Maîtriser le suivi des ventes :7 stratégies éprouvées pour maintenir l'engagement des prospects

La plupart des clients potentiels de votre entreprise n’achèteront pas chez vous instantanément. Vous ne pouvez pas simplement présenter vos produits ou services à quelqu'un une seule fois et vous attendre à ce qu'il fasse le reste du chemin par lui-même. Malheureusement, ce n'est tout simplement pas vrai.

Le premier point de contact est bien entendu important. Vous n'avez jamais une seconde chance de faire une première impression. Mais de nombreux vendeurs et spécialistes du marketing font l'erreur de rédiger un e-mail de vente parfait, d'organiser une réunion réussie ou d'organiser une démonstration de produit fantastique, puis de rester les bras croisés et de ne rien faire.

Si vous en êtes coupable, vous devrez peut-être perfectionner vos suivis commerciaux. Lisez la suite pour savoir comment procéder et pourquoi c'est important.

Maîtriser le suivi des ventes est une compétence essentielle pour les commerciaux, mais nombreux sont ceux qui n'effectuent pas suffisamment de suivi.

Selon une étude du Brevet, 80 % des ventes nécessitent en moyenne cinq suivis pour conclure la transaction. Cependant, 44 % des commerciaux ne font un suivi auprès d'un prospect qu'une seule fois avant d'abandonner. Après quatre suivis, 94 % des commerciaux ont abandonné.

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Cela représente énormément de ventes potentielles qui ne sont jamais conclues et de revenus potentiels qui restent sur la table.

Les réticences quant au suivi sont compréhensibles. Les vendeurs sont très conscients que leur profession peut avoir la réputation d’être insistante ou agressive. Vous ne voulez pas être perçu comme ennuyeux ou ne pas comprendre, alors vous arrêtez simplement de donner suite.

Cependant, connaissez-vous la principale raison pour laquelle un prospect ne vous répond pas ? Ce n’est pas parce qu’ils ne sont pas intéressés, c’est parce qu’ils sont occupés. Les décideurs doivent jongler avec de nombreuses priorités contradictoires et de nombreuses exigences différentes concernant leur temps. Selon la Harvard Business Review, les professionnels reçoivent en moyenne plus de 200 e-mails à la fois dans leur boîte de réception.

En d’autres termes, ils ne vous ignorent (probablement) pas parce qu’ils ne veulent pas de ce que vous avez à offrir. Il faut juste être tenace pour attirer leur attention car il se passe beaucoup de choses. Dans la section suivante, nous apprendrons comment perfectionner l'art du suivi.

Techniques de suivi des ventes

1. Utilisez diverses méthodes de suivi.

Vous avez donc envoyé deux ou trois e-mails de suivi à votre prospect sans aucune réponse. Il est peut-être temps de décrocher le téléphone. Alternativement, si vous continuez à appeler et qu'ils sont toujours trop occupés pour vous parler, vous aurez peut-être plus de chance en envoyant un e-mail à la place.

Ne vous contentez pas non plus du téléphone et du courrier électronique. Évidemment, je ne vous suggère pas de rechercher quelqu'un sur toutes les plateformes auxquelles vous pouvez penser, mais si vous êtes connecté sur une plateforme professionnelle telle que LinkedIn, il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas l'utiliser pour effectuer un suivi.

Bref, si vous n’êtes pas sûr de ce que quelqu’un préfère, essayez différentes méthodes de suivi. Les gens préfèrent différentes méthodes de communication, et ce qui retient l’attention d’une personne sera ignoré par une autre.

En revanche, si quelqu'un précise une méthode de communication particulière, respectez-la. Vous ne gagnerez pas l'affection d'un prospect si vous continuez à l'appeler après qu'il vous ait dit qu'il préférait faire toutes ses affaires par e-mail.

2. Espacez-le.

Le moyen le plus rapide d'ennuyer votre prospect et de le rebuter est de ne pas effectuer trop de suivis :il s'agit plutôt d'espacer vos suivis de manière trop rapprochée.

Les décisions d’achat évoluent souvent lentement, et encore plus lorsque le produit ou le service a une valeur substantielle. Par conséquent, vous ne pouvez probablement pas vous attendre à ce que les prospects prennent une décision instantanément, ni même du jour au lendemain.

Dans mon agence de conception de sites Web, les clients dépensent généralement des milliers de dollars avec nous pour un projet. Il s’agit d’une décision d’achat importante qui ne peut être prise dans la précipitation. Par conséquent, nous devons être conscients des délais plus longs lors de notre suivi. Pour ceux qui vendent en B2B, plusieurs parties prenantes sont souvent impliquées dans le processus de prise de décision.

Il n’existe pas de formule exacte pour espacer correctement vos suivis. Dans la plupart des cas, chaque jour sera beaucoup trop fréquent, et une fois par mois ne suffira pas. Je trouve qu'une fois par semaine environ est approprié dans la plupart des circonstances.

La meilleure chose que vous puissiez faire pour espacer vos suivis est de comprendre le calendrier de votre prospect. Par exemple, imaginons que vous ayez hébergé une démonstration de produit pour présenter votre solution logicielle à un prospect. Ils disent qu’ils en parleront au Conseil lors de la réunion de la semaine prochaine. Dans cette situation, les relancer le lendemain ne fera que les ennuyer.

Voici un conseil supplémentaire pour vous :éliminez les incertitudes liées au calendrier de suivi grâce au logiciel gratuit de suivi des e-mails de HubSpot, qui vous avertit instantanément lorsque des prospects interagissent avec vos e-mails. Vous pouvez définir des rappels sur votre calendrier pour vous assurer de ne jamais manquer l'occasion d'effectuer un suivi au bon moment.

3. Apportez de la valeur à chaque suivi.

Même si vous êtes un vendeur, vos prospects ne veulent pas avoir l’impression d’être la cible d’un argumentaire de vente agressif. La vente agressive ne fonctionne tout simplement plus. Au lieu de cela, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats en engageant le prospect à chaque suivi et en vous assurant de lui apporter de la valeur.

En d’autres termes, il ne s’agit pas de vous ni même de votre produit. Il s'agit d'eux.

Voici quelques façons d'apporter de la valeur à vos suivis :

• Commencez par demander au prospect comment il va et comment se déroulent les affaires — Idéalement, vous devriez vous efforcer de vous souvenir de quelque chose d’important concernant chaque prospect. Par exemple, imaginons que votre prospect vous dise qu’il est sur le point de commercialiser un nouveau produit. La prochaine fois que vous leur parlerez, vous devriez leur demander comment cela s'est passé. Le simple fait de se souvenir de certaines choses sur les gens et de montrer que vous vous souciez de vous permet de créer le type de lien humain qui stimule les ventes.
• Prenez des notes sur les problèmes du prospect et les problèmes qu'il essaie de résoudre — Centrez toujours la conversation sur ces points douloureux et ces problèmes. N'oubliez pas :vous ne vendez pas seulement un produit. Vous vendez une solution à un problème.
• Incluez un lien vers un article, un article de blog ou une vidéo pertinent dans votre e-mail de suivi — Le contenu doit être fortement lié au prospect et aux problèmes auxquels il vous a fait part. En leur fournissant du contenu utile, vous prouvez que vous êtes intéressé par une relation mutuellement avantageuse plutôt que par une vente rapide.
• Informez-les d'une offre spéciale ou d'une remise à durée limitée — Cela peut être un excellent moyen de renouer avec un prospect à qui vous n'avez pas parlé depuis un certain temps.

N’oubliez pas que la « valeur » ne doit pas nécessairement être financière. Vous devez simplement vous assurer que vous offrez quelque chose d'utile à la personne chaque fois que vous lui parlez.

4. Définissez toujours les prochaines étapes.

L’une des plus grosses erreurs de suivi commises par les vendeurs ? Ne pas définir clairement les prochaines étapes du processus avec le prospect.

Par exemple, si le prospect dit avoir besoin de temps pour discuter de votre offre avec son équipe, acceptez de faire un suivi avec lui une semaine ou deux plus tard. Si vous avez organisé une démonstration de produit réussie et qu'ils ont exprimé leur intérêt, organisez un autre appel bientôt pour faire avancer les choses.

Soyez aussi précis que possible. «Je t'appellerai la semaine prochaine» est vague. "Je t'appellerai mercredi, comment est 9h30 pour toi ?" C'est bien mieux.

5. Les lignes d'objet sont importantes.

Si vous effectuez un suivi par e-mail, la ligne d'objet peut faire ou défaire le succès de votre suivi. Comme nous l’avons vu précédemment, les cadres supérieurs et les décideurs reçoivent à tout moment des centaines, voire des milliers d’e-mails dans leur boîte de réception. Par conséquent, vous devez attirer suffisamment leur attention pour leur donner envie d'ouvrir votre e-mail en premier lieu.

Une ligne d'objet générique telle que « Je viens de m'enregistrer » ou « suivi » ne le coupera pas. Ceux-ci sont faciles à ignorer ou à envoyer directement dans la corbeille. Au lieu de cela, vous devrez créer quelque chose d'attrayant qui leur donnera envie de savoir ce que vous avez à dire.

La chose la plus importante à faire est peut-être de personnaliser votre ligne d’objet en utilisant le nom du destinataire. Une étude a montré que cela augmentait les taux d'ouverture d'environ 29 % :

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Voici quelques autres bonnes pratiques de suivi en matière de ligne d'objet à prendre en compte :

• Soyez bref, précis et sur un ton conversationnel.
• Créez un sentiment d'urgence. Cela peut inclure la référence à une heure spécifique (par exemple, "réunion mercredi à 10 heures ?") ou à une offre à durée limitée ("Nous serions ravis de vous offrir 20 % de réduction cette semaine seulement !")
• Posez une question directe. Une question comme « pouvez-vous m'aider ? » ou "à quoi pensez-vous..." peuvent inciter le destinataire à ouvrir l'e-mail et à répondre.
• Indiquez clairement que l'e-mail contient du contenu intéressant. Une ligne d'objet telle que "J'ai vu cette vidéo et j'ai pensé à vous" ou "J'ai pensé que cet article pourrait vous être utile" démontre la valeur.

N'oubliez pas que votre premier obstacle est de les amener à ouvrir votre e-mail, alors prenez le temps de créer une ligne d'objet irrésistible.

6. Soyez bref.

Comme nous l’avons évoqué, vos prospects sont des personnes occupées. Ils n’ont pas le temps de recevoir des courriels décousus, de longs appels téléphoniques ou des réunions interminables. Au lieu de cela, allez droit au but et gardez vos suivis brefs et précis.

Un suivi par e-mail ne doit pas dépasser six lignes au total. Et un appel téléphonique de suivi ne devrait généralement pas durer plus d'une dizaine de minutes.

Cela ne semble pas très long ? C’est parce que ce n’est pas le cas. Vous ne disposez que de peu de temps pour attirer l'attention de votre prospect et lui donner envie d'agir, alors soyez direct.

7. Sachez quand vous arrêter.

Vous ne pouvez pas continuer à faire un suivi indéfiniment. À un moment donné, cela devient agressif, insistant ou tout simplement inutile.

Quand est-ce que ça suffit ? C’est difficile à dire, car cela dépend des circonstances. Certains spécialistes du marketing recommandent d'effectuer un suivi sans fin jusqu'à ce que vous receviez une réponse définitive. Je ne souscris pas personnellement à ce modèle.

Étant donné que 80 % des ventes réussies nécessitent en moyenne cinq suivis, je vous recommande de l'utiliser comme référence. N’en envoyez certainement pas plus de six ou sept au total. À un moment donné, l'absence de réponse est un non.

Je recommande d'envoyer un dernier e-mail avant de cesser de contacter le prospect. C’est ce qu’on appelle l’e-mail de rupture. Si le prospect était intéressé mais n’a pas eu le temps de vous répondre, cela le poussera à agir. Sinon, vous avez clôturé le pitch et ils savent qu’ils ne s’attendront plus à avoir de vos nouvelles. Consultez cet article pour découvrir des exemples de modèles de rupture.

Il va sans dire que vous devez arrêter immédiatement le suivi si le prospect revient avec un « non » catégorique ou indique un manque d'intérêt évident. Continuer à les contacter à ce stade est simplement du spam.

N'ayez pas peur des suivis

De nombreux vendeurs ont peur de l’étape de suivi du processus de vente. En effet, ils craignent d'ennuyer le prospect, d'être perçu comme un spammeur ou même de perdre une vente potentielle à cause d'un suivi excessif.

Vous pourriez même avoir peur de donner suite au cas où vous entendriez un « non » catégorique. Mais voici quelque chose que vous devez comprendre :un « non » clair est un cadeau. Cela signifie que vous pouvez rayer ce prospect de votre liste, arrêter de perdre du temps et passer à quelqu'un qui est intéressé par ce que vous proposez.

Cependant, ne pas donner suite est l’un des moyens les plus rapides de perdre jusqu’à 80 % de vos ventes potentielles. Cela représente énormément de revenus que vous ne gagnez pas. Arrêtez donc d’avoir peur de la suite. C'est un élément crucial pour faire des affaires.

Je vous recommande de le recadrer dans votre esprit. Vous ne donnez pas suite au prospect pour le spammer, l’ennuyer ou le forcer à effectuer un achat. Au lieu de cela, vous persistez parce que vous disposez d'un produit ou d'une solution qui peut les aider à répondre à un besoin.

Si vous commencez à considérer le suivi comme faisant partie de l’établissement d’une relation avec un client potentiel, vous comprendrez son importance et cesserez d’en avoir peur. Bonne chance !