Stimuler l'innovation : comment la transformation digitale révolutionne la surveillance à distance dans l'industrie des dispositifs médicaux

Les entreprises de dispositifs médicaux avant-gardistes transforment numériquement leurs opérations, utilisant les données pour fournir de nouveaux services et améliorer le cycle de vie du produit.

Aujourd'hui, de nombreux dispositifs médicaux peuvent être surveillés à distance, grâce à des technologies embarquées comme l'Internet des objets (IoT). Certains fabricants de dispositifs médicaux exploitent de telles capacités pour améliorer l'efficacité des opérations de service. Mais les entreprises vraiment avant-gardistes utilisent la technologie pour transformer numériquement l'ensemble de leurs opérations commerciales. Elles utilisent les données pour fournir de nouveaux services, incorporer les informations acquises dans le cycle de vie du produit, et plus encore.

Pour mieux comprendre la transformation digitale dans l'industrie des dispositifs médicaux, les défis et obstacles courants à la transformation, et les avantages potentiels, nous nous sommes récemment entretenus avec Anthony Moffa, Directeur senior, plateforme IIoT ThingWorx chez PTC. Voici un résumé de notre conversation.

Quel est le rôle de la transformation digitale dans l'industrie des dispositifs médicaux ?

RTInsights : Nous avons vu comment la transformation digitale est clé pour de nombreuses industries. Quel rôle peut-elle jouer dans l'industrie des dispositifs médicaux ?

Moffa : C'est la continuation de quelque chose qui a commencé il y a environ 20 ans. L'industrie des dispositifs médicaux était l'une des premières industries à vraiment commencer à adopter les services connectés. Cela a commencé comme de la machine-à-machine ou de la gestion à distance des dispositifs et a éventuellement évolué vers l'Internet des objets. Et la beauté de tout cela était que l'industrie avait l'opportunité de faire le diagnostic de l'équipement depuis un emplacement centralisé, et cela aide évidemment à améliorer votre expérience de service, la satisfaction client, toutes ces choses. Même avec tout cela, il y a encore de la pression. Quand j'étais dans le service, on nous demandait toujours d'en faire plus avec moins, pour moins. Donc, si vous pensez aux organisations de service, elles lançaient un nouveau produit et vendaient le produit. Si réussi, la base installée grandissait progressivement, et grandissait, et grandissait. Pourtant, vous ne voulez pas faire grandir votre organisation de service au même rythme, n'est-ce pas ?

Et c'est l'une des raisons pour lesquelles tant de gens adoptent le numérique. Parce que si vous faites le calcul, si vous doublez votre base installée, vous devrez doubler le nombre de personnes pour servir cette base. Si votre organisation de service dit : « Nous voulons doubler nos revenus de service », vous devez doubler le nombre de personnes car il y a une relation directe : J'ai besoin de tant de techniciens pour créer tant de revenus. Mais à mesure que vous devenez capable d'intégrer un format numérique dans votre flux de travail, vous pouvez vraiment commencer à rationaliser les opérations. Certainement, le service à distance a aidé. Il a rendu facile le diagnostic des problèmes de dispositifs. Mais vous deviez encore envoyer quelqu'un pour réparer les choses, occasionnellement. Donc maintenant, les fabricants de dispositifs commencent à regarder des choses comme l'auto-service — en se demandant : « Mon client pourrait-il réparer certaines choses ? »

Cette réflexion a engendré le rôle de technicien de dispositif médical, les fameux med techs. Et beaucoup d'hôpitaux ont commencé à regarder cela car ils pouvaient accélérer le processus de maintenance des dispositifs médicaux, et peut-être faire de la maintenance préventive et tout ce genre de choses. Mais le problème avec cela, c'est que vous devez former tout le monde sur chaque équipement. C'est déjà assez difficile, mais il y a aussi la responsabilité associée à cette approche. Donc, ce modèle d'auto-service où les med techs de l'hôpital font le travail n'a pas vraiment décollé aussi vite que tout le monde le pensait. Une chose qui pourrait aider est de commencer à faire des choses comme la réalité augmentée ou le support assisté. Par exemple, Vuforia Chalk de PTC vous permet de faire de la telestration — dessiner un croquis à main levée sur une image vidéo en mouvement ou fixe — avec les clients sur site. C'est un bel ajout à la numérisation du service parce que si je suis au téléphone avec vous, vous expliquez quelque chose, et vous et moi utilisons des mots, et nous ne parlons peut-être pas de la même chose. Je pourrais penser que vous regardez quelque chose que vous ne regardez pas. En contraste, Vuforia Chalk exploite la réalité augmentée pour permettre une maintenance collaborative et une réparation de produit meilleures. C'est un FaceTime plus puissant pour les besoins de service.

De plus, vous pouvez prendre les données de dispositif obtenues de la surveillance à distance, créer une expérience augmentée, et superposer des instructions sur un équipement pour que quelqu'un fasse sa maintenance. Le service en général a été préparé pour cela, en raison de la base installée croissante, de la complexité de l'équipement, et du besoin pour l'équipement d'être opérationnel. Comme d'autres industries subissant une transformation digitale, le médical n'est pas différent en ce qu'il a besoin de ce genre de support.

Quelles sont les technologies clés qui permettent la transformation digitale ?

RTInsights : Quelles sont les technologies clés et les tendances émergentes qui permettront la transformation digitale ?

Moffa : Le service commence enfin à intégrer les systèmes back-end. Si vous remontez dans le temps, nous étions tous un environnement papier-crayon, type registres. Nous avions des données en silos. Et à un moment donné, quelqu'un a dit : « Hé, vous savez quoi ? Il faut mettre ça sur un ordinateur parce qu'on peut avoir accès aux données plus vite. » Mais quand cela a été fait, les divers systèmes back-end, le système ERP, le MRP et le CRM, ont été numérisés indépendamment les uns des autres. Et puis enfin, les gens ont dit : « Eh bien, nous avons besoin de croiser ces données. » C'est un gros morceau qui émerge maintenant, en ce que les données deviennent plus ubiquitaires et l'architecture pour avoir une infrastructure ouverte et interdépendante.

De cette façon, la comptabilité a une visibilité dans le système MRP et la fabrication, la fabrication a une visibilité dans l'ingénierie, l'ingénierie dans le service, et tout le monde peut voir toutes ces informations. Donc, la capacité d'accéder à toutes ces données est un énorme avantage. Les techniciens de service aujourd'hui ont accès à ces données dans leur main via téléphone portable, tablette, ou les deux. Ils ont un accès instantané aux gens comme s'ils étaient juste à côté d'eux via la réalité augmentée. Ils peuvent voir exactement ce que les clients regardent, leur parler, et leur fournir des instructions pour faire ce qu'ils ont besoin de faire. C'est probablement l'une des sorties technologiques les plus significatives maintenant et qui peut vraiment faire une énorme différence.

Vous allez voir ces étapes, et ces niveaux se produire, où d'autres technologies commenceront à supporter des approches encore plus innovantes du service. Par exemple, plus vous commencez à déployer de la CAO 3D, et vous construisez une efficacité au sein de votre organisation pour créer des images 3D qui sont explosables, où vous pouvez les étirer et voir comment elles sont construites, c'est incroyablement intuitif et vous donne la capacité de montrer à quelqu'un comment faire le travail de service dont ils ont besoin.

Quels sont les obstacles à la transformation digitale ?

RTInsights : Quels sont les obstacles à la transformation digitale pour les entreprises dans l'industrie de la surveillance à distance ?

Moffa : Une chose dont nous parlons toujours lors du déploiement de la technologie dans une entreprise, c'est que la technologie n'est pas la solution ; c'est l'outil. C'est un moyen vers une fin, mais ce n'est pas la fin. Vous avez besoin de personnes, de processus et de politiques autour de ces composants.

Quand il s'agit des personnes, il y a une résistance naturelle au changement. La chose intéressante à ce sujet est qu'aujourd'hui vous avez un groupe de jeunes hommes et femmes, qui ont grandi dans un monde numérisé binaire. Ils ont été numérisés depuis le début de leurs jours à la maternelle ; ils ont grandi dans ce monde. Pour eux, c'est moins une résistance. Mais vous avez un groupe différent qui n'a jamais grandi avec cela, et ils sont réticents.

Un autre problème est que l'entreprise elle-même commence à regarder la numérisation et les coûts associés. Cela va faire partie de la résistance : le coût de la technologie elle-même et le coût du changement de vos procédures. Et puis il y a les politiques qui doivent tout envelopper. Si vous pensez à quand nous avons commencé à utiliser l'email pour faire des affaires, et nous avons réalisé que nous avions besoin de politiques parce que nous pouvions exposer des informations à des gens auxquels nous ne voulions pas que l'information parvienne.

Donc, vous avez besoin de politiques pour contrôler et mettre des garde-fous autour de tout ça. Nous ne voulons pas juste laisser n'importe qui l'utiliser, à n'importe quel moment, pour n'importe quel but. Vous devez contrôler cela. Fusionner la nouvelle technologie dans votre processus et établir des politiques autour prend du temps. Cela prend un effort concerté. Vous ne pouvez pas juste sortir une technologie, la mettre en place, et courir.

Comment surmonter les obstacles ?

RTInsights : Comment surmonter ces obstacles ?

Moffa : Il doit y avoir un environnement inclusif, de haut en bas et de bas en haut. Il y a un petit processus ici. Tout d'abord, vous ne faites pas juste un geste de baguette magique et connectez tout ce que vous avez sur le terrain, cela prend du temps. Il y a un effort associé à cela. Vous avez besoin de techniciens pour commencer ce processus. Et dans le processus de faire cela, vous commencez à évoluer et à apprendre à quel point vous pouvez faire à distance.

Quand j'ai vendu l'un des premiers programmes, mon argument était : « Voulez-vous faire deux fois le business que vous faites aujourd'hui avec le même nombre de techniciens ? » Parce que c'est vers quoi vous essayez de vous diriger. Si vous renouvelez normalement 5 à 10 % de vos techniciens chaque année, et que vous allez être capable de connecter un certain pourcentage de votre produit de base chaque année, vous créerez éventuellement un modèle où les gains d'efficacité de connectivité peuvent compenser la perte normale de personnel.

C'est l'un des défis, que vous devez faire passer à un technicien qu'il est inestimable pour le processus et que la technologie est là pour l'aider à faire son travail mieux. Et probablement l'une des plus grandes choses pour surmonter cela est l'adhésion de la direction supérieure.

Reconnaître le besoin de changement de processus est également clé. L'exemple que nous avons donné à la direction quand j'ai lancé ma première plateforme de produit IoT était que si je faisais ce que je fais aujourd'hui, même si j'ai ce système connecté, nous enverrions automatiquement quelqu'un sur le site. Cela nie complètement tout le but de connecter l'actif. Donc, nous devons changer notre processus actuel pour inclure un point de décision : si l'actif est connecté, nous allons par un chemin. S'il n'est pas connecté, nous allons par un autre chemin. Et c'est un changement de processus simple, mais cela prend du temps, et c'est une politique que les gens doivent apprendre, et vous devez l'intégrer. Il y a tendance à avoir une certaine inertie que beaucoup d'entreprises ont pour changer. Elles doivent construire des processus dans les opérations quotidiennes des gens pour les y habituer. C'est certainement un défi qui est le mieux surmonté avec l'adhésion et l'engagement. Mais une fois que les résultats deviennent apparents, ce défi devient une opportunité.

Quand nous parlons de transformation digitale, parfois nous le faisons sonner comme si c'était un interrupteur binaire : aujourd'hui j'étais analogique, et demain je suis digital. En réalité, c'est un continuum ou un spectre. Numériser votre entreprise prend du temps. Pour beaucoup d'entreprises, leurs programmes IoT sont dans une phase de croissance de 5 à 10 ans. Cela prend ce temps parce qu'il y a tant de pièces d'équipement là dehors et tant de gens qu'un tel programme doit toucher. Cela prend du temps pour que ces choses entrent en jeu. Et si une organisation veut que cela se produise rapidement, ils doivent assigner des gens pour le faire. Les avantages peuvent être considérables. Tout dépend de ce dans quoi ils veulent investir. Vous en retirez ce que vous y mettez.

Quels avantages peuvent être réalisés dans une transformation digitale réussie ?

RTInsights : Quels avantages peuvent être réalisés à partir d'une transformation digitale réussie ?

Moffa : La numérisation et un monde digital permettent aux entreprises de fournir plus de contenu autour de l'utilisation de l'équipement. Les moments où il est utilisé, à quoi il ressemble sur un quart, l'efficacité de l'équipement, le temps de fonctionnement versus temps d'arrêt. Ils peuvent prendre des données sur la façon dont les actifs fonctionnent et les transformer en un outil pour gérer l'entreprise mieux.

Vous avez maintenant des clients qui commencent à consommer l'information que les équipes de service leur donnent. Le niveau suivant pourrait être que nous puissions vous comparer à d'autres clients (sans vous dire qui ils sont). Vos clients peuvent trouver des opportunités à améliorer ou avoir confiance qu'ils sont en tête. Ils deviennent dépendants des équipes de service pour le réseau qu'elles ont créé, pas juste pour le produit que j'ai créé.

Ils trouvent de la valeur dans cela. Et quand vous commencez à faire cela, vos scores Net Promoter montent en flèche, parce que vous aidez vos clients à faire leur travail. Vous leur facilitez la vie. Ils vont dire à n'importe qui et tout le monde dans l'industrie : « Hé, chez qui avez-vous acheté vos analyseurs de sang ? Chez qui achetez-vous vos essais ? Qui a fourni votre machine IRM ? Et les aimez-vous ? Aimez-vous leur service ? » Et ça va être un gros plus pour vous. Vous verrez ces scores Net Promoter monter parce que les clients obtiennent quelque chose que personne d'autre ne pouvait leur fournir. Vous verrez les clients devenir vos promoteurs, non pas parce que vous leur demandez, mais parce qu'ils sont excités de parler de comment vous leur avez facilité la vie.

Une histoire amusante : un client final a décidé qu'il ne voulait plus garder un fournisseur de service. Alors, le technicien est allé sur le site du client pour enlever une petite boîte connectant leurs dispositifs au serveur central. Quand le technicien s'est présenté et a commencé à enlever la boîte, le gestionnaire l'a regardé et a dit : « Eh bien, qu'est-ce que vous faites ? » Il a dit : « Eh bien, cela vient avec le programme de service, et puisque vous n'allez pas renouveler le service, nous l'enlevons. » Son commentaire a été : « Whoa, whoa, attendez une minute. Je ne savais pas que c'était la situation. À qui dois-je parler ? » Et dans les 24 heures, ils étaient de retour sur le service.

Au final, chaque partie de votre entreprise commence à voir certains avantages de la numérisation.

En savoir plus sur la surveillance à distance pour les organisations de santé le 30 juillet lorsque Salvatore Salamone, Rédacteur en chef de RTInsights, anime une discussion interactive avec le Dr Joerg Traub, PDG de Forum MedTech Pharma, et Rene Zoelfl, Président du Conseil consultatif exécutif santé de PTC. Inscrivez-vous au webinaire maintenant.