Comment faire entrer votre centre d'appels dans le 21e siècle

  Quel est l'objectif final de la transformation numérique ? Vous mettez à jour les processus métier et les applications internes, mais pour la plupart des chefs d'entreprise, l'objectif ultime est de devenir plus agile pour répondre aux demandes changeantes des clients.

Malheureusement, les centres d'appels chargés d'anciens sont souvent perdus dans le mélange ou figurent en bas de la liste des priorités de la transformation numérique.

Le problème est que les centres d'appels sont considérés comme des centres de coûts au sein de l'entreprise. Pensez simplement à tous les moments misérables que vous avez passés en attente avec une entreprise en attente d'un représentant du service. Les centres d'appels n'ont pas vraiment généré de résultats commerciaux dans le passé.

Cependant, faire entrer votre centre d'appels le 21 ^er siècle n'est pas qu'une nouvelle étape dans le processus de transformation numérique. L'équipement de votre centre de contact avec la bonne technologie peut le transformer en un centre de profit.

Le scénario gagnant-gagnant de la modernisation des centres d'appels

  Il ne faut pas un expert en affaires pour savoir que la technologie obsolète des centres d'appels frustre les clients à l'infini. Avec tant de progrès dans la technologie grand public, les natifs du numérique (et même les immigrants numériques) se demandent pourquoi ils ont toujours affaire à des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) maladroits lorsqu'ils appellent le service client.

Mais si tel est le cas, pourquoi tous les chefs d'entreprise ne se précipitent-ils pas pour investir dans une nouvelle technologie de centre d'appels ? Le problème est que vous dépenserez des millions de dollars pour actualiser une infrastructure existante afin d'améliorer l'expérience client que vous ne pourrez peut-être pas quantifier.

Cependant, la modernisation des centres d'appels ne se limite pas aux interactions directes avec les clients. La bonne technologie ne vous aidera pas seulement à automatiser les appels d'assistance, elle libérera des ressources précieuses pour permettre aux représentants du centre d'appels d'améliorer les conversions de ventes, de se concentrer sur les opportunités de vente croisée et de passer plus de temps à personnaliser l'expérience client.

La modernisation des centres d'appels est un scénario gagnant-gagnant pour votre entreprise et vos clients, mais uniquement si vous mettez en œuvre les bonnes solutions.

7 technologies qui aident les centres d'appels à devenir des centres de profit

Alors que vous commencez à concentrer vos efforts de transformation numérique sur le centre d'appels, pensez à ces technologies précieuses qui peuvent vous aider à réaliser ce scénario gagnant-gagnant :

1. Logiciel de communication basé sur le cloud : Se débarrasser de votre PBX sur site et adopter un logiciel basé sur le cloud peut vous aider à réduire les coûts tout en ouvrant de nouvelles opportunités pour embaucher des travailleurs à distance. L'évolutivité et la rentabilité de ces applications cloud ou SaaS s'aligneront sur les objectifs de transformation numérique dans d'autres domaines de votre entreprise.

2. Plateformes de services mobiles : Les appareils mobiles sont rapidement devenus le canal préféré des consommateurs, il est donc logique d'offrir un accès au service client par leur intermédiaire. Lorsque les gens peuvent communiquer avec votre centre de contact sans quitter une application, vous créez une expérience client beaucoup plus fluide.

3. Rappel automatique : Arrêtez de forcer les clients à attendre en attente. Laissez-les entrer un numéro de téléphone et recevez un rappel lorsque le représentant est prêt. Cela rend le client plus heureux (ce qui facilite la vie de vos agents).

4. Intégration des médias sociaux : À l'instar de l'accès mobile, permettre aux clients d'interagir avec l'assistance via les réseaux sociaux peut améliorer l'expérience client et réduire les volumes d'appels dans votre centre de contact.

5. Agents automatisés/virtuels : La modernisation des centres d'appels n'est pas uniquement une question d'automatisation, mais cela ne veut pas dire que ce n'est pas utile. Les agents virtuels et l'IA peuvent répondre à des questions simples et éliminer les systèmes IVR obsolètes. Vous pouvez réserver les interactions humaines aux questions les plus urgentes.

6. Communications vidéo : Lorsque vous pensez à la vidéo dans un centre d'appels, votre première pensée peut être les conversations vidéo entre les agents et les clients. Celles-ci sont utiles, mais la vidéo peut également être utilisée comme moyen d'instructions visuelles pour le dépannage en libre-service.

7. Portails numériques en libre-service : Toutes les technologies des centres d'appels ne doivent pas permettre une communication directe entre les agents et les clients. De nombreux consommateurs recherchent leurs problèmes avant d'appeler le support client. Donnez à ces clients les ressources nécessaires pour dépanner eux-mêmes avant de les forcer à appeler un agent.

Il n'y a pas de règles strictes pour moderniser votre centre d'appels avec ces technologies. Vous pourriez trouver que certains s'adaptent plus à votre cas d'utilisation que d'autres. Ou vous pourriez découvrir qu'il existe d'autres types de technologies de centre d'appels qui ne figurent pas sur cette liste. Quoi qu'il en soit, il est temps de faire entrer les centres d'appels dans le 21 ^er siècle.

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