple, Vuforia Chalkens de PTC vous permet d'effectuer une téléstration, c'est-à-dire de dessiner un croquis à main levée sur une image vidéo animée ou fixe, avec des clients sur site. C'est un bel ajout à la numérisation du service, car si je suis au téléphone avec vous, vous expliquez quelque chose, et vous et moi utilisons des mots, et nous ne parlons peut-être pas de la même chose. Je pense peut-être que vous regardez quelque chose que vous n'êtes pas. En revanche, Vuforia Chalk exploite la réalité augmentée pour permettre une meilleure maintenance collaborative et la réparation des produits. C'est un FaceTime plus puissant pour les besoins de service.

De plus, vous pouvez prendre les données de l'appareil obtenues à partir de la surveillance à distance, créer une expérience augmentée et superposer des instructions sur un équipement pour que quelqu'un en fasse la maintenance. Le service en général a été amorcé pour cela, en raison de la base d'installation croissante, de la complexité de l'équipement et de la nécessité pour l'équipement d'être opérationnel. Comme d'autres industries en pleine transformation numérique, le médical n'est pas différent en ce qu'il a besoin de ce type de soutien.

Quelles sont les technologies clés qui permettent la transformation numérique ?

RTInsights : Quelles sont les technologies clés et les tendances émergentes qui permettront la transformation numérique ?

Moffa : Le service commence enfin à intégrer des systèmes back-end. Si vous remontez dans le temps, nous étions tous un environnement de type papier et stylo. Nous avions des données cloisonnées. Et à un moment donné, quelqu'un a dit :« Hé, tu sais quoi ? Nous devons mettre cela sur un ordinateur car nous pouvons avoir accès aux données plus rapidement. » Mais lorsque cela a été fait, les différents systèmes back-end, le système ERP, le MRP et le CRM, ont été numérisés indépendamment les uns des autres. Et puis finalement, les gens ont dit:"Eh bien, nous devons recouper ces données." C'est un gros morceau qui émerge maintenant, dans la mesure où les données deviennent de plus en plus omniprésentes et s'architecturent pour avoir une infrastructure ouverte et interdépendante.

De cette façon, la comptabilité a une visibilité sur le système MRP et la fabrication, la fabrication a une visibilité sur l'ingénierie, l'ingénierie sur le service, et tout le monde peut voir toutes ces informations. Ainsi, la possibilité d'accéder à toutes ces données est un énorme avantage. Les techniciens de maintenance ont aujourd'hui accès à ces données via un téléphone portable, une tablette ou les deux. Ils ont un accès instantané aux gens comme s'ils étaient juste à côté d'eux via la réalité augmentée. Ils peuvent voir exactement ce que les clients regardent, leur parler et leur donner des instructions pour faire ce qu'ils doivent faire. C'est probablement l'une des versions les plus importantes de la technologie actuellement et cela peut vraiment faire une énorme différence.

Vous allez voir ces étapes, et ces niveaux se produire, où d'autres technologies commenceront à prendre en charge des approches de service encore plus innovantes. Par exemple, plus vous commencez à déployer la CAO 3D et plus vous créez une efficacité au sein de votre organisation pour créer des images 3D explosables, où vous pouvez les étirer et voir comment elles sont construites, c'est incroyablement intuitif et vous donne la possibilité de montrer quelqu'un comment faire le travail de service qu'il doit faire.

Quels sont les obstacles à la transformation numérique ?

RTInsights : Quels sont les obstacles à la transformation numérique pour les entreprises du secteur de la télésurveillance ?

Moffa : Une chose dont nous parlons toujours lors du déploiement de la technologie dans une entreprise est que la technologie n'est pas la solution ; c'est l'outil. C'est un moyen pour une fin, mais ce n'est pas la fin. Vous avez besoin de personnes, de processus et de politiques autour de ces composants.

Quand il s'agit de personnes, il y a un refus naturel de changer. Ce qui est intéressant à ce sujet, c'est qu'aujourd'hui vous avez un groupe de jeunes hommes et femmes, qui ont grandi avec un monde numérisé binaire. Ils ont été numérisés depuis le début de leurs jours à l'école maternelle; ils ont grandi dans ce monde. Pour eux, c'est moins un refoulement. Mais vous avez un groupe différent qui n'a jamais grandi avec ça, et ils sont réticents.

Un autre problème est que l'entreprise elle-même commence à s'intéresser à la numérisation et aux coûts associés. Cela va faire partie du recul :le coût de la technologie elle-même et le coût de la modification de vos procédures. Et puis il y a les politiques qui doivent tout emballer. Si vous pensez au moment où nous avons commencé à utiliser le courrier électronique pour faire des affaires, et que nous avons réalisé que nous avions besoin de politiques, car nous pouvions exposer des informations à des personnes auxquelles nous ne voulions pas que ces informations parviennent.

Donc, vous avez besoin d'une politique pour contrôler et mettre des rails de guidage autour de ce genre de choses. Nous ne voulons pas simplement laisser quiconque l'utiliser, à un moment donné, dans un but précis. Vous devez contrôler cela. Intégrer une nouvelle technologie dans votre processus et établir des politiques autour de celle-ci prend du temps. Cela demande un effort concerté. Vous ne pouvez tout simplement pas proposer une technologie, la mettre en place et courir.

Comment surmontez-vous les obstacles ?

RTInsights : Comment surmontez-vous ces obstacles ?

Moffa : Il doit y avoir un environnement descendant, ascendant et inclusif. Il y a un peu de processus ici. Tout d'abord, il ne suffit pas d'agiter une baguette et de connecter tout ce que vous avez sur le terrain, cela prend du temps. Il y a un effort associé à cela. Vous avez besoin de techniciens pour démarrer ce processus. Et ce faisant, vous commencez à évoluer et à apprendre tout ce que vous pouvez faire à distance.

Lorsque j'ai vendu l'un des premiers programmes, mon argumentaire était :"Voulez-vous faire deux fois plus d'affaires qu'aujourd'hui avec le même nombre de techniciens ?" Parce que c'est ce vers quoi vous essayez de vous diriger. Si vous changez normalement 5 à 10 % de vos techniciens chaque année, et que vous allez pouvoir connecter un certain pourcentage de votre produit de base chaque année, vous finirez par créer un modèle où les gains d'efficacité de la connectivité peuvent compenser la perte normale de personnel.

C'est l'un des défis, que vous devez faire comprendre à un technicien qu'il est inestimable pour le processus et que la technologie est là pour l'aider à mieux faire son travail. Et probablement l'une des choses les plus importantes pour surmonter cela est l'adhésion de la haute direction.

Reconnaître la nécessité d'un changement de processus est également essentiel. L'exemple que nous avons donné à la direction lorsque j'ai déployé ma première plateforme de produits IoT était que si je devais faire ce que je fais aujourd'hui, même si j'ai ce système connecté, nous enverrions automatiquement quelqu'un sur le site. Cela annule complètement notre objectif de connecter l'actif. Nous devons donc modifier notre processus actuel pour inclure un point de décision :si l'actif est connecté, nous suivons un chemin. Si ce n'est pas connecté, nous empruntons une autre voie. Et c'est un simple changement de processus, mais cela prend du temps, et c'est une politique sur laquelle les gens doivent être enseignés, et vous devez l'intégrer. Il a tendance à y avoir une inertie que beaucoup des entreprises doivent changer. Ils doivent créer des processus dans les opérations quotidiennes des gens pour les habituer. C'est certainement un défi qu'il vaut mieux surmonter avec l'adhésion et l'engagement. Mais une fois que les résultats deviennent apparents, ce défi devient une opportunité.

Quand on parle de transformation digitale, on donne parfois l'impression qu'il s'agit d'un interrupteur binaire :aujourd'hui j'étais analogique, et demain je serai numérique. En réalité, c'est un continuum ou un spectre. Digitaliser votre entreprise prend du temps. Pour de nombreuses entreprises, leurs programmes IoT sont dans une phase de croissance de 5 à 10 ans. Cela prend autant de temps parce qu'il y a tellement de pièces d'équipement là-bas et il y a tellement de gens qu'un tel programme doit toucher. Il faut du temps pour que ces choses entrent en jeu. Et si une organisation veut que cela se produise rapidement, elle doit affecter des personnes pour le faire. Les avantages peuvent être considérables. Tout dépend de ce dans quoi ils veulent investir. Vous en retirez ce que vous y mettez.

Quels sont les avantages d'une transformation numérique réussie ?

RTInsights : Quels avantages peuvent être tirés d'une transformation numérique réussie ?

Moffa : La numérisation et un monde numérique permettent aux entreprises de fournir plus de contenu autour de l'utilisation de l'équipement. Les heures d'utilisation, l'apparence d'un quart de travail, l'efficacité de l'équipement, le temps de disponibilité par rapport aux temps d'arrêt. Ils peuvent prendre des données sur le fonctionnement des actifs et les transformer en un outil pour mieux gérer l'entreprise.

Les clients commencent maintenant à consommer les informations que les équipes de service leur fournissent. Le niveau suivant pourrait être que nous pouvons vous comparer à d'autres clients (sans vous dire qui ils sont). Vos clients peuvent trouver des opportunités d'amélioration ou avoir la confiance qu'ils dirigent. Ils deviennent dépendants des équipes de service pour le réseau qu'ils ont créé, pas seulement pour le produit que j'ai créé.

Ils y trouvent de la valeur. Et lorsque vous commencez à faire cela, vos scores nets de promoteur explosent, car vous aidez vos clients à faire leur travail. Vous leur facilitez la vie. Ils vont dire à n'importe qui et à tout le monde dans l'industrie :« Hé, à qui avez-vous acheté vos analyseurs de sang ? A qui achetez-vous vos dosages ? Qui a fourni votre appareil IRM ? Et vous les aimez ? Aimez-vous leur service ? » Et ce sera un gros plus pour vous. Vous verrez ces Net Promoter Scores augmenter parce que les clients obtiennent quelque chose que personne d'autre ne pourrait leur fournir. Vous verrez des clients devenir vos partisans, non pas parce que vous le leur demandez, mais parce qu'ils sont ravis de parler de la façon dont vous leur avez simplifié la vie.

Une histoire amusante :un client final a décidé qu'il ne voulait plus garder un fournisseur de services. Ainsi, le technicien s'est rendu sur le site du client pour retirer une petite boîte reliant ses appareils au serveur central. Lorsque le technicien s'est présenté et a commencé à retirer la boîte, le responsable l'a regardé et a dit :"Eh bien, qu'est-ce que tu fais ?" Il a dit :"Eh bien, cela vient avec le programme de service, et puisque vous n'allez pas renouveler le service, nous le supprimons." Son commentaire était :« Whoa, whoa, attends une minute. Je n'avais pas réalisé que c'était la situation. À qui dois-je parler ? » Et dans les 24 heures, ils étaient de retour sur le service.

En fin de compte, chaque partie de votre entreprise commence à voir certains avantages de la numérisation.

En savoir plus sur la surveillance à distance pour les organisations de soins de santé le 30 juillet lorsque Salvatore Salamone, rédacteur en chef de RTInsights anime une discussion interactive avec le Dr Joerg Traub, PDG de Forum MedTech Pharma, et Rene Zoelfl, président de PTC Healthcare Conseil consultatif exécutif. Inscrivez-vous au webinaire maintenant .